Het design en de user experience van een survey is enorm belangrijk om een hoge conversie te bereiken. Werkt de survey niet goed en denkt de respondent er veel tijd aan kwijt te zijn? Dan haken ze direct af! Dit is natuurlijk super zonde. Want hoe meer feedback je ophaalt, hoe meer je de inzichten die hieruit volgen kunt vertrouwen. We hebben daarom een korte checklist voor je gemaakt die je kunt aanhouden bij het bouwen van een survey.
Deze checklist helpt je écht verder bij het maken van een survey!
Past de survey bij het kanaal die mijn klant gebruikt?
Als klant kun je op verschillende kanalen een survey krijgen. Bijvoorbeeld via een chat, op je desktop of via een sms. Bij elk kanaal past een andere lay-out. Op je desktop heb je natuurlijk veel meer ruimte dan op je telefoon, hier moet dus ook op gelet worden wanneer je een survey bouwt.
Onze twee voornaamste survey stylen zijn de ‘swift’ en de ‘conversational’. Met de swift survey krijg je telkens een nieuwe vraag te zien op je beeldscherm met (meestal) vragen met een antwoordschaal. Deze werkt erg goed op je desktop of tablet. In een conversational kun je, zoals de naam al zegt een soort conversatie voeren in de survey. Dit is daarom perfect voor in een chat! Benieuwd hoe het eruit ziet? Test de surveys via de knoppen hieronder.
Werkt de survey op verschillende devices?
Ondanks dat je het kan sturen, is er altijd een kans dat de klant op een ander device zit dan verwacht. Maak je survey daarom altijd responsive (je survey is dan de juiste maat op elk device), zodat het altijd goed werkt. Wanneer dit niet zo is kan dit tot irritaties zorgen, omdat de survey dan bijvoorbeeld helemaal niet laadt op je mobiel. En wanneer iemand geïrriteerd is, is de kans groot dat diegene afhaakt. Wat natuurlijk super zonde is van de feedback.
Is het makkelijk te begrijpen en in te vullen?
Dit lijkt misschien vanzelfsprekend, maar let goed op hoe je de vraag en antwoorden formuleert. Business termen die voor jou bekend zijn, hoeven voor de lezer niet bekend te zijn. Zorg dus dat je alles helder beschreven hebt en er geen miscommunicaties of onduidelijkheden ontstaan. Een risico is namelijk dat als vragen onduidelijk geschreven zijn, de lezer de vraag anders interpreteert en een ander antwoord invult. Je resultaten zijn zo niet valide.
Daarnaast kan het ook zijn dat de survey lastig in te vullen valt. Denk aan een tekstbalk met max. aantal tekens of dat je meerdere antwoorden in wilt vullen en dit niet kan. Ook in deze situaties kan de respondent afhaken.
Is de survey op te maken in eigen huisstijl?
Door de vragen in je eigen huisstijl te ontwerpen sluit het naadloos aan op het gebruikte kanaal. Door dezelfde kleuren, logo en lettertype te gebruiken zorg je ervoor dat de klant het gevoel heeft dat de survey bij de flow hoort. Kijk maar eens naar het voorbeeld van FBTO hieronder. Zij hebben de survey volledig gematcht met hun huisstijl!
Wanneer je na een handeling naar een andere site moet in de survey in te vullen, waar deze er ook compleet anders uitziet, zul je misschien vaker afhaken. Kom de survey in dezelfde workflow zul je sneller de neiging hebben om dat ook in te vullen.
Is de tone-of-voice in mijn survey fijn en past dit bij mijn organisatie?
Schrijf je op de website alles met u? Vervolg dan ook de survey in u. Het is belangrijk dat het in lijn is met je website’s tone-of-voice. Wanneer je dit niet doet loop je het risico dat de klant niet vertrouwt dat het vanuit jouw bedrijf is maar bijvoorbeeld van een derde partij. Het beste wat je dus kunt doen is de survey vervolgen in dezelfde tone-of-voice als van de organisatie, zodat de klant overal dezelfde ervaring heeft.
Maak je het persoonlijk?
Je hebt vast wel eens een mailtje binnen gekregen waarin het onderwerp begon met je naam. Hier valt dan eerder je aandacht op dan een niet-gepersonaliseerde mail, toch? Dit kun je ook doen met je survey. Met gebruik van ‘MERGE tags’ of variabelen kun je zorgen dat de voornaam van de respondent zichtbaar wordt. Zo word je eerder getriggerd om de mail of survey te openen.
Je kunt hierin ook uitbreiden door ook nog het door hen gekochte product of gebruikte dienst erin te zetten.
Een voorbeeld: ‘Hoi [NAAM], ben je tevreden met [PRODUCT]?’. Het is zo persoonlijker, je voelt je zo meer aangesproken en je hebt eerder de neiging de survey in te vullen.
Laadt de survey snel van vraag naar vraag?
Ook dit ben je vast een keer tegengekomen. Je wilt naar een webpagina, maar het laden duurt lang. Mensen zijn ongeduldig en willen veel dingen doen op een dag. Een webpagina wat niet laadt zal dan vaak afgebroken worden en bij een survey zullen ze dan afhaken. Super zonde natuurlijk! Zorg daarom dat er geen errors zitten in de laadtijd van je pagina.
Bonus tip: Laat in je survey zien hoe ver de respondent is met vragen invullen. Dit zorgt ervoor dat ze niet afhaken, omdat ze weten waar ze aan toe zijn! Bijvoorbeeld; je bent nu bij vraag 3/5. Een andere optie is het gebruik van een tijdbalk of door simpelweg de vragen onderaan neer te zetten zoals onze klant InShared hierboven doet.
Check, check, dubbel check! Ga jij nu rekening houden met de bovenstaande aspecten? Reken maar dat je respondenten dan niet zullen afhaken en jij het maximale uit je conversies haalt. Veel succes!
Klaar om vragen te stellen?
Download dan onze white paper ’20 vragen voor je klanten’. Het zijn 20 voorbeeldvragen die je kunt overnemen of gebruiken ter inspiratie om je klanten nuttige, goede vragen te stellen!
