De klanten die al een product of dienstverlening bij je hebben aangeschaft en tevreden met je zijn, zijn veel eerder geneigd om een herhalingsaankoop te doen. Deze klanten overtuigen om klant te blijven, kost je dus minder moeite dan het bereiken, nurturen en overtuigen van een nieuwe klant.
Veel managers denken dat ze goed werk leveren op het gebied van klanttevredenheid en klantervaring. Dit blijkt uit cijfers van het onderzoek van Bain & Company. Hierin schrijven ze dat 80% van de bedrijven denken dat zij een uitstekend klantervaring leveren in tegenstelling tot 8% van de klanten die het hiermee eens zijn. Dit is een enorm zorgwekkend verschil, want de verwachting en het daadwerkelijke resultaat komen veruit niet overeen.
Wat zijn de voornaamste redenen dat bedrijven focussen op nieuwe klanten?
De eerste reden voor slecht klantbehoud is de verkeerde focus van bedrijven. Hun blik zal snel gaan naar zoveel mogelijk winst maken, waardoor hogere transactie kosten, productkosten en service kosten erin sluipen. Het bedrijf probeert de winst per klant te verhogen, met als gevolg dat de klant overstapt naar de concurrent omdat het daar nu goedkoper is.
De tweede reden is dat het wel een uitdaging is om een goede klantrelatie op te bouwen. Je moet de klant eerst leren begrijpen en identificeren wat de vraag is, om inzicht te krijgen waar de kansen liggen. Wanneer dit duidelijk is, gaat het minder moeite kosten om te focussen op je bestaande klanten, want je weet wat ze willen en waarom ze voor jou bedrijf kiezen. Je kunt beginnen door de basis goed te doen. Hou je aan je beloftes en communiceer met de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant jou als bedrijf vertrouwt.
Uit het onderzoek van Bain & Company blijkt ook dat:
1. Maar 50% van management teams, maken hun producten en services op maat naar behoefte van de klant.
2. Maar 30% organiseert functies gebaseerd op excellente klantbeleving.
3. Maar 30% ondersteunt effectieve ”customer feedback loops”.
Waarom en hoe kun je wel focussen op je bestaande klanten?
Hierboven schreven we al dat klantretentie goedkoper is dan acquisitie. Het kost 5 tot 10 keer meer geld om klanten te werven dan te behouden. Daarnaast komt een groot deel van de omzet van een bedrijf uit de bestaande base. Bovendien zorgen trouwe klanten ook nog eens voor de beste mond-tot-mond reclame.
Daarom zou elk bedrijf zich minstens net zo goed moeten focussen op bestaande klanten als op nieuwe klanten. Je komt dan al een heel eind door klantgericht te denken en dus in te spelen op de wensen en behoeften van je klanten. Maar hoe bereik je dit precies? We hebben 4 tips op een rijtje gezet hoe je meer op je bestaande klanten kunt focussen!
TIP 1. Een goede nazorg is essentieel
Goede nazorg na klantcontact of verkoop is essentieel. Uit onderzoek blijkt dat 85% van de klanten, waarbij een klacht- of retouren afhandeling niet goed verliep, niet meer terug komt. Je kunt dit voorkomen door aandacht te bieden aan verschillende aftersales activiteiten. Zoals bijvoorbeeld: het vragen van feedback.
Een klant geeft eerder feedback wanneer hij of zij een negatieve ervaring heeft gehad dan een positieve ervaring. En met deze kritische feedback geeft de klant je eigenlijk de kans om een negatieve ervaring recht te zetten. Gebruik deze kans en zorg ervoor dat je feedback persoonlijk opvolgt, het probleem op de juiste wijze oplost en de klant weer tevreden stelt.
Met de klantfeedback software van Insocial kun je feedback ophalen en verwerken. In het analyse dashboard zie je precies wie meer zorg nodig hebben en hoe je bedrijf scoort! Lees hier hoe het in zijn werk gaat.
TIP 2. Zet een retentie survey in
Wanneer iemand een negatieve beoordeling heeft achtergelaten, probeer je deze dus zo snel mogelijk op te lossen. Maar hoe weet je precies of de klant nu tevreden is met de geboden oplossing? Je kunt hiervoor een ‘retentie survey’ inzetten.
Hoe werkt in een retentie survey flow?
In de eerste survey die je naar je klant stuurt, ontvang je feedback. Bij negatieve feedback kun je automatisch vragen ‘mogen wij contact met je opnemen naar aanleiding van de antwoorden die je ons hebt gegeven’? Geeft de klant aan dat dit mag? Dan volgt er een persoonlijke follow-up om het probleem of de klacht op te lossen.
Hierna stuur je een tweede survey met bijvoorbeeld de vraag: ‘hoe tevreden ben je met de geboden oplossing?’. Dit is de retentie survey. Op deze manier kun je precies meten hoe goed je scoort op klachtenafhandeling en of je een negatieve ervaring daadwerkelijk omzet naar een positieve ervaring.
”It takes months to find a customer and only seconds to lose one”
TIP 3. Beloon je trouwe klanten
Verder zijn het ook de kleine dingen die het er toe doen. Een bedankje na een aankoop of relatiegeschenk aan een nieuwe klant. Veel bedrijven, vooral webshops, bieden ook kortingen voor trouwe klanten. Zo’n unieke kortingscode geeft een speciaal gevoel waardoor ze eerder een herhaalaankoop zullen doen. Maar denk ook aan een bedankkaartje bij verzending en het pakketje op een leuke manier ingepakt. Het zijn allemaal dingen waardoor de klant je bedrijf onthoudt en dat verder vertelt.
Met de Net Promotor Score kun je zien welke klanten je promotors zijn. Je meet namelijk in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen. Zij zijn de ambassadeurs van jouw merk. Promotors is een goede doelgroep om zo’n exclusieve korting aan te geven!
Bonus tip: Met het feedback platform van Insocial kun je gemakkelijk je verschillende soorten respondenten herkennen (promoters, passives of detractors) en deze slim inzetten voor je marketingcampagnes.
TIP 4. Gebruik een CRM-systeem wat past bij jouw organisatie
Als er iets draait om klantbehoud, dan is dat Customer Relationship Management (CRM). Customer Relationship Management is het actief onderhouden en optimaliseren van de relatie met bestaande klanten. Om hier het meeste succes uit te halen, gebruiken bedrijven een CRM-systeem om ontwikkeling van een klantrelatie bij te houden. Enkele voordelen van een CRM-systeem zijn:
- Je kunt de contactmomenten met je klant vastleggen
- Je weet precies wat elke klant bij je afneemt of welke producten zij gekocht hebben.
- Je kunt speciale data zoals verjaardagen of jubileums opslaan zodat je je klant op een leuke manier kan verrassen.
- Medewerkers kunnen het contact met de klanten warm houden middels een CRM-systeem
Bonus tip: Kies een CRM-systeem wat past bij de grootte van jouw bedrijf en klantenbestand, maar wat wel schaalbaar is voor de toekomst. Denk bijvoorbeeld aan een open API zodat je altijd data uit andere systemen kan sturen naar je CRM-systeem en vice versa.
Met deze tips wordt het makkelijker om te focussen en meer uit je bestaande klantenbestand te halen. Het lijkt misschien een hoge drempel om hiermee aan de slag te gaan, maar het zal zeker zijn vruchten afwerpen binnen je bedrijf. Uiteindelijk gaat het erom dat je niet alleen op nieuwe klanten focust, maar ook ziet waar je huidige inkomsten vandaan komen en daar aandacht en zorg aan besteedt!
Ben jij al goed op weg met CX? Doe de test!
Je creëert trouwe klanten door een excellente customer experience aan te bieden. Dit bereik je alleen door klantbeleving echt centraal te stellen in je organisatie. Doe jij er al alles aan? Doe nu de CX-Maturity Scan en kom erachter of je een beginner, gemiddeld of een expert bent!
Helemaal vrijblijvend. Je zit nergens aan vast!
Begrijp de behoefte van je klanten: optimaliseer je klantretentie met feedback
Insocial helpt je het met opstellen van vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek en het analyseren van de feedback die je hiermee ophaalt. Zo weet je precies hoe je klanten in de wedstrijd zitten en kun je hier op inspelen om het meeste uit je bestaande base te halen!
Helemaal vrijblijvend. Je zit nergens aan vast!