Verbeter de kwaliteit van je interne dienstverlening in 5 stappen

Als we het hebben over klantbeleving, hebben we het meestal over externe klanten. Maar laten we vooral je interne klanten niet vergeten. Hoe medewerkers jouw interne dienstverlening beleven, is minstens net zo belangrijk. Want tevreden medewerkers zorgen uiteindelijk ook voor tevreden klanten. In dit artikel lees je hoe je de kwaliteit van je interne dienstverlening zo effectief mogelijk verbetert.

Wat valt er eigenlijk onder interne dienstverlening?

Interne dienstverlening is alles wat jouw organisatie doet om het leven van medewerkers makkelijker en aangenamer te maken. Denk hierbij aan de IT-afdeling die zorgt dat de laptops altijd werken, de HR-afdeling die medewerkers helpt met persoonlijke ontwikkelingsplannen en de facilitaire dienst die ervoor zorgt dat het kantoor altijd schoon is.

Elke afdeling die ondersteuning biedt aan andere afdelingen binnen hetzelfde bedrijf is een deel van de interne dienstverlening. Het mooie van goede interne dienstverlening is dat het vaak onzichtbaar is. Als alles soepel loopt, merk je er eigenlijk niets van. Maar als het misgaat, dan ervaar je direct hoe belangrijk die interne dienstverlening eigenlijk is.

Zo verbeter je jouw interne dienstverlening

Wil jij de kwaliteit van je interne dienstverlening verbeteren? Zo pak je dat aan:

1. Richt een slim feedbackproces in

Voor je begint met verbeteren, moet je eerst weten waar het beter kan. Vaak kijken organisaties daarvoor naar procesdata. Je mist dan alleen cruciale informatie. Stel, een medewerker heeft zijn auto op tijd gekregen, maar moest wel anderhalf uur met het ov reizen om hem op te halen. Dan zou het heel goed kunnen dat de medewerker geen positieve ervaring heeft gehad, ook al is alles volgens de procesdata goed gegaan.

De enige manier om echt goed inzicht te krijgen in waar het beter kan, is door het je medewerkers zelf te vragen. Dat doe je door surveys uit te sturen. Het liefst direct na elk cruciale contactmoment met een interne dienst. Insocial helpt je om dit feedbackproces eenvoudig in te richten.

2. Meet belangrijke KPI’s voor klanttevredenheid

Er zijn een aantal KPI’s die vaak ingezet worden om de klanttevredenheid van je externe klanten te meten. Die kun je ook inzetten voor je interne klanten:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

De CSAT is een directe en eenvoudige manier om de tevredenheid van klanten te peilen. Je vraagt simpelweg: "Hoe tevreden ben je met onze service?" Dit geeft je snel inzicht in de huidige tevredenheid van klanten en hoe deze verandert over tijd.

Customer Effort Score (CES)

De CES meet hoeveel tijd en moeite het een klant kost om iets te regelen. Je kunt vragen: "Hoeveel moeite heb je persoonlijk moeten doen om jouw vraag beantwoord te krijgen?" (schaal van 1 tot 5) en "Is jouw probleem makkelijk opgelost?" (schaal van 1 tot 7).

First Contact Resolution (FCR)

De FCR-rate meet het vermogen van je team om klanten volledig te helpen bij het eerste contact, zonder verdere follow-ups. De vraag die je kunt stellen is: "Ben je door dit telefoon-/chatgesprek geholpen?"

3. Vraag door naar de drijfveren

Het is niet alleen van belang om te weten hóé tevreden interne klanten zijn met je service, maar vooral ook waaróm ze die mening hebben. Als je de drijfveren achter de klanttevredenheid kent, kun je jouw interne diensten veel gerichter verbeteren. Vraag in surveys dus altijd door naar de belangrijkste reden voor de beoordeling.

4. Stel prioriteiten en zet verbeteracties uit

In de Prioriteitenmatrix van Insocial zie je in een oogopslag welke factoren de klanttevredenheid het meest beïnvloeden. Het zou bijvoorbeeld kunnen dat veel interne klanten ontevreden zijn over de IT-afdeling, doordat ze heel traag reageren op mails. Zo weet je dat je focus de komende tijd moet liggen op het verbeteren van die reactietijd.

5. Verminder onnodig contact met interne diensten

Veel interne diensten krijgen steeds dezelfde vragen en geven daar ook steeds dezelfde antwoorden op. Dat soort vragen kun je net zo goed beantwoorden door middel van self-service methoden. Denk aan een FAQ, een interne kennisbank of een medewerkersportaal. Gebruik Insocial om dit onnodige contact op te sporen. Bijvoorbeeld door deze vraag te stellen na een contactmoment: “Hadden we dit contact kunnen voorkomen?”

Integreer Insocial met TOPdesk

Gebruik jij TOPdesk om jouw interne diensten te ondersteunen? Dan wordt het inrichten van een feedbackproces nog makkelijker. De integratie tussen Insocial en TOPdesk zorgt ervoor dat er automatisch een survey wordt verstuurd naar de klant, zodra een ticket is afgehandeld.

'’Wij helpen onze klanten om hun dienstverlening te verbeteren en het verzamelen van feedback van de eindgebruikers is daar een onderdeel van. De keuze om dit met Insocial te doen was snel gemaakt. We delen dezelfde visie op klantbeleving.’’

- Emile Timmers, Head of Business Strategy bij TOPdesk

Til je organisatie stap voor stap naar een hoger niveau

Het verbeteren van je interne dienstverlening is geen eenmalige actie, maar een voortdurend proces van feedback vragen, prioriteren en verbeteren. Zo til je jouw organisatie stap voor stap naar een hoger niveau. Want vergeet niet: je interne dienstverlening heeft een grote impact op je externe dienstverlening. Iedereen profiteert als je hiermee aan de slag gaat.

Zij gingen je voor: