Als minder mensen surveys invullen, daalt de kwaliteit van je data. Wil je reviewmoeheid tegengaan? Dan moet je de oorzaken kennen.
Reviewmoeheid – ook wel review fatigue genoemd – maakt dat steeds minder mensen reageren op vragen om klantfeedback. De coronapandemie heeft deze trend versterkt. Daardoor daalt niet alleen de hoeveelheid klantdata, maar ook de kwaliteit ervan. Als je reviewmoeheid wil tegengaan, moet je de oorzaken kennen. Waar komt die moeheid vandaan?
Tijdens de lockdowns gingen we massaal online werken en bestelden we meer dan ooit via webshops. Tegelijkertijd steeg het aantal feedbackverzoeken van bedrijven en organisaties aan hun klanten. Met de vraag ‘Wat vindt u van uw aankoop?’ is natuurlijk niks mis. Maar lang niet elke survey is even effectief.
Een voorbeeld: toen alle niet-essentiële winkels gesloten waren, mailde een bouwmarkt deze vraag na het bestellen en (op afspraak) afhalen van elk willekeurig product. Je kunt denken: mooi dat ze de moeite nemen. Maar als het geleverde product een fles koelvloeistof is, ga je als klant dan op reageren op de vraag?! Waarschijnlijk niet. En al helemaal niet als je – net als veel anderen – aan reviewmoeheid lijdt.
Minder respons = lagere datakwaliteit
Wie zich met klanttevredenheid bezighoudt, begrijpt dat het dalen van de respons een probleem is. Want minder respons betekent: minder data en een lagere datakwaliteit. Conclusies verbinden aan de resultaten van je klantonderzoek wordt dus steeds lastiger.
Daarom hebben we op een rij gezet wat de belangrijkste oorzaken zijn van reviewmoeheid:
-
Te veel surveys
Consumenten raken overspoeld door reviewverzoeken doordat ze online meer transacties uitvoeren. Maar ook doordat meer bedrijven zijn begonnen met het versturen van surveys. Zeker tijdens de coronapandemie was dat vaak immers de enige manier om met de klant in contact te komen.
Daarnaast zijn bedrijven die al klantfeedback verzamelden steeds méér survey-verzoeken gaan versturen. Tel er de nodige reminders bij op, en het is duidelijk waar de overkill vandaan komt.
-
Verkeerde timing
De bouwmarkt is vast niet geïnteresseerd in wat je doet met een liter koelvloeistof. Dat ligt voor de hand. Maar de marketeers die er werken, willen vast wel weten of het bestelformulier gemakkelijk was in te vullen. Zeker als er daarbij iets misgaat, zijn klanten geneigd om feedback te geven. Tenminste, als je de vraag op het juiste moment stelt: vlak na de ervaring. Stel je vragen op een onlogisch moment, dan verdwijnen surveys al snel in de prullenbak. En dat zien we dus vaak gebeuren.
-
Hoge verwachtingen
Door de aandacht die veel bedrijven en instellingen besteden aan online gebruiksgemak zijn mensen gewend aan snelheid en eenvoud. Feedback willen ze best geven, maar dat moet dan vooral niet te veel moeite kosten. Extra kliks, een lange vragenlijst, onduidelijke vormgeving… als je niet voldoet aan de hoge verwachtingen van je respondenten, kun je minder feedback verwachten.
Haal meer uit je klantfeedback
Als je minder surveys verstuurt, beter inschat wanneer je ze het beste kunt versturen en het respondenten makkelijker maakt om vragen te beantwoorden, mag je meer respons verwachten en ga je reviewmoeheid tegen. Maar met de nieuwste technieken kun je reviewmoeheid nog beter de kop indrukken én haal je nog veel meer uit je klantfeedback.
Bij Insocial hebben we gemerkt dat ‘pulse surveys’ goed werken. Dat zijn korte surveys waarin je direct na het klantcontact of de actie in hetzelfde kanaal om feedback vraagt. Je vragen gaan over een enkel touchpoint, en zijn gericht en relevant.
Wil je weten of je bestelformulier aan de verwachtingen voldoet? Dan stel je geen generieke vraag over koelvloeistof, maar over het formulier. En dat doe je direct nadat je klant een bestelling heeft geplaatst, niet pas een paar dagen later, en al helemaal niet via een ander kanaal. Zo vergroot je de kans dat je feedback krijgt en laat je de klant merken dat je serieus bezig bent met het verbeteren van je dienstverlening.
Wil je de kwaliteit van je klantfeedback verbeteren?
In onze whitepaper lees je onder andere:
- Waarom traditionele surveys uit zijn
- Waar een goede survey aan moet voldoen
- Wat de waarde is van korte pulse surveys
