Werkdruk is een veelbesproken onderwerp in organisaties, vaak gezien als een dreiging waar je weinig grip op krijgt. In dit artikel splitsen we de complexiteit op in veelvoorkomende uitdagingen. Werkdruk is namelijk zelden het gevolg van slechts één oorzaak, maar eerder een combinatie van verschillende uitdagingen. We duiken dieper in de materie en brengen je concrete oplossingen om ermee om te gaan.
De redenen achter de werkdruk én de oplossing
De hoge werkdruk ontstaat niet door één probleem. Daar zitten een heleboel problemen achter. Wij zetten de meest voorkomende uitdagingen voor je op rij en delen direct hoe je ze oplost.
1. Klanten verwachten steeds meer
Alleen ondersteuning bieden via e-mail en de telefoon is niet meer voldoende. Klanten verwachten dat je ook bereikbaar bent via kanalen als social media, Whatsapp en live chat. Ook van de openingstijden van de klantenservice verwachten klanten meer dan ooit. Het liefst zien consumenten dat de klantenservice 24/7 bereikbaar is. Bovendien willen consumenten niet alleen snel en efficiënt geholpen worden, maar ook persoonlijk. 68% van de consumenten verwacht bij elk contactmoment persoonlijke aandacht. Het kost veel tijd om aan al deze verwachtingen te voldoen.
De oplossing
Je klanten vinden niet alles even belangrijk. Het loont om te onderzoeken wat voor hen de grootste impact maakt. Zowel in negatieve als in positieve zin. Zo weet je precies hoe je jouw schaarse tijd het meest effectief inzet. Start daarvoor eerst met feedback verzamelen over de interacties met jouw serviceafdeling. Vervolgens kun je de verzamelde feedback analyseren. Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid negatief? Welke klachten komen het meest terug? Daar moet je aandacht naartoe.
|
2. Je hebt te veel low-value contact
Veel serviceafdelingen beantwoorden constant dezelfde terugkerende vragen. Dat zijn contactmomenten die eigenlijk helemaal niet plaats hoeven te vinden. Als een antwoord niet uniek is voor de situatie van de klant, dan kan die prima beantwoord worden in bijvoorbeeld een FAQ. Dit soort ‘low-value contact’ heeft een grote impact op de werkdruk en zorgt ervoor dat je servicemedewerkers minder tijd overhouden voor de taken die echt impact maken op de klantbeleving. Het maakt het werk voor je medewerkers bovendien een stuk minder interessant.
De oplossing
Vaak kunnen veelgestelde vragen en eenvoudige problemen prima opgelost worden met een uitgebreide FAQ-sectie, interactieve handleidingen of instructievideo's op je website. Om die goed te kunnen inrichten heb je eerst inzicht nodig in wélke vragen je serviceafdeling keer op keer onnodig beantwoordt. Ook wil je weten hoe goed klanten zich op dit moment geholpen voelen door je self-service methoden. Vervolgens kun je verbeteringen aanbrengen. Het creëren van een goed feedbackproces gaat je helpen om dit inzicht te creëren.
|
3. Je hebt een lage First Contact Resolution
Hoe vaak los jij een probleem op bij de eerste keer dat klanten contact opnemen, zonder dat een follow-up actie nodig is? Dit noemen we de First Contact Resolution (FCR). Is die bij jouw serviceafdeling laag? Dan kan dat zomaar een grote veroorzaker van je hoge werkdruk zijn. Dingen uitzoeken, andere collega’s aanhaken, opnieuw contact zoeken met de klant… Het kost allemaal kostbare tijd.
De oplossing
Bied je medewerkers alles wat ze nodig hebben om de klant snel te helpen.
Goede klantenservicesoftware is hiervoor onmisbaar. Zeker als je omnichannel support wilt bieden. Kies voor software waarin je meerdere kanalen kunt beheren en elk contactmoment eenvoudig en overzichtelijk kunt loggen. Zo zetten je medewerkers gesprekken simpel voort via elk kanaal en hebben ze belangrijke klantgegevens altijd snel bij de hand. Ook makkelijk doorzoekbare documentatie helpt je medewerkers om vragen sneller te beantwoorden.
Houd een vinger aan de pols door de FCR-rate (First Contact Resolution) continu te monitoren.
|
4. Servicemedewerkers zijn lastig te vinden
De arbeidsmarkt voor gekwalificeerde servicemedewerkers is krap. Niet alleen is het moeilijker geworden om personeel aan te trekken, ook het vasthouden van personeel is een uitdaging. Daardoor is het lastig om de bezetting van je serviceafdeling op peil te houden. Dat verhoogt de werkdruk van bestaande medewerkers.
De oplossing
Als je servicemedewerkers eenmaal hebt aangetrokken, dan wil je ze ook zo lang mogelijk vasthouden. Houd daarom altijd een vinger aan de pols bij je medewerkers. Hoe voelen ze zich? Wat hebben ze nodig om hun werk goed te kunnen doen? Zorg ervoor dat medewerkers kunnen doen waar ze goed in zijn en waar ze gelukkig van worden.
Het oplossen van low-value contact gaat je ook helpen om personeel langer vast te houden. Het continu beantwoorden van dezelfde vragen is niet uitdagend en wordt saai. Als je simpele vragen via self-service methoden beantwoordt, kunnen servicemedewerkers zich met de complexere vragen bezighouden. Dat maakt hun werk een stuk interessanter.
|
5. Je komt budget te kort
De waarde van de serviceafdeling wordt in veel organisaties nog niet voldoende gezien. Er wordt vooral naar gekeken als noodzakelijk kwaad en kostenpost. Daardoor is het lastig om budgetverhogingen los te krijgen. Wat er op zijn beurt weer voor zorgt dat er personeelstekorten ontstaan of dat processen niet aangepakt kunnen worden. Maar hoe ga je die waarde dan wél laten zien? Dat is voor veel bedrijven lastig.
De oplossing
Investeren in service kost geen geld, dat levert uiteindelijk juist geld op. Jij weet dat al, nu het management nog. Tijd om de waarde van je serviceafdeling zichtbaar te maken.
Hoe je dat doet? Door feedback te verzamelen over de interacties met je serviceafdeling. Daardoor wordt het mogelijk om het sentiment van je klanten door de tijd heen te volgen. Zo zie je precies wat voor effect de investering in de serviceafdeling heeft gehad. Het wordt nog mooier als je de data over de service experience ook direct aan je verkoopcijfers kunt koppelen. Een goede service zorgt namelijk voor terugkerende klanten (ambassadeurs) en je voorkomt onnodige churn. Dat is de investering zeker waard.
Deel deze inzichten vervolgens met de relevante stakeholders binnen je organisatie, door middel van overzichtelijke rapportages. Zo zorg je voor meer betrokkenheid en draagvlak.
|
Dit was een deel uit de whitepaper ''Zo ga je als serviceafdeling slimmer om met werkdruk''.
