Zo voorkom je low-value contact met je service-afdeling

Veel service-afdelingen krijgen steeds dezelfde vragen en geven daar ook steeds dezelfde antwoorden op. Eigenlijk zijn dat soort contactmomenten niet echt waardevol. Je kunt die vragen namelijk net zo goed beantwoorden met een video, FAQ of interactieve gids. De menselijke interactie voegt weinig toe. Dit soort ‘low-value contact’ wil je als service-afdeling zo veel mogelijk voorkomen. In dit artikel lees je hoe je dat doet.

Waarom je low-value contact zoveel mogelijk wil voorkomen

Je service-afdeling heeft het al druk genoeg

Consumenten verwachten veel van je service-afdeling. Ze willen hun vragen via elk kanaal 24/7 kunnen stellen. Vervolgens willen ze niet alleen snel en efficiënt geholpen worden, maar ook persoonlijk. Daar gaat enorm veel tijd in zitten. Het voorkomen van low-value contact voorkomt dat je service-afdeling overloopt.

Het werk van je servicemedewerkers wordt er leuker van

Steeds hetzelfde antwoord geven, op steeds dezelfde vragen is weinig inspirerend. Het geeft veel meer voldoening als je een klant écht verder kunt helpen. Vermindert het low-value contact? Dan zul je zien dat servicemedewerkers blijer naar hun werk gaan, klanten vriendelijker helpen en langer blijven.

Klanten hebben sneller antwoord op hun vraag

Voor klanten is het veel makkelijker om iets online op te zoeken, dan om contact op te nemen met jouw service-afdeling. Bovendien hebben steeds meer jonge mensen bel angst. Meer dan de helft van de 18- tot 24-jarigen wordt nerveus van het bellen van de klantenservice. Het verminderen van low-value contact helpt dus niet alleen jou, maar ook je klant.

Het contact dat overblijft wordt beter

Hoeven je servicemedewerkers geen onnodige vragen meer te beantwoorden? Dan hebben ze meer tijd om iets grondig uit te zoeken of om een klant persoonlijke aandacht te geven. Dat verhoogt de kwaliteit van je service.

Elimineer low-value contact stap voor stap

Wil jij aan de slag met het verminderen van low-value contact? Zet dan deze stappen:

1. Richt een slim feedbackproces in

Voor je iets kunt verbeteren, moet je weten waar het nu misgaat. Waar komt dat low-value contact eigenlijk vandaan? Dat achterhaal je met een slim feedbackproces.

Die feedback kun je op twee momenten uitvragen:

• Na een contactmoment met je service-afdeling:

Stel dan bijvoorbeeld deze vraag: “Hadden we dit contact kunnen voorkomen?”

• Nadat een klant een self-service tool (zoals een FAQ-pagina) heeft gebruikt:

Stel dan bijvoorbeeld deze vraag: “Ben je hierdoor geholpen?”

Met Insocial richt je zo’n feedbackproces eenvoudig in.

2. Analyseer waar het misgaat

Heb je een tijdje feedback verzameld? Dan kun je gaan analyseren. Kijk welke vragen het meest gesteld worden aan je servicemedewerkers en welke self-service tools het minst goed worden beoordeeld. Zo weet je precies welke verbeteracties de grootste impact gaan maken.

3. Creëer self-service tools of verbeter ze

Nu is het tijd om actie te ondernemen. Creëer de self-service tools die nog ontbreken en verbeter de self-service tools die de klant onvoldoende helpen. Er zijn tegenwoordig een heleboel mooie oplossingen waarmee klanten het antwoord op hun vraag zelf kunnen vinden. Vergeet vooral niet te onderzoeken welke self-service tools het beste bij jouw doelgroep passen. Wat voorbeelden:

• FAQ-pagina's
  Een simpele, maar krachtige manier om veelgestelde vragen te beantwoorden.
• Interactieve chatbots
  Chatbots worden steeds beter in het begrijpen en beantwoorden van vragen, door de ontwikkelingen op het gebied van AI. Lukt het de chatbot toch niet om de vraag te beantwoorden? Dan kan de chatbot de klant alsnog naar een servicemedewerker verwijzen.
• Kennisbanken
  Een kennisbank is een verzameling van kennisartikelen, vaak georganiseerd per onderwerp. Klanten kunnen hierin zelf zoeken naar informatie of naar de oplossing voor hun probleem.
• Instructievideo’s
  Soms is een visuele uitleg beter dan geschreven tekst. Instructievideo’s voor standaardprocedures helpen klanten om hun problemen zelf op te lossen.
• Interactieve handleidingen
  Een interactieve handleiding loodst klanten stap voor stap door complexe processen of troubleshooting procedures. 
• Self-service portalen
  Laat klanten zelf dingen regelen via een portaal, zonder tussenkomst van een servicemedewerker. Denk aan het volgen van een bestelling of het wijzigen van adresgegevens.

4. Ga terug naar stap 1

Door feedback te verzamelen over je nieuwe en verbeterde self-service tools, kom je erachter of ze je klanten nu wél voldoende helpen. Blijkt dat niet zo te zijn? Dan ga je verder met verbeteren. Om je low-value contact laag te houden, wil je deze cyclus continu blijven herhalen.

Maak gebruik van de survey tool van Insocial

Met Insocial vraag je eenvoudig feedback uit via al je kanalen. De feedback zie je automatisch terug in overzichtelijke rapportages, waardoor je snel ziet waar het beter kan.

Benieuwd hoe Insocial jou kan helpen om je low-value contact te verminderen? Wij laten het je graag zien.