Versterk de connectie tussen EX & CX met deze 3 tips

Hoe mooi zou het zijn als weet hoe je jouw medewerkers aan je bindt, en daarbij de juiste inzichten hebt om klanten loyaal te maken. Met andere woorden: hoe staat employee experience in verhouding tot customer experience? En welke handvatten kan jij inzetten om de relatie tussen omzet, conversie, verzuim en verloop te harmoniseren?

Vroeger draaide alles om de klant en werd het verbeteren van de customer experience gezien als dé succesfactor voor organisaties. Inmiddels zien we een verschuiving waarbij gefocust wordt op de werknemer, want: blije werknemers betekenen blije klanten. En dus gaat een goede customer experience steeds meer gelijk staan aan een goede employee experience. Die goede employee experience draagt op haar beurt weer bij aan een tevreden team wat graag bij haar werkgever blijft werken. Een win-winsituatie met het oog op de krappe arbeidsmarkt.

Het meten van deze ervaringen gaat verder dan alleen de cijfers die eruit komen. Het gaat om het meten van de beleving van je klanten en werknemers, maar ook om het vinden van relevante inzichten en deze vervolgens aan elkaar relateren. Belevingen gaan verder dan enkel tevredenheid. Beleving gaat over de emotie die iemand ervaart. Daarnaast gaat het om het vinden van relevante inzichten. Bijvoorbeeld het vinden van de relatie tussen EX/CX op financiële prestaties, of de relatie tussen het behoud van klanten en het binden van medewerkers. 

Hoe meer contact medewerkers en klanten met elkaar hebben, hoe sterker het verband tussen EX en CX. Medewerkers zijn immers - als het goed is - de eerste ‘brand ambassadeurs’ van een bedrijf. Als een medewerker niet gelooft in een product of de dienstverlening, resulteert dat bijvoorbeeld in een ongeïnteresseerde klantenservice. Iets wat de klant direct voelt.

3 tips die de connectie tussen EX en CX versterken

Een studie van Forbes toont aan dat bedrijven die uitblinken in customer experience 1,5 keer meer betrokken werknemers hebben dan bedrijven met een slechte customer experience. Daarbij was 79% van de werknemers van bedrijven met een bovengemiddelde customer experience zeer betrokken bij hun werk, tegenover 49% van de werknemers bij bedrijven met een gemiddelde of zelfs lage customer experience score. Des te belangrijker dus om de connectie tussen de employee en customer experience te versterken. Maar hoe pak je dit efficiënt aan?

1 - Laat EX en CX terugkomen in je missie en visie van teams

Wil je de connectie versterken, dan is het belangrijk dit in de hele organisatie terug te laten komen. De missie- en visieverklaringen van de afdelingen moeten ook de missie van het bedrijf ondersteunen. Bijvoorbeeld, hoe ondersteunt het contactcenter de algemene missie van het bedrijf bij het maken van deze verbinding? Elke afdeling en werknemer moet begrijpen hoe en waarom hun rol er toe doet. 

2 - Communiceer helder en transparant met medewerkers en klanten

Vertrouwen is belangrijk, iets wat je bereikt door helder te communiceren met zowel je medewerkers als met je klanten. Werknemers hebben volledige en juiste informatie nodig om ook tegenover klanten open en eerlijk te zijn. Transparantie met klanten is van cruciaal belang - of ze nu in contact komen met een service agents, een livechat op een website of een nieuwsbrief lezen. Ze verwachten duidelijke en eerlijke communicatie.

3 - Stel duidelijke doelen en meet de resultaten

Niets schept meer verwarring dan doelen en statistieken die nergens op slaan, niet realistisch zijn of niet zijn afgestemd op de missie. Zorg er daarom voor dat doelstellingen en meetgegevens op elkaar zijn afgestemd, duidelijk worden gecommuniceerd en consequent worden gerapporteerd. Meet bijvoorbeeld de CES (Customer Effort Score), je eNPS (Employee Net Promotor Score) en de CSAT (Customer Satisfacton Score). Dit zorgt uiteindelijk voor inzichten die je vertellen of het gemakkelijk is om zaken te doen met jouw bedrijf, klanten tevreden genoeg zijn om je aan te bevelen aan anderen, en of zij tevreden zijn over jouw bedrijf. Het belangrijkste is dat werknemers begrijpen waarom bepaalde scores gemeten worden en hoe deze van invloed zijn op het succes van zowel de klant als het bedrijf.

Creëer samenhang tussen EX en CX met Insocial

Continu meten is van grote waarde. Want enkele metingen met één score is slechts een momentopname; met meerdere momentopnames zie je de trends in de belevingen van jouw organisatie. Bij Insocial helpen we je met het opstellen van de juiste surveys om de customer experience én de employee experience op de juiste manier in kaart te brengen. Benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen? Plan dan een meeting in met Stijn en ga direct aan de slag met het meten van jouw EX en CX scores.