Het klinkt misschien niet als een grote verrassing, maar we zijn als mens een stuk positiever wanneer het weekend is! Logisch, dan zijn we (meestal) vrij van ons werk en hebben we leuke plannen met vrienden of familie. Maar wanneer het weekend is, heeft dit ook effect op hoe we reageren in een klanttevredenheidsonderzoek.
Bij Insocial hebben we de beoordelingen van verschillende klanttevredenheidsonderzoeken naast elkaar gelegd. Op basis van een periode van 6 maanden, ontstond de volgende grafiek. Deze grafiek is verdeeld in zeven kolommen (voor elke dag van de week), waarbij de score op de y-as wordt weergegeven en het tijdstip van de dag op de x-as.
Positiever in het weekend, negatiever op maandag
Over het algemeen zijn de klanten die meededen aan deze onderzoeken redelijk tevreden, gezien de hoge aantallen in groene en gele bollen.
Maar wat vooral opvallend is in deze grafiek, is het verschil tussen het aantal negatieve reacties (rood) op zaterdag of zondag en het aantal negatieve reacties op doordeweekse dagen. Dit ligt namelijk een stuk lager.
Respondenten reageren dus, gemiddeld gezien, positiever in het weekend! Daarnaast zie je ook dat de eerste dag na het weekend, maandag, het hoogste aantal negatieve reacties ontvangt.
Meeste positieve reacties om 10:00 uur in de ochtend
Een andere interessante bevinding is dat het hoogste aantal positieve reacties structureel plaats vindt rond 10 uur in de ochtend. Die zie je aan de grote groene cirkels op dit tijdstip in de grafiek.
Dit zou met meerdere dingen te maken kunnen hebben, namelijk: 10:00 uur is simpelweg een fijne tijd. We zijn al even wakker en voelen ons goed rond dit tijdstip. Een andere reden voor dit resultaat kan wellicht zijn omdat 10:00 uur door velen als een goede tijd wordt gezien om een e-mail te versturen (Coschedule.com). Zo ook dus een uitnodiging voor het meedoen aan een klanttevredenheidsonderzoek.
Wat kun je met deze inzichten?
Deze inzichten geven uiteraard geen garantie dat alle respondenten op een bepaald moment tevreden zullen reageren. Het werkt nog steeds het beste om op vlak na het moment van contact of aanschaf automatisch een survey uit te sturen. Op deze manier is de ervaring die de respondent heeft gehad namelijk nog vers in het geheugen. Maar door deze inzichten kun je er in ieder geval rekening mee houden dat klanttevredenheid in sommige gevallen ook afhankelijk is van andere factoren, die misschien niet eens iets met jouw bedrijf te maken hebben.
Maak surveys leuk om in te vullen
Niet alleen de dag of het tijdstip is van invloed. Ook hoe en welke vragen je stelt kan al er al voor zorgen dat jouw klant vrolijker is wanneer hij of zij jouw survey invult.
