Je komt het steeds vaker tegen. Bedrijven die overstappen van een SLA (Service Level Agreement) op een XLA (eXperience Level Agreement). Je zult je dan nu vast afvragen: moet ik deze verandering ook ondergaan? En wat zijn precies de verschillen tussen de twee? We leggen het je allemaal uit in dit artikel!
Wat is een SLA?
Werken met een SLA is een goede stap als je wil dat jouw organisatie zich onderscheidt met service. SLA staat namelijk voor Service Level Agreement en is een contract tussen de leverancier en klant de met hierin vastgelegde voorwaarden. SLA’s worden vooral toegepast door IT-organisaties of door andere technische dienstverleningen.
In een SLA wordt de kwaliteit van één of meerdere diensten beschreven en hierdoor is een afnemer (de klant) op de hoogte van de invulling en de kosten van de diensten die hij of zij afneemt. Vragen als ‘wat is de up-time van systemen?’, ‘wat is de reactietijd van de leverancier wanneer systemen falen?’ en ‘wat zijn de kosten van elke service?’ zijn vragen die beantwoord worden met een SLA. De leverancier kan er op worden afgerekend wanneer hij niet de afgesproken kwaliteit levert die vastgelegd zijn in de SLA.
De focus van een SLA ligt met name op technische prestaties. En omdat het vooral om technische factoren gaat, speelt de IT’er belangrijke rol. Echter kijkt de IT’er meestal naar het eindproduct en komt vooral in beeld wanneer de gebruiker (de klant) een technisch probleem heeft wat opgelost moet worden, maar niet eerder in het proces.
Is het vastleggen van technische factoren voldoende voor een unieke klantbeleving?
Klanten zullen tevreden zijn wanneer de dienstverlening wordt geleverd zoals beloofd of wanneer er wel een probleem voorkomt, maar dit wordt opgelost met juiste werkwijze in de afgesproken termijn. Toch is dat in deze tijd niet meer genoeg.
Het draait anno 2023 niet alleen om snelheid en uitstekende service, maar ook om de totale beleving van een bedrijf of merk. Consumenten zijn tegenwoordig veel meer gewend en verwachten service van hogere kwaliteit met een unieke ervaring. Bedrijven die echt een memorabele ervaring bieden, blijven ook nog eens beter hangen in het geheugen van de klant. In ons artikel over het verschil tussen time well spent en time well saved leggen we uit op wat voor manier je een memorabele ervaring kunt creëren. Namelijk wanneer iemand het gevoel heeft dat hij zijn tijd goed heeft besteed (memorabel) door met jouw organisatie in contact te zijn geweest in plaats van alleen tijd heeft bespaard (snelheid).
Meer weten over Customer Experience en het begrip ‘time well spent’? Lees ons artikel hierover!
Experience first, process second
– Giarte Media Group
Wat is een XLA?
Onderzoeksbureau Giarte geeft aan dat SLA inmiddels verouderd is. Tegenwoordig draait alles om de beleving die je klanten ervaren. SLA, waarbij de focus vooral ligt op het technische vlak, sluit daar dan ook niet meer bij aan. Maar daar waar Service Level Agreement stopt, gaat een eXperience Level Agreement, oftwel: XLA, verder.
Giarte heeft XLA zelf ontworpen, om de klantbeleving vast te stellen in de IT. Een XLA is meer dan een document met voorwaarden. Het is eerder een gids dan een juridisch document. In een XLA leg je doelen vast vanuit het perspectief van een eindgebruiker en richt je je op klanttevredenheid. Door het werken met een XLA krijg je als organisatie meer stuurkracht richting klantervaringen.
Bij een XLA gaat niet om wat je doet, maar vooral hoe je het doet
Het werken met een XLA vraagt om een nieuwe manier van denken en handelen. Het gaat er nu om dat je continu verder kijkt en meedenkt met je klant. Dit betekent dat je niet jezelf kan beperken tot je takenpakket en zeggen: “Sorry. Dat gaat buiten mijn kunnen”. Je moet juist samen met de klant kijken hoe je iets wel kunt bereiken.
Bij een storing (waarbij je in een SLA een bepaalde reactietijd afspreekt) gaat het er dus niet meer alleen om of dit binnen de afgesproken tijd is opgelost. Bij een XLA gaat het er ook om hoe een medewerker diegene te woord staat die de storing heeft aangegeven. Voelt de klant zich begrepen en hoe ervaart hij deze specifieke interactie met de leverancier?
Het is belangrijk dat je je medewerkers de ruimte geeft om klantgericht te zijn en ‘die extra stap’ te kunnen zetten voor een klant. Hiermee is het werken met een XLA ook bevorderlijk voor medewerkers. Wanneer zij de beste klantbeleving kunnen bieden, geeft dit hen ook voldoening. Je hebt als medewerker namelijk nu een grotere en directe impact op de tevredenheid van klanten, krijgt meer plezier in je werk en zal ook gemotiveerder zijn.
De realisatie van de XLA inzichtelijk maken
In een XLA stel je een aantal doelen vast als het gaat om beleving. Maar hoe maak je de beleving precies inzichtelijk? En hoe weet je of je deze doelen bereikt hebt? Dit weet je pas als het monitort. Je moet daarvoor de beleving continu meten, bijhouden en bijsturen. Onze feedback oplossingen, die volledig integreerbaar is in je eigen technische landschap, maken dit mogelijk.
Voorbeeld
We kijken naar het eerder genoemde moment over het indienen van een storing. Hierbij stuur nadat de storing is opgelost een korte survey naar de gebruiker en stel je een aantal vragen over hoe hij of zij dit contact heeft ervaren. Doe dit op elk moment in de klantreis je creëer inzicht in de beleving van je gebruikers op verschillende momenten.
Nog meer verdiepen in XLA?
Deze white paper legt uit hoe je je XLA-doelstellingen kunt meten met Insocial!
Er is een transitie aan de gang bij IT-organisaties, namelijk van puur product en techniek focused naar service en belevingsfocused. Een onderdeel hiervan is dat je niet meer alleen SLA opstelt, maar ook een XLA. Hiermee stel je de klantbeleving vast. In deze white paper vertellen we je hoe je jouw XLA-doelen het beste kunt meten en monitoren. Ook kijken we naar de rol van klantfeedback in deze transitie.
Een goede KPI om te meten: Customer Effort Score
Een belangrijk onderdeel van de XLA is het gemakkelijk maken voor de klant. Eigenlijk wil je zoveel mogelijk vragen juist ‘voorkomen’. Want geen bericht is goed bericht! Een formule om te meten of de klant tevreden is, is de Customer Effort Score (CES).
Deze KPI meet hoeveel moeite een klant moet doen om zijn of haar vraag beantwoord en opgelost te krijgen. Wanneer je de eXperience Level Agreement hanteert, zou de CES dus heel hoog moeten zijn. De klant heeft dan namelijk weinig moeite gedaan om zijn of haar probleem opgelost te krijgen, omdat er een goede, totale service en beleving is geleverd.
Wil je meer weten over de Customer Effort Score? Je leest er hier alles over >
Combinatie van SLA en XLA?
Het lijkt nu misschien alsof SLA vergeten mag worden en je verder moet gaan met een XLA. Dit is echter niet het geval. Je kunt het beste een SLA en XLA combineren. Een SLA is namelijk nog steeds functioneel, want gebruikers weten hierdoor waar ze aan toe zijn. XLA houdt juist rekening met soft skills en de emotionele beleving van de klant.
XLA gaat over het continue verbeteren en analyseren van IT-processen, gemeten met de juiste KPI’s. Marco Gianotten, CEO van Giarte legt uit dat het samenbrengen van SLA en XLA zorgt voor een mix tussen emotionele waarden en praktische waarden voor de gebruiker (zoals je ziet in de afbeelding hierboven). Dit levert een goed resultaat en positieve ervaring voor de klant op!
Voorbeeld: Hoe onze klant Ictivity de klant op nr. 1 zet!
Word een klantgerichte IT-organisatie met Insocial
Met Insocial meet je de beleving van elk interactiemoment tussen jouw organisatie en jouw klant. Met deze inzichten optimaliseer je verschillende processen, de skills van je werknemers en wordt je een klantgerichte IT-organisatie. Dit zijn cruciale onderdelen van de cultuurshift die je meemaakt, namelijk: van een puur technische focus (SLA) naar een focus op een beleving en cultuur (XLA).
Wil je meer weten over onze feedback oplossingen? Neem een kijkje op onze website of neem contact op en ga in gesprek met onze CX-Experts!