Bas Heinen, Messaging Consultant bij Saysimple, is expert op het gebied van contact via messaging kanalen zoals Facebook Messenger, Apple Business Chat en WhatsApp! Hij helpt organisaties dagelijks met het correct inzetten van deze kanalen, het verbeteren van de service en het creëren van meer commerciële kansen via deze kanalen. Insocial en Saysimple zijn daarnaast ook partners. Samen hebben we ‘Conversational Surveys’ in het leven geroepen, waarmee organisaties in het servicegesprek zelf vragen stellen. Bas Heinen vertelt je in dit interview alles over het inzetten van messaging kanalen en het bereiken van Conversational Excellence!


1. Kun je kort vertellen wat Saysimple doet voor organisaties en welke diensten jullie leveren?

“Met Saysimple helpen we organisaties in het gebruik van verschillende messaging kanalen. Hierbij leveren we ook een software waarin je alle kanalen in één platform kunt bedienen en analyseren, maar helpen wij ook met koppelingen en integraties. Kanalen die we onder andere ondersteunen zijn social messaging kanalen (zoals FB Messenger en Twitter DM) en 1 op 1 communicatie als WhatsApp (Wij zijn Approved Independent Software Vendor van WhatsApp). Maar ook opkomende kanalen zoals Apple Business Chat en Google Business Messages.”


2. Wat houdt de functie Messaging Consultant in? Waar ben jij vooral mee bezig?

“Onze Messaging Consultants helpen organisaties met de strategie achter zo’n messaging kanaal. Welke doelen heeft het bedrijf? Is dit bijvoorbeeld om de klanttevredenheid te verhogen, een efficiëntie slag te maken of om minder volume op het kanaal ‘Telefonie’ te hebben? Vervolgens kijken we naar, waar kan de Conversatie het verschil maken en waarde toevoegen.”

“Een voorbeeld: BMW wilde graag WhatsApp inzetten als extra service voor de klanten. Later kwam echter naar voren dat er intern een werkdruk heerst op de traditionele kanalen. Het doel werd nu ook om volume op Telefonie te verlagen en hiermee de klanttevredenheid te verhogen (omdat medewerkers de klanten die wel bellen, beter kunnen helpen). Door middel van Call Deflection (de klant krijgt de keuze tussen telefoongesprek of WhatsApp gesprek), kan er 40% van het volume naar WhatsApp worden verschoven. Met WhatsApp handel je meer gesprekken tegelijk af en krijg je ruimte om het beste antwoord te geven. Medewerkers die nog wel telefoongesprekken afhandelden, hadden hierdoor meer tijd om klanten goed te woord te staan en meer door te vragen. Wat ook weer effect had op de klanttevredenheid.”


3. In jullie white paper hebben jullie het over ‘Conversational Excellence’. Wat houdt dit precies in? 

“Conversational Excellence gaat om ‘gouden conversaties’ en dat je het meeste haalt uit de conversaties met je klanten. Hoe meer dat je uit het gesprek haalt, hoe beter je klanten in de toekomst te woord kunt staan. Inzet van messaging apps (reactief en proactief), klantprofielen en personalisatie zijn hier een onderdeel van.”

“Uit een onderzoek van ZAK blijkt dat mensen 60% meer persoonlijke informatie delen via het kanaal WhatsApp. Je kunt als bedrijf inspelen op deze extra informatie. Bijvoorbeeld in de vorm van hyperpersonalisatie. Of juist commerciële kansen: het aanbieden van een product op het juiste moment bij de juiste persoon. Meer persoonlijke informatie ontvangen betekent ook dat je makkelijker op emotioneel vlak een connectie kan opbouwen. En dat heeft weer invloed op de loyaliteit.”


Consumenten zijn gewend om meer te vertellen op kanalen als WhatsApp en dit gebeurt ook in de gesprekken met bedrijven. Met deze extra informatie begrijp je de klant veel beter en kun je hierop inspelen.”


4. Zien jullie dat de klantervaring verbeterd wordt door meer service te verlenen via messaging i.p.v. over de telefoon bijvoorbeeld? 

“100%. Sowieso. En dit heeft meerdere redenen. Ten eerste kom je achter veel meer informatie via messaging kanalen. Dit komt bijvoorbeeld omdat WhatsApp geen publiek kanaal is (zoals social media dat wel is), maar een privé kanaal. Mensen zijn gewend om meer te vertellen op dit kanaal en dit gebeurt ook in de gesprekken met bedrijven. Met deze extra informatie begrijp je de klant veel beter en kun je hierop inspelen.”

“Daarnaast is het asynchrone communicatie, zowel de klant als het bedrijf kan reageren op het moment dat hen uitkomt. De verwachtingen kan je veel beter managen en zelfs eenvoudig overtreffen. Bijkomend voordeel is dat de klant zelf de keuze kan maken en dat zie je dan weer terug in de survey.”


5. Hoe maken jullie de waarde van een conversatie tastbaar?

“De waarde van conversaties is op verschillende manieren te interpreteren. Er is namelijk waarde voor de eindklant en waarde voor de organisatie. Voor de eindklant is het vooral de flexibiliteit, keuze en vertrouwen. De klant begint zelf het gesprek en hoeft ook niet veel tijd vrij te maken (zoals een telefoongesprek) om zijn vraag beantwoord te krijgen. Voor het bedrijf gaat het om de service en de dialoog die je verleent via dit kanaal. Daarom is onze samenwerking ook zo mooi. Met Insocial kun je gelijk achterhalen wat de klant van het gesprek vond.”

“En zoals ik net aangaf, die extra informatie die je naar voren haalt. Daar kun je op inspelen, commercieel gezien. Dat wordt dan Conversational Commerce genoemd. Dit houdt in dat je tijdens een conversatie een sale realiseert, zonder de conversatie te moeten verlaten. Een voorbeeld hiervan is Transavia, die tijdens servicegesprekken via WhatsApp over bagage de klanten direct de optie bood om extra bagage af te nemen. Hierdoor is 30% meer omzet gerealiseerd. Bijkomend voordeel; meer ruimte boven je hoofd en daardoor geen frustratie meer.”

“Maar ook de vorm van dienstverlening veranderd door conversaties. In plaats van notificaties vanuit een noreply of SMS, start je een conversatie met de klant. Zo werkt BMW bijvoorbeeld nu met WhatsApp voor het versturen van afspraakherinneringen. 30% van deze herinneringen lokt een conversatie uit die waarde heeft voor het bedrijf.”


Je moet kunnen laten zien dat het contact met klanten geld oplevert.


6. Vaak wordt de serviceafdeling namelijk als kostenpost gezien. Hoe draagt conversational bij in de transitie naar profit center?

“Hierbij gaat het er vooral om dat je kunt laten zien dat het contact met klanten geld oplevert. Met alle data voorhanden is dit nu eenvoudiger te laten zien. Dankzij het conversational werken ga je eigenlijk al naar een tijd toe waarbij je klanten pusht om een gesprek te laten beginnen. Want tijdens het contact ontstaan de kansen om meer te verkopen en de klant te verrassen. Zie je dat WhatsAppende klanten meer afnemen, tevredener zijn en loyaler? Dan is dat de profit.”


7. Hoe zijn jullie ervaringen met conversational in B2B?

“Meestal zie je dat B2B de B2C markt volgt. Maar in feite blijft het gewoon human-to-human. We zien wel dat conversaties in B2B over het algemeen langer zijn. Maar daarmee ook nog persoonlijker dan in B2C. Ook zie je in B2B vaak het gebruik van het uploaden van bestanden en foto’s, waar WhatsApp een perfect kanaal voor is! Deze persoonlijke service is natuurlijk heel goed. Tegelijkertijd wil je wel je contact centraal loggen en slimme routeringen inrichten, en daar helpt Saysimple bij.”


Door onze samenwerking kunnen organisaties de survey vragen in het gesprek zelf stellen. Doordat de respondent het kanaal niet hoeft te verlaten, wordt de drempel fors verlaagd om feedback te geven.


8. Wij leveren samen conversational surveys. Kun je hier iets meer over vertellen? Wat is hiervan het voordeel? 

“Normaal gesproken stuur je na een telefoongesprek een e-mail uit met de vraag ‘Wat vond je van het telefoongesprek’. In dit geval is dit een vrij logische keuze, omdat je aan de telefoon zelf niet zo’n survey kan uitvragen. Maar na een gesprekken via messaging kanalen wil je niet onnodig van kanaal hoeven te switchen. Dat is zonde en een onlogisch pad voor de klant.

“Door onze samenwerking kunnen organisaties de surveyvragen in het gesprek zelf stellen. Doordat de respondent het kanaal niet hoeft te verlaten, wordt de drempel fors verlaagd om feedback te geven. Daarbij kraag je hele waardevolle informatie over je service. Niet alleen van hele tevreden of ontevreden klanten, maar ook van de groep daartussen. Waardoor de grootste verbeterpotenties zichtbaar worden. De drempel wordt fors verlaagd.”


9. Jullie zetten AI op analyse van conversaties, wat halen jullie hieruit? Kun je hier iets over vertellen?

“Klopt. Met de AI die we loslaten op conversaties, kunnen we onderwerpen herkennen, sentiment analyseren en hier interne KPI’s aan koppelen. Zo kun je bijvoorbeeld bij bepaalde onderwerpen, die een laag sentiment behalen, wijzigingen uitvoeren die het sentiment direct verbeteren. Dat kan bijv. een andere andere tone-of-voice zijn. Ook kun je onderwerpen clusteren en herken je veel eerder onderwerpen waar klanten negatief over zijn. De bottleneck in de Customer Journey. Hierdoor kun je gericht interne processen gaan optimaliseren en dat bijna realtime.”

“Door dit naast de gestructureerde feedback te leggen, bijvoorbeeld de NPS, kun je ook bevestigen of de sentiment analyse wel klopt. Is de klant echt tevreden? Zo kun je het model steeds beter en beter trainen of zelfs gaan werken met pre-geformuleerde antwoorden. De slechtste service-agents goed maken, met behulp van software.”

“Uiteraard kan dit dan ook gebruikt worden voor intents herkenning voor chatbots. Want een chatbot wil je nog steeds inzetten voor die simpele vragen die veel voorkomen, maar dan wel met juiste tone-of-voice en klantervaring. Want het vraag en antwoordspel is aan het verdwijnen.”


10. Heb jij nog tips om het meeste uit ‘conversational relationships’ te halen? 

“Mijn tip is dat je niet alleen moet luisteren naar de klant, maar tegenwoordig ook moet lezen wat de klant zegt. Neem je tijd, vraag veel en houdt de gesprekken fijn en leuk. En probeer altijd te denken ‘wat kan ik doen om de klant te verrassen?’. Hoe ga je die verwachtingen deze keer overtreffen? Focus niet op empathie in een gesprek, maar op compassie in een conversatie. Want empathie kost energie, maar compassie geeft energie.”

“En wees niet angstig als bedrijf om hiermee te starten. Veel organisaties verwachten gelijk een vloedgolf aan conversaties, maar dat valt mee. Implementeer het op de juiste manier. Pas je contactpagina aan en zorgt dat je messaging service zichtbaar is. Wat er dan vooral eerst gaat gebeuren is dat het volume verdeeld wordt over de verschillende kanalen. Er is nou eenmaal een groep van je klanten die liever via messaging geholpen wordt, dan via telefonie. Haal er dan ook meteen alles uit wat erin zit!”



conversational survey

Probeer de conversational survey nu zelf!

Benieuwd naar hoe zo’n conversational survey werkt? We hebben een demo voor je klaar staan, waarbij je werking van zo’n survey zelf kan ervaren! Deze survey kun je vervolgens dus ook in kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger inzetten.



3 generaties

Ook interresant!

Generaties en hun voorkeurskanalen

In dit artikel, geschreven door Insocial en Saysimple, lees je over de verschillende voorkeurskanalen van verschillende generaties. Het inspelen hier op, en dus bereikbaar zijn via de voorkeurskanalen van je doelgroep, brengt een hoop voordelen met zicht mee. Lees hier precies welke en waarom dit is!