De populariteit van onlineaankopen stijgt. Steeds meer retailers verkopen hun producten nu ook op webshops waardoor de concurrentie op online kanalen is gestegen. Hoe blijf je voor op andere merken, hoe draagt customer experience hier aan bij en hoe zorg je dat klanten herhaalaankopen bij je blijven doen? We helpen je hiermee verder in dit artikel!
De waarde van een uitstekende klantbeleving blijft groeien. Door de juiste ervaring te bieden aan de consument, creëert een organisatie een loyaal klantenbestand en blijven ze een stap voor op de moordende concurrentie. Bovendien zit er ook een sterk winstvoordeel aan. Uit dit onderzoek van Zenddesk blijkt dat de helft van de consumenten niet nog een keer iets bij een bedrijf koopt wanneer ze een slechte ervaring gehad hebben bij een merk. Daarnaast wil 47% zelfs meer betalen om hier een uitstekende klantervaring voor terug te krijgen. Om de churnrate van je bedrijf dus laag te houden, zul je altijd moeten bouwen aan een excellente customer experience.
Door de komst van het coronavirus begin 2020 is er ook een grote shift ontstaan van offline naar online. Doordat winkeliers moesten sluiten en gedwongen hun verkoop online moesten doen, is de online verkoop en e-commerce sector in rap tempo gegroeid. Producten die normaal in de winkel werden gekocht, worden nu online besteld. De digitalisering van bedrijven is hierdoor gedwongen versneld en de pakketbezorgers hielden de online bestellingen niet meer bij. Veel retailers zijn hierdoor een e-commerce platform begonnen en nadat dit succesvol verliep, is dit ook aangehouden na de heropening van de fysieke winkel.
Desondanks zijn er nog de nodige optimalisaties nodig om ook echt de juiste beleving te bieden aan de klant en zo zorgen dat er herhaalaankopen worden gedaan! Deze opmars in digitalisering is ging, zoals hierboven benoemd, erg snel en onverwacht waardoor webshops halsoverkop in elkaar zijn gezet.
Je webshop staat. Hoe gaat het nu verder en hoe zorg je ervoor het websiteverkeer stijgt? Lees nu de onderstaande tips!
Met de technologieën en software (zoals machine learning en marketing automation) van nu kun je de bezoeker erg specifiek tracken en hier vervolgens ook op sturen. Stuur bijvoorbeeld een kortingscode op hun verjaardag of mail gepersonaliseerde e-mails met relevante producttips.
Door te werken met personalisatie zorg je ervoor dat de consument alleen relevante aanbiedingen en producten te zien krijgt. De kans is hierdoor groter dat deze persoon een aankoop of conversie zal verrichten. Personaliseren kan op verschillende manieren. Waarschijnlijk herken je het ook wel van je eigen shopervaringen!
Met e-mail campagnes kun je al je creativiteit kwijt. Heb je wel eens een e-mail gehad waarin er een product stond die je in je winkelmandje had gestopt, maar uiteindelijk nooit de aankoop gedaan hebt? Hieronder zie je een voorbeeld van Puma. Slim gedaan. Want zo wordt je nogmaals aan het product herinnert en koop je het misschien dit keer wel.
Of stuur bijvoorbeeld met een verjaardag een kortingscode op! Een andere manier is om productinspiratie na te sturen wanneer er wel een aankoop is gedaan. Stel: je hebt net een nieuwe broek gekocht. Daarna ontvang je een e-mail met bijpassend shirt en trui, gebaseerd op je shopgedrag. Handig toch? Zo wordt het zoeken naar producten je erg makkelijk gemaakt en blijft dit merk meer hangen in je gedachte.
Door AI-mogelijkheden heb je de mogelijkheid om op basis van terugkerende bezoekersgegevens ook gepersonaliseerde content te laten zien. Zoals gelijk vrouwenkleding voor een vrouw en mannenkleding op de hoofdpagina wanneer een man de site bezoekt. Daarnaast kun je ook gebruikmaken van pop-ups.
De 49% van de Nederlandse consumenten doet hun aankopen via mobiel. Zorg daarom dat je de gebruikersvriendelijkheid getest hebt! Niets is zo vervelend als een slecht werkende website, je komt namelijk hiermee lager in de Googleranking en je conversies zullen teruglopen.
Let daarom op de website snelheid (Google beveelt een pagina-laadtijd aan van onder de 2 seconden), maar kijk ook naar de opbouw. Je wilt niet dat teksten onleesbaar worden of knoppen slecht klikbaar. Wil je weten of je website goed wordt ontvangen? Meet dan website feedback. Hiermee spoor je fouten vroegtijdig op en verhoog je je conversies.
Lees hier meer over website feedback >
Als iemand iets koopt bij je, betekent het dat er interesse is in die productgroep. Daar willen ze dan vast meer informatie over! Maak van je e-commerce platform niet alleen een shop, maar deel ook content. Klantenverhalen, blogs over je producten en opkomende trends. Hiermee laat je zien dat je kennis in huis hebt en kunnen klanten bijvoorbeeld ook meer info of how-to's lezen over gekochte producten. Schrijf bijvoorbeeld voor bij je kleding webshop een blog over de trends van het komende seizoen en bij je webshop voor kookgerei een lekker bakrecept. Hiermee zullen je bezoekers zich ook sneller inschrijven voor de nieuwsbrief en heb je een extra kanaal om te je producten te promoten.
Je customer journey is zo sterk als de zwakste schakel, en die zwakste schakel is (te) vaak de bezorging. Denk naast een juiste klantbeleving daarom ook aan een goede 'delivery experience'. Dit is het laatste van je klant van je merk meekrijgt. Uit onderzoek is gebleken dat het laatste contactmoment met een merk het meest blijft in het geheugen blijft hangen. En wist je dat 60% van slechte reviews over de bezorging gaat? Zorg daarom dat de bezorging zo goed mogelijk verloopt! Wat kun je hiervoor doen? Laat bijvoorbeeld de klant zelf kiezen welke bezorgmethode ze gebruiken. Tegenwoordig heb je veel duurzame opties wat je digitale winkel aantrekkelijker kan maken voor de consument. Daarnaast is een goed en duidelijk retourbeleid ook belangrijk. Hierbij kijkt de consument naar de optie voor gratis retourneren en hoelang ze terugstuur periode is.
De hele customer journey van je bedrijf is in kaart te brengen met de tooling van Insocial. Hiermee meet je de tevredenheid vanaf het moment dat de consument voor het eerst jouw website bezoekt tot de bezorging. Kom er achter welk touchpoint verbetering nodig heeft en optimaliseer de customer experience! Wij helpen je graag verder om je doelen te bereiken.
Download dan deze white paper! Hierin vertellen we je alles over een excellente klantervaring in de retailsector. Ook hier gebeurd namelijk steeds meer online. Speel hier op in door te werken met één toegankelijk CX-platform waardoor je de hele klantreis gemakkelijk kunt analyseren en verbeteren.