Het opstellen van enquêtevragen kan lastiger zijn dan je van tevoren had bedacht. Want wat ga je precies vragen? En hoe weet je of de vragen die je wil stellen wel juist zijn? Zal de respondent ze begrijpen en geven ze je de inzichten die je nodig hebt? Met deze checklist stel je binnen no time een survey op met de juiste vragen!
Wanneer is een vraag niet goed? Volg deze checklist!
Er zijn een aantal factoren waaraan je al je snel kan merken dat een vraag niet goed is. Dit is namelijk wanneer:
1. Het niet duidelijk is wat er gevraagd wordt.
Dit is bijvoorbeeld wanneer er een vraag wordt gesteld die weinig tot niets te maken heeft met de ervaring die de klant heeft gehad. Maar als medewerker kun je hier blind voor worden en lijkt alles wel duidelijk. Zorg daarom dat je je onderzoek test bij werknemers van andere afdelingen. Is het voor hen duidelijk waar het over gaat? Dan zit je goed!
2. Er twee vragen in één vraag worden gesteld.
Dit zorgt voor verwarring waardoor het niet helemaal duidelijk meer is wat er van de klant verwacht wordt. Een voorbeeld:“Vond je onze servicemedewerker vriendelijk en beleefd?” In dit geval worden er twee dingen gevraagd, namelijk of de medewerker vriendelijk was én beleefd was. Hoewel deze twee onderwerpen dicht bij elkaar liggen, hoeft het niet te betekenen dat de medewerker op beide onderwerpen gelijk beoordeeld zal worden.
3. De respondent naar een bepaald antwoord gestuurd wordt.
Als je in de vraag al richting een bepaald antwoord gaat sturen, zal de data die je uit je onderzoek volgt niet betrouwbaar zijn. Denk bijvoorbeeld aan een open vraag waarbij je specifiek om iets positiefs vraagt. Je vragen moeten neutraal zijn zodat de respondent, zonder beïnvloed te worden, kan opschrijven wat hij of zij echt denkt.
4. De vraag niet relevant is voor de respondent.
Wanneer een vraag niet relevant is voor de ervaring die je klant beleefd heeft, heeft het ook geen nut om deze vraag te gaan stellen. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar dit is in praktijk soms nog best lastig.
Een voorbeeld is van onze klant Roompot Vakantieparken. Roompot heeft verschillende soorten klanten: koppels, families met kinderen of gepensioneerden. Nadat een bezoeker het park verlaat, stelt Roompot onder andere vragen over het animatieteam of de speeltuin. Maar deze vragen zijn eigenlijk alleen relevant voor de tweede groep: families met kinderen. Daarom segmenteert Roompot haar doelgroepen, zodat altijd de juiste vragen aan de juiste doelgroep worden gesteld.
Meer weten over hoe Roompot feedback uitvraagt? Lees het succesverhaal >
5. De vraag interne terminologie bevat
Denk hierbij aan interne begrippen of de kernwaarden van een organisatie. Hier zijn consumenten niet altijd bekend mee zijn.
Het is niet erg om je merkbelofte of kernwaarden te toetsen bij klanten. Dit is juist heel waardevol voor je marketingafdeling. Maar wees er wel van bewust dat dit misschien weinig tot niets te maken heeft met het interactiemoment tussen een bedrijf en een klant.
Een klant kan de klantenservice voor het eerst bellen, voor een hele simpele vraag, maar weet dan nog niet of een bedrijf transparant of betrouwbaar overkomt (veel voorkomende kernwaarden zijn). Het is daarom beter om dit soort vragen te bewaren voor een apart merkonderzoek en je te blijven focussen op het onderwerp: de ervaring van de klant.
Inspiratie opdoen? Bekijk 20 voorbeelden van goede enquêtevragen
In onze white paper vind je 20 voorbeeldvragen waarmee je klanttevredenheid kunt meten en de klantervaring in kaart kunt brengen. Klik op de onderstaande knop om de white paper te downloaden!
