Denk je aan bedrijfsgroei, dan denk je al snel aan sales, marketing en innovatie. Maar customer service? Dat lijkt eerder bijzaak. Daar gaan veel organisaties de fout in. In 2024 is goede customer service namelijk een cruciaal element om duurzame bedrijfsgroei te realiseren. In dit artikel lees je hoe dat zit én wat er nodig is om je customer service naar een hoger niveau te tillen.
Het werven van nieuwe klanten is de laatste jaren steeds duurder geworden. Daarom is het behouden van bestaande klanten voor veel bedrijven een van de belangrijkste voorwaarden voor groei. Customer service speelt daarin een grote rol. Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat meer dan 60% van de consumenten overstapt naar een andere aanbieder, na slechts één slechte ervaring. De verwachtingen van consumenten waren nog nooit zo hoog.
Wat ze dan precies verwachten?
Klanten willen je kunnen bereiken via hun favoriete kanaal. Voor een optimale ervaring bied je niet alleen ondersteuning via telefoon en e-mail aan, maar ook via kanalen als social media, Whatsapp en live chat. Ook de openingstijden van de klantenservice spelen een grote rol in de klanttevredenheid. Het liefst zien consumenten dat de klantenservice 24/7 bereikbaar is.
Niemand houdt ervan om dingen steeds opnieuw te moeten uitleggen. In het onderzoek van Zendesk geeft 93% van de consumenten aan meer te willen kopen bij bedrijven waar ze zichzelf niet steeds hoeven te herhalen. Bovendien wil 73% een gesprek kunnen starten op het ene kanaal en dit naadloos kunnen voortzetten op het andere. Dat maakt het van groot belang dat servicemedewerkers klantgegevens en eerdere gesprekken makkelijk kunnen terugvinden.
Consumenten zoeken naar meer dan alleen snelle en efficiënte hulp. Ze verlangen empathie en persoonlijke ondersteuning. 68% van de consumenten verwacht bij elk contactmoment persoonlijke aandacht. Dit betekent dat servicemedewerkers vaardigheden en tools nodig hebben om elke klant als individu te behandelen.
Het belang van goede customer service is inmiddels duidelijk. Toch laten de meeste organisaties hier nog veel kansen liggen. Hoe dat komt? Deze uitdagingen zien we bij veel van onze klanten terug:
Vaak wordt klantenservice gezien als een kostenpost, waardoor er te weinig budget naartoe gaat. Zonde, want het kan juist een belangrijke inkomstenbron zijn. Tevreden klanten kopen meer, zijn loyaler en bevelen je sneller aan bij anderen. Bovendien biedt een contactmoment met de klantenservice regelmatig mooie kansen voor een upsell of cross sell. Door je werknemers te trainen in het spotten van verkoopkansen kan je klantenservice-afdeling een winstgevende afdeling worden.
Servicemedewerkers zijn momenteel lastig te vinden en de budgetten voor de klantenservice-afdeling zijn vaak laag. Ook het behoud van bestaand personeel is iets waar veel bedrijven moeite mee hebben. De kunst is om met beperkte middelen toch een hoog serviceniveau te leveren. Zaken als digitalisering, automatisering en AI zijn daarvoor onmisbaar, maar worden nog te weinig benut.
Het creëren van een consistente klantenservice-ervaring over verschillende kanalen (zoals e-mail, telefoon, sociale media en chat) blijkt een grote uitdaging. Slechts een derde van de bedrijven biedt op het moment omnichannel support. Om omnichannel support te kunnen leveren moeten alle communicatiekanalen op elkaar zijn afgestemd. Goede tooling is daarvoor essentieel. In deze whitepaper lees je hier meer over.
Je weet inmiddels wat de consument van je verwacht en waar de grootste uitdagingen liggen. Laten we nu eens kijken wat jij concreet kunt doen om je customer service naar een hoger niveau te tillen.
Hoe vaak los jij een probleem op bij de eerste keer dat klanten contact opnemen, zonder dat een follow-up actie nodig is? Dit noemen we First Contact Resolution (FCR). De FCR-rate is een belangrijke metric om op te sturen, want de FCR-rate heeft een sterke invloed op de klanttevredenheid. Bij Insocial bieden we handige tools om de FCR-rate te meten.
Door feedback te verzamelen bij je klanten, achterhaal je wat ze echt vinden van je service. Analyseer de verzamelde gegevens om patronen en veelvoorkomende klachten te identificeren. Zo weet je met welke verbeteringen je de meeste impact zult maken en kun je je tijd en budget zo efficiënt mogelijk inzetten. Onze feedbacktools versimpelen dit proces.
Tool tip: Prioriteitenmatrix.
Met de prioriteiten matrix van Insocial zie je in één oogopslag welke drijfveren van de klant de grootste impact hebben op de klanttevredenheid. Zo voorkom je keuzes op onderbuik gevoel en maak je data gedreven beslissingen. Meer weten? Hier lees je er alles over.
Blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Bovendien is het door het huidige personeelstekort nog belangrijker om medewerkers vast te houden. Zorg er dus voor dat je medewerkers doen waar ze goed in zijn en waar ze gelukkig van worden. Bij Insocial bieden we je de tools om het werkgeluk van je medewerkers continu te monitoren, zodat je op tijd kunt ingrijpen als een medewerker niet goed in zijn of haar vel zit.
Analyseer je klantenserviceprocessen om onnodige contactmomenten te identificeren en elimineren. Vaak kunnen veelgestelde vragen en eenvoudige problemen prima opgelost worden met een uitgebreide FAQ-sectie, interactieve handleidingen of instructievideo's op je website. Door klanten de mogelijkheid te geven om zelf problemen op te lossen, kunnen je servicemedewerkers zich richten op complexere vraagstukken. Dit verhoogt de efficiëntie en zorgt ervoor dat klanten sneller geholpen worden. Dit is ook iets wat je bij klanten kunt uitvragen met behulp van onze feedbacktools. Stel deze vraag bijvoorbeeld na een contactmoment: hadden we dit contact kunnen voorkomen?
Goede klantenservicesoftware is onmisbaar als je persoonlijke en omnichannel support wilt bieden. Kies voor software waarin je meerdere kanalen kunt beheren en elk contactmoment eenvoudig en overzichtelijk kunt loggen. Zo zet je gesprekken simpel voort via elk kanaal en heb je belangrijke klantgegevens altijd snel bij de hand. Insocial biedt koppelingen met verschillende systemen, om de klantenservice- en feedbackprocessen optimaal met elkaar samen te laten werken.
Bij veel bedrijven wordt customer service nog steeds gezien als een soort noodzakelijk kwaad. Hopelijk hebben we je met dit artikel laten zien dat dat absoluut niet het geval is. Investeren in je customer service betekent investeren in het succes van je bedrijf.
Wil jij dit jaar vol inzetten op het verbeteren van je customer service? Bij Insocial bieden we waardevolle tools om te achterhalen waar de grootste pijnpunten in je serviceprocessen zich bevinden. We vertellen je er graag meer over.