Bjorn van Antwerpen, Marketing Manager bij Coosto, is expert op gebied van social media strategieën, kent de beste inhakers en weet wat echt werkt op social media. Dagelijks helpt Coosto organisaties met het bereiken van meer succes met social media kanalen. Coosto is tevens al een aantal jaar partner van Insocial! In dit interview stelden we Bjorn cruciale vragen over social media. Wat moet je wel doen en wat absoluut niet? En hoe draagt dit bij aan de Customer Experience?


1. Kun je uitleggen waarom een goede social media strategie belangrijk is voor elke organisatie?

“Uiteraard! Met een social media strategie bepaal je jouw koers voor de lange termijn en zet je een stip op de horizon. Zo’n strategie geeft je focus en vergroot de kans op succes. In de praktijk zien we dat social media zonder strategie vaak een allegaartje wordt. Vergelijk het met een chef-kok die wel de juiste ingrediënten op z’n keukenblad heeft, maar alles op goed geluk in z’n braadpan gooit met een smakeloos gerecht als resultaat. Terwijl met het volgen van het juiste recept toch echt een lekkere maaltijd op tafel had kunnen staan.”


2. Hoe helpt een platform als Coosto organisaties om succes te behalen met social media?

“Social media geeft een aantal fantastische kanalen voor marketing en communicatie. Maar het succes is wel onvoorspelbaar en tijdrovend. Je moet voor elk kanaal onderwerpen bedenken, berichten maken, publiceren, reageren, rapporteren, evalueren… en dan nog hopen dat het resultaat oplevert! Met ons platform kun je je volledige social media beheer onderbrengen. Je kunt hierdoor slimmer en efficiënter werken. Daarnaast kun je ook goede analyses maken en zie je gelijk of jouw strategie het gewenste effect heeft.”


“Dankzij social media is het voor bedrijven vooral veel gemakkelijker en goedkoper om een relatie met klanten en potentiële klanten op te bouwen. Consumenten leren er nieuwe producten kennen, ze bouwen een band op met een merk en ze worden echte ambassadeurs.


3. Ik kan me voorstellen dat het lastig is om alle kanalen goed te beheersen. Hoe moet een organisatie beginnen. Wat zijn de eerste stappen?

“Het is belangrijk om klein te beginnen met een duidelijk doel en plan. Bedenk waarom je wil starten met social media. Wat je wil vertellen en aan wie. Vanuit daar bepaal je vervolgens hoe je die boodschap vorm kunt geven en via welke kanalen je dat het beste kan doen. Wij raden altijd aan om in eerste instantie drie tot max. vier kanalen te kiezen. Zo kun je je goed focussen op deze kanalen in plaats van in een keer alle kanalen proberen te bedienen. Dat gaat namelijk vaak ten koste van de kwaliteit.”


4. Wat is volgens jou de impact van social media op de klantervaring (de Customer Experience)?

“Dankzij social media is het voor bedrijven vooral veel gemakkelijker en goedkoper om een relatie met klanten en potentiële klanten op te bouwen. Consumenten leren er nieuwe producten kennen, ze bouwen een band op met een merk en ze worden echte ambassadeurs. Soms zelfs zonder ook maar één medewerker persoonlijk gesproken te hebben of een fysieke winkel te hebben bezocht. De impact zit hem dus vooral in het feit dat je ter per se klant hoeft te zijn om het merk te leren kennen of te ervaren. Veel consumenten kennen organisaties van hun virale social media posts en associëren het merk hier voortaan mee. Wat positief is! Tel daar efficiënte webcare bij op, en je begrijpt waarom social media een zegen is voor de klantervaring.”


5. Insocial & Coosto werken goed samen. Wat is de kracht van de combinatie van onze twee platformen?

“Door de combinatie van onze platformen kunnen onze klanten direct na een contactmoment de klanttevredenheid meten. Zo weten zij precies hoe een klant een gesprek via social media of Messaging kanalen (denk aan Facebook Messenger, Twitter of WhatsApp) heeft ervaren. Met die informatie kunnen onze klanten vervolgens aan de slag om hun customer experience verder te verbeteren.”


6. Wat zijn de nieuwste ontwikkelingen binnen social media en kun je hier iets over vertellen?

“Haha! Als ik daar nu iets over vertel, is mijn antwoord volgende week al achterhaald. Zo snel volgen nieuwe ontwikkelingen op social media elkaar op. Voor iedereen die op de hoogte wil blijven, hebben wij daarom bij Coosto de Social Update in het leven geroepen. Elke week vertellen we je wat er nieuw is: van nieuwe features op Facebook tot ontwikkelingen voor Instagram Reels en van filters in Snapchat tot voice berichten op Twitter.


7. Wat zijn de beste social media inhakers? Heb je een aantal voorbeelden van jullie klanten?

“Wat de één een goede inhaker noemt, vindt de ander flauw en cliché. Toch zien we over het algemeen dat zelfspot, humor of een knipoog belangrijke ingrediënten zijn als je veel interactie wil met je inhakers. We maken elk jaar een inhaakkalender waar we deze tips ook in behandelen. Ook hebben we nog een leuk artikel waar we 100 inhakers laten zien van 2020 en 2019!”


“Door de combinatie van onze platformen kunnen onze klanten direct na een contactmoment de klanttevredenheid meten. Zo weten zij precies hoe een klant een gesprek via social media of Messaging kanalen heeft ervaren. En kunnen ze vervolgens aan de slag om hun customer experience verder te verbeteren.


8. Wat moet je juist absoluut niet doen op social media? Wat zijn de ‘missers’?

“Gelukkig gaat het bij veel organisaties eigenlijk heel goed, en we zien dat bedrijven echt groeien op social media. Toch blijft een veelvoorkomende misser de zogenaamde ‘zendmodus’, waarin social media alleen worden gebruikt als reclamekanaal. Dit is erg zonde. Want social media levert pas écht resultaat op als je luistert naar je doelgroep, content deelt die aansluit bij relevante en actuele onderwerpen, en vervolgens ook de interactie weer met je publiek aangaat. Die integrale benadering van social media, zoals we dat noemen, mist helaas nog weleens.”


Social media heeft ook een negatief effect op mensen, zoals in de documentaire ‘The Social Dilemma’ te zien is (op Netflix). Wat zijn jullie gedachten hierbij?

“Wij vinden het een goede ontwikkeling dat er steeds meer aandacht is voor het welzijn van het individu en de samenleving als geheel op social media. Iedereen moet daarin zijn of haar verantwoordelijkheid nemen. De platformen zelf, de eindgebruikers, en ook wij als merken en organisaties. De basis is dat de content die je deelt écht waardevol moet zijn voor de gebruiker. Likes, clicks en shares zijn indicatoren voor de waarde die je toevoegt, maar ze mogen geen doel op zich worden. Als we ons daaraan houden, weet ik zeker dat we met z’n allen kunnen bijdragen aan een rooskleurige toekomst van social media.”


10. Steeds meer B2B organisaties zijn ook actief op social media. Heb je een paar tips voor B2B organisaties die meer succes willen bereiken via social media?

“Ik denk dat de basisprincipes van social media voor B2B niet wezenlijk anders zijn dan voor B2C. Wel is het goed om op de hoogte te zijn van specifieke kanalen, contenttypes en uitdagingen die voor B2B relevant zijn. Het Content Marketing Institute heeft daar onlangs onderzoek naar gedaan. Hier vind je een samenvatting van dit onderzoek!”



Meer weten over Coosto en onze samenwerking?

Door de samenwerking tussen Coosto en Insocial kunnen organisaties direct de tevredenheid meten na de gesprekken met hun klanten via social media. Meer weten over deze integratie? Bekijk de partner page van Coosto op onze website!


boeiende vragen

Ook interessant!

Hoe schrijf je boeiende vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek?

Hoe schrijf je nu echt goede vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek zodat je meer reacties ontvangt én meer waardevolle inzichten? Je leest het in dit artikel!