Zet WhatsApp in als servicekanaal en verhoog feedback conversies

Diverse onderzoeken hebben het bewezen; een hoge klanttevredenheid zorgt voor meer loyaliteit en een hogere omzet. Dit maakt het verzamelen van feedback voor de verbetering hiervan een cruciaal onderdeel van de bedrijfsvoering. Echter, de openings- en responspercentages van onderzoeken die per e-mail worden verstuurd dalen steeds verder. Nederland is survey-moe. MessageBird en Insocial slaan nu de handen ineen zodat klanten van beide bedrijven waardevolle feedback van klanten kunnen verzamelen, op de kanalen waar zij zich bevinden; social messaging apps. 

WhatsApp is wereldwijd een van de populairste apps voor het sturen van berichten. De app telt meer dan 2 miljard maandelijks actieve gebruikers en bij elkaar sturen die meer dan 100 miljard berichten per dag. Met een open rate van maar liefst 98% is WhatsApp een van de meest effectieve messagingkanalen. Niet gek dus, dat ook de zakelijke wereld steeds meer gebruik gaat maken van WhatsApp. Meer dan een miljard mensen maken zakelijk gebruik van de berichtendienst en dit aantal neemt alleen maar toe. En aangezien de prioriteit bij klantenservice ligt bij het snel en efficiënt kunnen communiceren met de klant in real time, is het niet te missen in jouw klantenservice strategie.

Productiviteit vergroten met geautomatiseerde berichten

WhatsApp wordt een onmisbaar onderdeel van jouw klantenserviceteam. Waar het sneller problemen kan oplossen, verhoogt het ook de productiviteit. Je kunt met een WhatsApp-chatbot de veelgestelde vragen automatisch beantwoorden. Zo krijgen servicemedewerkers minder te maken met repeterende contactmomenten, ook wel ‘low-value contact’ genoemd. Er is hierdoor meer tijd om productievere taken uit te voeren en het ‘high-value contact’ op te vangen.

Natuurlijk kan je WhatsApp ook inzetten om jouw klantenservice beschikbaar te maken via een ander kanaal dan livechat, e-mail of de telefoon. Bedrijven als Coolblue en HelloFresh maken hun klantenservice beschikbaar op WhatsApp, zodat klanten hun te allen tijde kunnen bereiken.

Verhoogde conversie met in-channel surveys

Hoewel steeds meer bedrijven met WhatsApp aan de slag gaan, verloopt het vragen van klantfeedback nog vaak via e-mail. Surveys worden verspreid uitgestuurd, na verschillende contactmomenten via verschillende kanalen. Naarmate de tijd verstrijkt, wordt de aandacht en de bereidheid om te reageren een stuk minder. Zelfs wanneer je de survey na één dag na het contactmoment uitstuurt, is de kans groot dat jouw klant al is afgehaakt. 

Zonde, want klantfeedback is een belangrijk onderdeel van elk bedrijf en wordt vaak gezien als onmisbaar contactmoment tussen de kopende en verkopende partij. Ook het vragen van feedback kan geautomatiseerd via WhatsApp verlopen. Door korte en bondige vragen te stellen via WhatsApp, kan de klant op een laagdrempelige manier zijn of haar feedback geven. Op deze manier verbeter je de kwantiteit en kwaliteit van de feedback die je krijgt. 

Zoals we al eerder zeiden, heeft WhatsApp een van de hoogste openingspercentages. En daar kan je van profiteren, terwijl klanten kunnen kiezen wanneer ze antwoorden of vragenlijsten invullen die naar hen worden gestuurd. Dankzij de eenvoudige stijl van communiceren, is WhatsApp het ideale medium om direct tot de kern van het probleem van de klant door te dringen.

Aan de slag met het optimaliseren van jouw servicekanalen via WhatsApp?

Door alle informatie die jouw klanten zoeken samen te vatten in korte, duidelijke berichten en die naar één vertrouwde plaats te sturen, stroomlijn je je klantenservice en maak je het leven van je klanten een beetje gemakkelijker. Dankzij de integratie tussen Insocial en MessageBird kunnen we je helpen WhatsApp te gebruiken als communicatiekanaal voor jouw service-afdeling.

Wil je het eens uitproberen? Scan de QR code en doorloop het fictieve scenario. Of neem  rechtstreeks contact met ons op voor een demo.