Zo houd je jouw klantenservice op niveau tijdens het feestdagenseizoen

Over iets meer dan 2 weken gaat het feestdagenseizoen van 2023 écht van start 🎁 Voor veel B2C-bedrijven is dit een tijd van ongekende drukte. Door de uitverkoop en alle cadeau inkopen, kunnen winkelstraten en online winkels overvol raken. Het is een uitdaging om deze periode je klantenservice op peil te houden. Ontdek hoe je met de juiste aanpak en toewijding er een groot succes van maakt.

De komende feestdagen zorgen over het algemeen aan een toestroom van klanten die je mogelijk niet eerder hebt ervaren. Dat je er goed aan doet om de juiste voorbereidingen te treffen is dan ook geen geheim. Nadenken over de bezetting van je klantenserviceafdeling en het achter de hand houden van extra personeel voor het geval je op moet opschalen zijn enkele aandachtspunten. De verwachtingen zijn in ieder geval hoog en daardoor ligt de druk ook hoog. In 2021 deelden we 5 strategische tips om succes te behalen tijdens de feestdagen, hoog tijd om dat uit te breiden met 3 praktische tips.

Zorg voor voldoende capaciteit

Een klant verwacht binnen 24 uur een antwoord, en eigenlijk nog eerder. Des te belangrijker dus om je operationele capaciteit voor te bereiden op deze piekmomenten. 

Begin daarom ruim van tevoren met de planning van jouw klantenservicebezetting. Schat de verwachte vraag in op basis van de gegevens van vorig jaar en zorg voor voldoende personeel om de extra werklast aan te kunnen. Werk samen met je team om een duidelijke rolverdeling en schema's op te stellen. Zorg daarbij voor continue training en begeleiding van je klantenservicemedewerkers, zodat ze goed voorbereid zijn op de piekmomenten.

Om dit in goede banen te leiden kan het helpen om te investeren in technologische hulpmiddelen, zoals chatbots, om eenvoudige vragen en laagwaardig klantcontact af te handelen. Hierdoor kan het klantenserviceteam zich concentreren op complexere problemen en hoogwaardig klantcontact. Zorg ervoor dat je website en klantenservicemedewerkers uitgebreide informatie verstrekken over producten, verzending en retourbeleid. Zo verlaag je het volume vragen, waardoor de inzetbaarheid optimaal ingezet kan worden. 

Voldoende capaciteit betekent niet alleen voldoende bezetting van je klantenserviceteam. Zorg er ook voor dat je voldoende voorraad hebt om aan de vraag te voldoen. Een tekort aan producten kan leiden tot gefrustreerde klanten. Houd je klanten ook altijd op de hoogte van eventuele vertragingen of wijzigingen in de verzendtijden. Duidelijke en proactieve communicatie kan helpen om negatieve ervaringen te verminderen.

Gebruik reviews als handleiding voor jouw feestdagenstrategie

Eerdere reviews van je klanten kunnen een schat aan informatie bevatten over hoe je je klantenservice kunt verbeteren tijdens drukke feestdagen. Analyseer deze feedback daarom om de strategie voor de feestdagen te bepalen. Identificeer terugkerende thema's of problemen. Zo heb je direct inzicht in gebieden die verbeterd moeten worden.

Neem de tijd om te reageren op de reviews van je klanten, en dan vooral op negatieve. Door een negatieve ervaring om te zetten in een positieve ervaring, toon je betrokkenheid en toewijding. Je laat zien dat je zorgen serieus neemt. Deze ‘service recovery paradox’ zorgt uiteindelijk voor een positieve klantbeleving. Gebruik de reviews en fouten van vorig jaar dan ook zorgvuldig en implementeer de juiste verbeteringen om herhaling te voorkomen. Blijf gedurende het feestdagenseizoen extra alert op nieuwe feedback en pas je aanpak aan als dat nodig is.

Ga voor flexibiliteit en een persoonlijke aanpak

Flexibiliteit is enorm belangrijk in een hectische periode. Verleng de openingstijden van je klantenservice en bied langere ondersteuningsuren wanneer dat mogelijk is. Klanten willen vaak buiten de reguliere kantoortijden winkelen en vragen stellen. Bereid je voor op onverwachte uitdagingen en wees flexibel in het oplossen van problemen. 

Reageer dan ook zo snel mogelijk op vragen en verzoeken. Pas je interacties met klanten alleen wel aan en toon begrip voor hun behoeften en wensen. Een persoonlijke benadering kan zomaar het verschil maken voor een goede customer experience.

Het behouden van een hoogwaardige klantenservice tijdens het feestdagenseizoen, vereist een grondige planning, analyse van feedback en de inzet van je team. Door te anticiperen op drukte, klantreviews te gebruiken als leidraad en te zorgen voor een uitstekende klantenservice, zet jij een ijzersterke customer experience neer tijdens deze hectische periode. 

Wil jij de juiste feedback verzamelen tijdens de feestdagen?

Breng de hele customer journey, van het eerste contactmoment tot aan de bezorging, in kaart met de tooling van Insocial. Zo kom je erachter welke touchpoints nog verbeterd kunnen worden en kun je de consumenten een verbeterde Customer Experience bieden!

Als expert op het gebied van Customer Experience ondersteunt Insocial jou bij het nauwkeurig in kaart brengen van jouw deze klantreis. Ontdek direct je sterke punten én de gebieden waarop je kunt groeien met behulp van het platform van Insocial. Zet vandaag de eerste stap naar een verbeterde Customer Experience en plan direct een meeting in met Stijn.