Waarom AI bijdraagt aan een goede CX (en waar je mee op moet passen)

Je kan er inmiddels niet meer omheen: Artificial Intelligence. Sinds de lancering van openAI tool ChatGPT, hebben verschillende marketeers, customer experience managers en customer service officers een deep dive gemaakt in de wereld van AI. Een robot die binnen enkele seconden een tekst genereert waarvan het lijkt alsof deze door een mens is geschreven. Je stelt een korte vraag en voor je het weet verschijnt er een volledige tekst op je scherm. Is dit de toekomst? En welke kansen biedt AI binnen de wereld van customer experience? 

Op basis van artificial intelligence komen robots met complete teksten, adviezen, ideeën voor social media en zelfs adviezen waarmee jij je customer experience strategie kunt verbeteren. Maar AI gaat verder dan alleen teksten schrijven. Ook chatbots en voicebots kunnen op basis van AI een hoop toevoegen aan een positieve klantbeleving.

Klantbehoeften voorspellen en ervaringen personaliseren

Ondanks dat ChatGPT een hele recente ontwikkeling is, is het gebruik van AI in Customer Experience dat niet. AI-gestuurde tools kunnen snel en efficiënt helpen met het beantwoorden van veel voorkomende vragen. Van informatie over producten en diensten tot ondersteuning op de klantenservice. Hierdoor kunnen klanten snel geholpen worden zonder dat ze hoeven te wachten op een menselijke medewerker, wat leidt tot een verbeterde klanttevredenheid.

Met behulp van geavanceerde machine learning-technieken kan een AI tool grote hoeveelheden data analyseren. Door te leren van klantgedrag en -interacties kan het patronen herkennen om voorkeuren en behoeften te identificeren. Op die manier kan AI kan een goede toevoeging zijn wanneer je de klantbehoefte wil kunnen voorspellen en personaliseren.

AI leert dus continu. Door gebruik te maken van de geschiedenis van een klant, zoals eerdere aankopen of zoekopdrachten, kan een chatbot gerichte aanbevelingen doen en specifieke producten of diensten aanbieden. Dit kan leiden tot een gepersonaliseerde ervaring voor de klant, die kan leiden tot meer loyaliteit en terugkerende verkoop.

Stel je voor: jouw klant koopt vaak producten in een bepaalde categorie. Een AI tool kan deze informatie gebruiken om te voorspellen of deze klant in de toekomst meer producten uit deze categorie wil kopen. Deze informatie kan je vervolgens inzetten bij het personaliseren van aanbiedingen en marketingcampagnes. Het resultaat? De klant voelt zich begrepen en is waarschijnlijk tevreden over jouw service.

Input voor teksten en strategieën

Terug naar ChatGPT. Deze nieuwste toevoeging van OpenAI schrijft binnen een aantal seconden een artikel van 400 woorden. Gaat deze tool straks echt menselijke werknemers vervangen? We nemen de proef op de som en vragen ChatGPT een customer experience strategie op te stellen. De vraag is nu nog redelijk algemeen, maar je kunt het zo specifiek maken als je zelf wil. 

Het menselijke ontbreekt 

Een mooie toevoeging kan het dus zeker zijn. Zeker wanneer je een opzet nodig hebt, even vast bent gelopen qua inspiratie of wil weten wat de trends op het moment zijn. Maar er zijn ook redenen waarom je juist voorzichtig moet zijn met het gebruik van AI in CX. De robot geeft je flink wat input om jouw strategie verder op door te ontwikkelen. Maar omdat deze tekst geautomatiseerd is, zal er geen rekening gehouden worden met jouw specifieke bedrijfsdoelstellingen, tone of voice of specifieke doelgroep. 

Ook wanneer je AI inzet in een klantenservice is het belangrijk op te letten. Een van de grootste risico's hierbij, is dat klanten zich niet gehoord of begrepen voelen wanneer ze met een chatbot praten in plaats van met een echt persoon. Dit kan leiden tot frustratie en ontevredenheid, wat uiteindelijk een negatief effect heeft op jouw customer experience.

AI is dus een toevoeging, geen vervanging. AI-systemen kunnen namelijk alleen functioneren op basis van de data waarmee ze zijn getraind. Als de data onvolledig of verkeerd is, kan dit leiden tot verkeerde aanbevelingen of onjuiste informatie worden gegeven, wat kan leiden tot verwarring of zelfs een negatieve ervaring voor de klant. Gebruik je AI als extraatje? Dan kan het helpen om jouw customer experience naar het volgende niveau te tillen, want één ding is zeker: AI is een krachtige tool. 

Zelf aan de slag met AI & jouw CX?

We denken graag met je mee. Bij Insocial helpen we je met het opstellen van surveys om verschillende momenten met je klant te meten en hiermee de customer experience in kaart te brengen. AI toevoegen? Met behulp van Deep Learning Tekstanalyse kan jij sentiment analyseren in de open feedback die je terugkrijgt. Benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen? Plan snel een afspraak in met een van onze experts.