Bedrijven die focussen op de beleving van klanten, tijd en energie investeren in de klantervaring (Customer Experience / CX) en dit continu waarborgen binnen hun organisatie, zijn succesvoller, groeien harder en hebben een sterk bestaansrecht. Hoe kun jij dit als groothandel ook realiseren? In dit artikel vertellen we je middels 5 do’s & don’ts precies wat je moet doen! We kijken hierbij naar een aantal uitdagingen die bij groothandelaren spelen, en hoe je deze (onder andere) kunt tackelen door te focussen op de klantbeleving. De uitdagingen zijn:

  1. Winnen in de complexe markt en het verslaan van de concurrentie
  2. Het verlagen van je churn rate
  3. Meer succes behalen met je cross-sell
  4. Groothandelaren & B2C service: de veranderingen die hierbij komen kijken
  5. De shift naar een echte klantgerichte cultuur


1. De markt wordt complexer en concurrentie neemt toe

De markt van groothandelaren wordt steeds complexer. Waar voorheen product van hoge kwaliteit en een goede ‘mond-tot-mond reclame’ voldoende was, loop je nu een hoop mis als je het daarbij laat. De consument van nu is namelijk minder snel trouw aan een merk. Tegelijkertijd is ook de concurrentie enorm gestegen. Er zijn dus genoeg alternatieven voor jouw producten. Om te zorgen dat de klant voor jouw merk blijft kiezen, moet je werken aan een het creëren van een ultieme ervaring, waardoor consumenten fan worden en blijven van jouw merk en producten.

De concurrentie is ook toegenomen door de komst van websites als Amazon, Bol.com en Zalando, waardoor het traditionele businessmodel van een groothandel onder druk wordt gezet. De rollen van producenten, groothandelaren en retailers gaan daarom steeds meer en meer door elkaar heen lopen. Een groothandel is van origine er om internationaal in te kopen om een winkel een breed assortiment aan te bieden. Maar het zelf inkopen is nu dus veel gemakkelijker voor een consument door de komst van deze grote internationale e-commerce platformen.

Je ziet dat door deze veranderingen in de markt, veel groothandelaren er voor kiezen om meer service te verlenen aan de eindgebruiker. Dit betekent dat een consument die vragen heeft over jouw product, direct bij jouw organisatie terecht kan. Deze service, wanneer goed uitgevoerd, voegt veel waarde toe aan de beleving, waarmee je de loyaliteit van klanten gaat verhogen en wint van de concurrent.


Do’s

De concurrentie verslaan door te focussen op beleving, innovatie en klantbehoeften. Hoe kun je je zelf nu echt onderscheiden? Waar staat jouw groothandel voor en waarom zouden partijen gebruik moeten maken van jouw dienstverlening? Hoe val je op en hoe hou je klanten bij je? De beleving die jij als groothandel geeft moet perfect bij de klantbehoeften aansluiten.

Dont’s

Blijven focussen op slechts het productaanbod. Het leveren van goede producten is namelijk niet meer genoeg. Als jouw concurrent namelijk dezelfde soort producten levert, maar met een veel betere service, gemakkelijkheid qua informatievoorziening en een memorabele ervaring, dan is de kans groot dat potentiële klanten voor de concurrent kiezen.





2. Het verlagen van je churn rate

Als groothandel heb je te maken met grote (B2B) klanten die veel van je afnemen. Wanneer er één of een aantal voor een andere partij zou kiezen, verlies je direct veel omzet. Het winnen van je concurrentie is dus niet alleen belangrijk voor het binnen halen van nieuwe klanten, maar ook het behouden van je huidige klanten. Hoe kun je nu echt voorkomen dat je klanten je verlaten? Dat is door inzicht te hebben in hun tevredenheid. Hoe blij zijn ze met jouw organisatie en de producten die je aanbiedt? Door dit inzichtelijk te maken weet je hoe groot de kans is dat een klant je verlaat. Dit heet de churn voorspellen. Door het juiste CX-platform en de juiste feedback oplossingen te gebruiken, weet je precies hoe je klanten in de wedstrijd zitten.


Do’s

Verstuur automatisch surveys uit op relevante interactiemomenten om te achterhalen hoe tevreden jouw klanten zijn. Hierdoor heb je continu inzicht in wat klanten vinden en kun je ingrijpen bij een daling in tevredenheid. Waarom is deze klant niet tevreden? En wat kunnen we doen om hem te behouden? Dankzij feedback en een persoonlijke follow-up naar je klant toe, voorkom je churn!

Don’ts

Alleen jaarlijks of halfjaarlijks meten. Het nadeel hiervan is namelijk dat je pas laat ontevredenheid of juist tevredenheid signaleert. Bovendien heeft een jaarlijkse meting een lagere conversie, omdat je de klant op een onlogisch moment vraagt om feedback.



3. Groei in omzet: Meer succes behalen met cross selling

Wist je dat het veel gemakkelijker is om een cross- of upsell te doen bij een bestaande klant dan het binnenhalen van een nieuwe klant? Wanneer je weet hoe tevreden je klanten zijn, weet je ook hoe groot de kans is dat ze ook iets anders van je af willen nemen. Je boekt dus meer succes binnen je bestaande base, omdat je veel beter weet wat er speelt bij een klant. Met deze inzichten kun je je marketing team aansturen om de juiste campagnes op te zetten naar de klanten die het meest waarschijnlijk zijn om meer van jouw groothandel af te nemen.


Do’s

Herken kansen eerder dankzij klanttevredenheidsscores en inzichten. Laat je marketingafdeling bijvoorbeeld een cross-of upsell campagne sturen naar je promoters (klanten die je hoger dan een 8 geven) en behaal meer omzet.


Dont’s

Geen relaties opbouwen met je klant. Zorg dat je persoonlijk blijft, je de klant kent, begrijpt en verwondert met jouw dienstverlening. Het gevoel wat klanten hebben met jouw merk, heeft een enorme invloed op hoeveel en wat zij allemaal van je willen afnemen.



4. Groothandelaren & B2C service: de veranderingen die hierbij komen kijken.

Zoals we bij de eerste uitdaging vertelden, kiezen steeds meer groothandelaren om hun diensten direct aan de consument aan te bieden. Hierdoor ontstaat er een directe relatie tussen de groothandel en eindgebruiker. Maar actief zijn opde B2C markt vergt een hele andere benadering. Het heeft met name impact op de klantenserviceafdeling. Daarmee moet je namelijk je klanten kunnen voorzien van de juiste informatie en oplossingen. Hiervoor heb je onder andere nodig:

  • Een plan van aanpak om een hoog kwalitatief service niveau te bereiken.
  • Duidelijke communicatiekanalen waar de consument in contact kan komen met de serviceafdeling.
  • Goed getrainde klantenservice medewerkers die genoeg kennis hebben van jouw producten en dienstverlening.
  • Een feedback platform waarmee je de kwaliteit van je service meet (en hierdoor ook weer kunt verbeteren).

Do’s

De kanalen die je opzet voor je serviceafdeling op dezelfde wijze meten en feedback over ophalen. Zo weet je precies waar er verbeteringen nodig zijn en ho je je klanten beter kunt helpen.


Dont’s

Gelijk investeren in alle servicekanalen. Dit zijn onnodig veel kosten en je zult echt niet op elk kanaal gelijk dezelfde service kunnen leveren. Kies er een enkele, om te beginnen bij: e-mail, en telefonie. Vervolgens kun je uitbreiden naar livechat op de website of messaging kanalen als Facebook en Whatsapp.



Meer weten over het meten van service? Lees onze white paper >


5. De shift naar een klantgerichte cultuur

Om succes te bereiken met beleving, moet je altijd de klant in gedachten hebben. Alles wat je doet, moet voor de klant zijn, aansluiten op zijn of haar behoefte en het de klant gemakkelijk maken. Interne processen moeten hierdoor worden aangepast. Maar niet alleen processen. Ook een cultuurshift zal plaatsvinden.

Om te zorgen dat klantgerichtheid en klantbeleving echt onderdeel wordt van je cultuur, moet je dit continu zichtbaar maken. Deel de tevredenheidsscores en inzichten daarom met al je werknemers. Train hen daarnaast, n.a.v. de feedback van klanten, om klanten op een bepaalde manier aan te spreken, klachten op een specifieke wijze op te lossen en klanten af en toe te verrassen. Zo zie je dat veel organisaties werknemers een budget geven, waarmee zij zelf mogen beslissen welke klant een cadeau ontvangt, wanneer zij dit ontvangen en waarom.


Do’s

Deel je bevindingen met je werknemers. Geef iedereen op een manier inzicht in wat klanten vinden, wat ze ervaren en wat ze graag beter zien. En wat jouw plan van aanpak is om dit te bereiken. Zo zal de klant veel meer centraal staan binnen jullie groothandel organisatie en begrijpen werknemers waarom je een bepaalde richting kiest.


Don’ts

De werknemers geen vrijheid geven om zelf klanten te verrassen. Inspireer je werknemers en geef hen een bepaald budget om klanten te verwonderen. Deze verantwoordelijkheid zorgt ervoor dat werknemers actiever bezig zijn met klanten en hun beleving.




Inspiratie! Groothandel Walraven over het verbeteren van de klantervaring dankzij Insocial.

Walraven is internationaal actief als technische groothandelspartner & adviseur bij bouwprojecten en expert in ontwikkeling, productie en verkoop binnen de installatiebranche. CX is inmiddels een levend onderwerp binnen Walraven geworden dankzij Insocial. Samen brengen we namelijk de klantbeleving van de hele EU in beeld. Xanthe vertelt in deze video in het kort hoe de feedback van de klant de zakelijke dienstverlening van Walraven verbetert!??


Wil je meer over het verbeteren van de kantervaring dankzij feedback? Praat met één van onze CX-experts voor vrijblijvend advies voor jouw groothandel en de kansen in CX.




Ook interessant:

5 vragen om als groothandelaar te stellen aan je B2B klanten

Inzicht krijgen in klantbeleving begint bij het vragen aan je klanten wat ze van je vinden. Met deze voorbeeldvragen van Insocial weet je gelijk welke vragen je moest stellen om de meest waardevolle feedback te ontvangen.