Zo stel je de customer experience centraal in je hele organisatie

Hoe gaat dit het leven van onze klanten beter maken? Eigenlijk zou iedereen in je organisatie die vraag de hele dag aan zichzelf moeten stellen. De meest succesvolle organisaties stellen hun klanten altijd 100% centraal. En het belangrijkste: iedereen werkt daaraan mee. Maar hoe word je zo’n CX-gedreven organisatie? Dat vertellen we je in dit artikel.

CX kan niet door één persoon of afdeling gedragen worden

Binnen organisaties is er vaak één persoon of één afdeling die CX probeert te trekken. Maar zolang de rest van de organisatie niet actief meewerkt, heeft dat eigenlijk geen zin. Uiteindelijk heeft alles wat jullie doen direct of indirect invloed op de beleving van de klant. Het verbeteren van de klantbeleving vereist dus een gezamenlijke inspanning van alle afdelingen: van IT tot marketing en van klantenservice tot productontwikkeling. Het is essentieel dat iedereen binnen de organisatie de waarde van een positieve klantbeleving begrijpt en actief bijdraagt aan het waarmaken ervan.

CX stap voor stap integreren in de hele organisatie

1. Start met een strategie

Voordat mensen met je mee op reis gaan, willen ze eerst weten wat de bestemming is. Om iedereen mee te krijgen is een duidelijke bedrijfsvisie dus essentieel. Waar willen we naartoe? Wat vinden we belangrijk? Daarmee begint het.

2. Ga feedback verzamelen

Om de klantbeleving te kunnen verbeteren, moet je eerst weten hoe je klanten de interacties met je organisaties op dit moment beleven. Hoe je daarachter komt? Vraag het ze! Richt een goed feedbackproces in en verzamel automatisch feedback over elke cruciale klantinteractie.

3. Zorg voor ambassadeurs in elke hoek van de organisatie

Uiteindelijk is feedback pas iets waard als er ook iets mee gedaan wordt. Zorg dus voor zoveel mogelijk ambassadeurs, die het voortouw nemen in het verbeteren van de klantbeleving. Het is belangrijk dat je ambassadeurs hebt in elke hoek van de organisatie, want zoals gezegd heb je uiteindelijk iedereen nodig. Houd het dus niet alleen bij het hogere management, maar neem vooral ook de afdelingshoofden en teamleiders mee.

4. Deel de feedback met de juiste personen

Richt slimme rapportages in per stakeholder. Zorg ervoor dat iedereen precies de informatie te zien krijgt die voor hem of haar relevant is. Deel bijvoorbeeld algemene trends in klanttevredenheid met de directie en feedback over een specifiek team met de teamleider van dat team. Ook narrowcasting kan een mooie manier zijn om inzichten binnen de organisatie te delen.

5. Zorg voor een continu proces van feedback > leren > verbeteren

Dit is waar het uiteindelijk allemaal om gaat. Haal feedback op, leer ervan en voer verbeteringen door. Haal vervolgens weer feedback op, om te kijken of die verbeteringen het gewenste effect hebben. Zo blijf je continu leren en verbeteren.

Het belang van een klantgerichte cultuur

Een CX-gedreven organisatie ontstaat niet alleen door processen en systemen aan te passen; het vereist een cultuurverandering binnen de hele organisatie. Dit betekent dat klantgericht denken en handelen verankerd moeten worden in de dagelijkse werkzaamheden en beslissingen van alle medewerkers. Om dit te bereiken, is het cruciaal dat leiders binnen de organisatie het goede voorbeeld geven. Als medewerkers zien dat managers hun betrokkenheid bij klanten serieus nemen, zullen zij eerder geneigd zijn dit gedrag te volgen. Zo ontstaat er een cultuur waarin iedereen gemotiveerd is om bij te dragen aan een positieve klantbeleving.

Denk groot, begin klein

We kunnen ons voorstellen dat dit allemaal nogal overweldigend klinkt. Dat hoeft het gelukkig helemaal niet te zijn. Je kunt klein beginnen en het langzaam steeds verder uitbreiden. Start bijvoorbeeld met het meten en verbeteren van de ervaring met je serviceafdeling en pak er daarna steeds een afdeling bij. Zo houd je het behapbaar.

Goede feedbacksoftware vormt de basis

Zo helpt Insocial je om een CX-gedreven organisatie te worden:

Richt je feedbackproces optimaal in

Creëer krachtige surveys met onze templates en flexibele survey builder. Elk vraagtype is mogelijk. Deel de surveys vervolgens automatisch met je klanten, op basis van triggers. Over meerdere kanalen meten? Geen probleem in Insocial. Je hoeft ook niet bang te zijn dat je klanten te veel lastig valt. Je stelt eenvoudig slimme regels in die dit voorkomen. Onze uitgebreide personalisatiemogelijkheden zorgen ervoor dat nog meer mensen je surveys invullen.

Voor elke stakeholder de juiste informatie

Met Insocial creëer je in een handomdraai overzichtelijke rapportages. Pas ze aan per stakeholder, zodat iedereen precies de informatie krijgt die hij of zij nodig heeft:

• De verkoopmedewerker ziet de tevredenheid van zijn klanten
• De teammanager ziet de resultaten van haar team
• De CEO ziet de resultaten van de hele organisatie

Handmatig rapportages sturen is niet meer nodig. Je kunt ze automatisch met een zelf te bepalen frequentie met je collega’s delen.

Onderneem actie, op het moment dat het ertoe doet

Door de uitgebreide rapportagemogelijkheden weet je altijd precies hoe je ervoor staat en waar het beter moet. In de prioriteitenmatrix zie je in een oogopslag met welke verbeteracties je de meeste impact maakt op de klanttevredenheid. Negatieve feedback ontvangen? Insocial geeft je direct een melding, zodat jij de klant alsnog tevreden kunt maken. Ook als het algemene sentiment van je klanten verandert ben je daarvan meteen op de hoogte. Zo onderneem je actie, nog voordat er problemen ontstaan.

Breng jouw organisatie in beweging met Insocial

Wil jij de klantbeleving in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen en een echte CX-gedreven cultuur creëren? Met Insocial haal je krachtige tools in huis om klantfeedback te verzamelen, te analyseren en direct om te zetten in verbeteringen die impact maken. Vraag vandaag nog een vrijblijvende demo aan en ontdek hoe Insocial jouw bedrijf kan helpen met het centraal stellen van de customer experience in elke afdeling!