Kom je er niet helemaal uit? Geen zorgen! Bij Insocial hebben we genoeg voorbeelden en best practices om je hiermee verder te helpen! Hieronder vind je een voorbeeldonderzoek die je kunt gebruiken voor het meten van tevredenheid over je klantenservice.
1. Hoe tevreden ben je over het (telefoon/chat)gesprek?
Je wil weten hoe tevreden een klant is over alleen het telefoongesprek. De eerste vraag is daarom ook gelijk duidelijk. Hoe tevreden is de klant?
Je ziet ook vaak dat bedrijven hier de Net Promoter Score (NPS) gebruiken, waarbij je vraagt of de respondent jouw bedrijf zou aanbevelen (want alleen als je heel tevreden bent zul je iets aanbevelen).
2. Je hebt gekozen voor [gegeven antwoord]. Wat is hiervoor de belangrijkste reden?
Uiteindelijk gaat het niet om de score, maar juist om de reden achter het gegeven cijfer. Een effectieve manier (en goed voor analysedoeleinden) is om de respondent keuzes te geven (het liefst tussen de 3 en 5 om keuzestress te voorkomen). Dit noem je drivers. Zo kun je bijvoorbeeld de volgende keuzes bieden:
A) Informatievoorziening
B) Bereikbaarheid
C) Deskundigheid van de medewerker
D) Anders, namelijk…
Het is daarbij ook nog eens mogelijk om sub drivers onder elke driver te plaatsen, waardoor je straks in je analyse op specifieke factoren kunt inzoomen naar wat heel erg gewaardeerd wordt of wat juist nog wat verbetering nodig heeft!
3. Wat vind je van de manier van handelen van [naam medewerker]?
Het belangrijk om minimaal één vraag te stellen die gaat over hoe de medewerker zijn of haar werk gedaan heeft. Dit kun je zoals hierboven in de drivers verwerken, maar dan zul je niet per definitie concrete feedback ontvangen. Stel daarom een open vraag over hoe de medewerker de klant geholpen heeft.
4. Hoe gemakkelijk vond je het om je vraag beantwoord te krijgen?
Dit is de Customer Effort Score. Met deze vraag achterhaal je of de klant het gehele proces (van het hebben van de vraag tot het verkrijgen van het antwoord) gemakkelijk heeft gevonden. Score je hiermee slecht? Dan is het misschien moeilijk om contact met je bedrijf te kunnen zoeken en is de vraag niet heel snel beantwoord.
Er zijn veel factoren die het gevoel van gemak beïnvloeden, zoals wachttijden of het correcte telefoonnummer niet kunnen vinden op de website. Het helpt dan ook om bij negatieve antwoorden op deze vraag even door te vragen naar een toelichting, zodat je dit kunt oplossen.
5. Ben je geholpen door het (telefoon/chat)gesprek?
Met deze Ja/Nee vraag meet je de metric First Contact Resolution. Dit houdt in dat de klant binnen één telefoongesprek geholpen is en niet nog een keer contact met je hoeft te zoeken over dezelfde vraag.
Naast de vragen die je stelt, is het ook belangrijk om te kijken naar het design en de gebruiksvriendelijkheid van je survey. Benieuwd een goede survey eruit ziet? Bekijk hier de demo van onze Conversational survey!
Welke vragen kun je nog meer stellen?
In onze white paper vind je nog meer voorbeeldvragen waarmee je klanttevredenheid kunt meten en de klantervaring in kaart kan brengen. Klik op de onderstaande knop om de white paper te downloaden!
