De term ‘omnichannel’ komt regelmatig voorbij in de CX-wereld. Elke organisatie zegt wel ‘omnichannel’ te werken of een omnichannel service te leveren. Maar is dit echt zo? Veel organisaties hebben dit niveau nog niet bereikt. In dit artikel leggen we je uit wat het cruciale verschil is tussen omnichannel en multichannel.
Multichannel strategie
Bij een multichannel strategie is een organisatie wel beschikbaar op verschillende kanalen, maar zijn deze niet volledig op elkaar afgestemd. Elk kanaal heeft andere medewerkers en daardoor ook net een andere beleving. In sommige gevallen zelfs andere regels. Bij multichannel bepaalt de organisatie zelf ook welk kanaal het beste past bij de klant, in plaats van andersom. Dit kan uiteindelijk leiden tot verschillende prijzen en afzonderlijke klantenservices.
Voorbeeld: Een klant ziet op een kledingwebshop een trui. De trui is flink afgeprijsd en hij besluit naar de winkel te gaan om de trui te passen. Alleen blijkt dat, wanneer aangekomen in de winkel, de trui in de winkel helemaal niet afgeprijsd is. Dit geldt dus alleen voor de webshop. Irritant voor de klant natuurlijk en een negatieve impact op de ervaring.
Omnichannel strategie
Bij een omnichannel strategie gaat het erom dat de klant, via welk kanaal dan ook, exact dezelfde ervaring heeft. Dit betekent dat alle kanalen volledig op elkaar zijn afgestemd. In service betekent dit dat er geen verschillende afdelingen zijn waar de klant op een specifieke manier contact mee moet opnemen. Of de klant nu belt, mailt of chat, hij kan direct geholpen worden. Maar niet alleen binnen service is omnichannel een begrip. Ook marketing uitingen en de communicatie in winkels moeten volledig aansluiten bij de ervaring.
Voorbeeld: Een klant gaat altijd naar de fysieke vestiging van het tuincentrum. Dit keer wil diegene iets online bestellen. Maar het verschil hierin? Weinig! De website straalt exact dezelfde look & feel uit, de tone-of-voice staat gelijk aan hoe werknemers hem zouden aanspreken in het tuincentrum en daarnaast bieden ze hetzelfde assortiment aan. Er is ook een chat en een FAQ waarin hij allerlei vragen kan stellen over het product of informatie kan terugvinden. Of hij dus nu naar het tuincentrum gaat of online bestelt. Het gemak, gevoel en de tevredenheid is gelijk.
Een omnichannel ervaring in service
Zoals we net al zeiden: omnichannel is een enorm belangrijk begrip als het gaat om service. Slechte service zorgt namelijk voor grote irritaties wanneer dit niet goed wordt gedaan. En een van de factoren hierin is bijvoorbeeld het niet geholpen kunnen worden via een specifiek kanaal of het eindeloos doorverbonden worden.
Je herkent het vast wel als je eens een klantenservice hebt gesproken. Je vertelt je klacht of je vraag aan de desbetreffende helpdeskmedewerker, maar hij of zij weet hier geen antwoord op. Je wordt vervolgens doorgeschakeld, staat weer in de wacht en kan weer je verhaal opnieuw vertellen.
Bij de omnichannel aanpak wordt de klant echt centraal gezet en geef je de klant zelf de keuze welk kanaal hij het liefst wil gebruiken. Via elk kanaal kun je vervolgens dezelfde oplossing bieden op het probleem. Geen aparte afdelingen meer voor nodig! Als resultaat: een goede ervaring voor de consument, waardoor de klanttevredenheid en klantloyaliteit hoger zal zijn.
Het positieve effect van omnichannel
Een omnichannel experience, die perfect aansluit bij behoeften van je doelgroep, brengt veel voordelen met zich mee, namelijk:
- Klanten weten beter wat ze van je kunnen verwachten.
- De fijne uniforme ervaring resulteert in een hogere tevredenheid.
- Het gemak van je service zorgt ervoor dat klanten terug blijven komen.
- Tevreden klanten spenderen meer bij je, waardoor je omzet zal stijgen.
- Je bemachtigt een unieke positie in de markt en onderscheid je van je concurrenten.
De rol van feedback in een omnichannel ervaring
Dat je als klant overal op dezelfde manier geholpen kan worden, klinkt vrij logisch. Maar intern is dit nog best een uitdaging om voor elkaar te krijgen. Je werknemers moeten namelijk getraind zijn op verschillende vlakken en je afdeling moeten perfect met elkaar samenwerken. Hierbij zijn silo’s een absolute no go. Het is van cruciaal belang dat je als gehele organisatie deze ervaring gaat bieden.
Lees meer over het voorkomen van silo’s >
Ook heb je een aantal investeringen nodig in systemen en platformen die je hierbij gaan helpen. Één van deze platformen is een feedback platform. Door feedback te verzamelen en klanttevredenheid te meten over elk kanaal, kun je namelijk veel sneller achterhalen war het misgaat. En elk kanaal dus nog niet diezelfde ervaring biedt.
In onze white paper lees je meer tips over het bereiken van een omnichannel experience dankzij feedback.
Hoe creëer je een omnichannel experience?
Je weet nu wat omnichannel precies inhoudt. Klaar om dit ook door te voeren binnen je organisatie? Download dan gratis onze white paper. Hierin vind je alle stappen en handige tips om die uniforme ervaring over alle kanalen te bereiken!
