De zomervakantie is begonnen! Dat betekent aan de ene kant een tijd vol vakanties en ontspanning, maar aan de andere kant een periode met uitdagingen. Meer mensen op vakantie betekent minder bezetting op je klantenservice en andere interacties met klanten. Toch is het belangrijk om ook in deze periode een focus te hebben op je customer experience. Hoe en waarom? Dat leggen we uit in dit artikel.
Zo midden in de zomer spenderen mensen meer tijd aan winkelen. Niet alleen kijkt men naar de beste last-minute vakantiedeals, ook extra zomerkleding of items voor in de tuin worden nu ingeslagen. Des te belangrijker dus dat de beleving en personalisatie goed passen bij de doelgroep. Denk hierbij niet alleen aan relevante aanbiedingen, maar ook de kanalen en tijdstippen waarop je bereikbaar bent. Zorg bijvoorbeeld dat een chatbot de klantenservice overneemt buiten kantoortijden, zodat je een betere bereikbaarheid hebt. Wanneer mensen vrij zijn en niet meer gebonden zijn aan de 9 tot 5 kantoortijden, zie je dat de contactmomenten ook meer verspreid worden. De customer journey verandert in de zomer. Wanneer je daar op inspeelt en flexibel mee omgaat, kan dat mensen aanzetten tot herhalingsaankopen.
Weten hoe je een omnichannel klantcontact strategie opzet? Wij helpen je op weg! Lees de whitepaper en ontdek alles over omnichannel feedback uitvragen met in-channel surveys.
Voor wie zich dagelijks bezighoudt met CX, is het niet onbekend dat empathie een belangrijke factor is voor een goede klantervaring. Ook in de zomermaanden is dit een belangrijke factor. Denk bijvoorbeeld aan het stukje empathie wanneer afgeweken wordt van de standaard. Mensen zijn vaker weg van huis, waardoor men bijvoorbeeld de retourtermijnen overschrijdt. Waar veel bedrijven hun retourtermijn tijdens de decembermaanden verlengen, is het klantvriendelijk om dit ook in de zomerperiode te doen. Zijn je klanten te laat, of hebben ze andere problemen die uitgesteld zijn vanwege de zomervakantie? Door in dit soort situaties empathie te tonen, laat je je klanten gehoord en begrepen voelen. Wat uiteindelijk leidt tot een betere klantbeleving.
Neem deze periode daarom de tijd om je klanten beter te begrijpen en span je in om deze inzichten toe te passen. Niet alleen nu de zomervakantie is begonnen, maar ook wanneer straks de drukke laatste maanden van het jaar aanbreken.
De beleving die je neerzet tijdens de zomermaanden, bepaalt de verwachting voor na de zomermaanden. Deze periode is daarom uitermate geschikt om jouw CX-strategie eens onder de loep te nemen. Breng deze periode daarom je klantreis opnieuw in beeld, leer van de pijnpunten van het eerste halfjaar en breng waar nodig verbeterpunten aan voor het laatste halfjaar.
Neem de serviceagents ook mee in het proces en de veranderingen die daaruit voortvloeien. Zij kennen de klant als geen ander en kunnen relevante inzichten delen. Nieuwe CX-strategieën hebben vaak een impact op de inhoud van het werk van je medewerkers, waardoor het van groot belang is om ze tijdig te betrekken bij het proces.
Uiteindelijk is het belangrijk om het hele jaar door de klantbeleving prioriteit te geven. Dat genereert tenslotte nieuwe klanten en behoudt je huidige klanten. Met de service die jij deze periode levert, zet je de toon voor de rest van het jaar. Zet daarom de volgende stap in jouw klantbeleving door de customer experience te meten met Insocial.