In de klantcontact- en customer experience wereld is CSAT een bekend begrip. Het is een KPI waarmee gemeten wordt hoe tevreden je klant is met een product, dienst of een specifiek moment in de klantreis. Zo kom je erachter hoe tevreden de klant is met je dienst of product. De ESAT is zo’n zelfde metric, maar dan bedoelt om de medewerkerstevredenheid te meten op een specifiek onderwerp.
Het is erg belangrijk om ook dit te meten, wanneer je team namelijk niet tevreden is, zullen ze minder productief en betrokken zijn. Dit zal leiden tot minder omzet en nieuw business, wat natuurlijk erg zonde is. Medewerkerstevredenheid meet je dus niet alleen voor hun eigen well-being, maar ook voor de prestaties van je bedrijf. Meet daarom naast de CSAT, ook de ESAT!
Kom erachter hoe je medewerkers zich écht voelen
Het is verstandig dat je naast de klant, ook weet hoe tevreden je medewerkers zijn. Wanneer je team niet happy is zal het ook lastiger zijn om al je klanten tevreden te maken. Het is daarom belangrijk om ook je medewerkerstevredenheid in kaart te brengen. Veel mensen laten namelijk niet altijd blijken hoe ze zich echt voelen. Je denkt misschien dat het goed gaat maar wellicht hebben ze opgekropte woede die ze niet willen uiten, omdat ze bang zijn voor de reactie van de werkgever.
Bijvoorbeeld: Een afdelingsmanager betrekt een werknemer niet genoeg bij een project. De werknemer voelt zich buitengesloten en weinig betrokken, terwijl hij wel aan het project moet werken. De medewerker zal dan minder hard werken door de lage betrokkenheid. Dit is een valkuil voor het bedrijf want wanneer er irritaties zijn zal hij zich minder inzetten voor het bedrijf, wat weer leidt tot lagere tevredenheid van klanten.
Door dit soort situaties kan het zo maar zijn dat je medewerkers plotseling ontslag nemen omdat ze zich niet gehoord voelen. Ondertussen had je dit echt had kunnen voorkomen door met ze te praten en tevredenheid regelmatig te meten.
Door de ESAT bijvoorbeeld elk kwartaal te meten, kun je voorkomen dat werknemers weggaan of ze ongelukkig naar werk toe gaan.
Vraag en berekening
De vraag luidt als volgt: ‘Hoe tevreden ben je met [onderwerp/moment]?’. Zoals je leest een hele simpele vraag. Maar, je kunt er super veel resultaat uit halen!
De vraag stel je op een 5 punt-schaal. Als je de ESAT score wilt berekenen tel je alle antwoorden van ‘Tevreden’ en ‘Zeer tevreden’ bij elkaar op en deel je door het totaal van alle antwoorden. Vervolgens vermenigvuldig je het met 100% = ESAT.
Over welke onderwerpen kun je de ESAT stellen?
Deze bijvoorbeeld:
- Hoe tevreden ben je met de werksfeer?
- Hoe tevreden ben je met de work/life balance?
- Hoe tevreden ben je met het afgelopen kwartaal?
- Hoe tevreden ben je met de werkdruk?
Als laatste kun je dan een testimonial vraag invoeren, dit is een open tekstveld waar de medewerker nog zijn of haar eigen gedachte kwijt kan.
Een goed idee is om ook de optie in te voeren om anoniem feedback te geven. Je weet dan wel niet wie je moet helpen, maar je kunt je voorstellen dat als er een probleem is met de baas je dit niet zomaar uit. Wanneer een aantal medewerkers dezelfde problemen hebben met één persoon specifiek weet je wel dat hier iets verbetert moet worden. Zo kom je met een aantal korte vragen erachter hoe je werknemers in de wedstrijd zitten.
Wat bereik je met ESAT?
Waarom nu beginnen met medewerkerstevredenheid toetsen? Een goede werkcultuur leidt tot hogere tevredenheid bij medewerkers. Daarnaast hebben de ESAT en CSAT een duidelijke relatie. Wanneer je ESAT goed scoort, zal je CSAT score ook beter scoren. Zorg dus eerst dat je medewerkers tevreden zijn. Je creëert dan betere lijnen, duidelijkere communicatie en pas dan kun je ook zorgen dat je klanten blij zijn.
Wil jij ook starten de tevredenheid van je medewerkers meten?
Met de software van Insocial kun je feedback uitvragen bij je medewerkers en/of klanten en dit laten automatiseren. Zo heb je er zelf minder werk aan en zorg je er wel voor dat dit regelmatig gebeurt!
