Het is algemeen bekend dat werken in silo’s de klantervaring in de weg staat. Toch blijven nog veel bedrijven hangen in het silo-denken. Afdelingen werken niet of nauwelijks samen, klantvragen kunnen niet in één keer beantwoord worden en de beleving van het merk is per kanaal weer anders. Waarom blijft dit toch nog bij veel bedrijven in stand, terwijl de nadelen van silo’s niet te ontkennen zijn?
Wat houdt ‘werken in silo’s’ precies in?
Situatie: De klant belt de klantenservice op en heeft drie verschillende vragen. Omdat elke vraag door een andere afdeling afgehandeld moet worden, wordt de klant drie keer doorverbonden. Elke keer moet de klant ook nog eens opnieuw de situatie uitleggen.
Dit is een perfect voorbeeld van het werken in silo’s. Het houdt namelijk in dat afdelingen apart van elkaar werken. Iedereen op zijn eigen eiland. In contactcenters zie je dit dus op deze manier terug: elk kanaal een eigen afdeling. De gevolgen van deze silo’s zijn nadelig voor zowel de klant als de organisatie. Dit betekent voor klanten dat ze vaak in herhaling moeten vallen. Voor een bedrijf werkt dit ook niet voordelig. Het kost namelijk veel tijd en het leidt tot een lage klanttevredenheid.
Waarom blijven silo’s in stand?
Het antwoord is: legacy. Veel bedrijven die al enige tijd bestaan hebben last van dit fenomeen en zitten vast aan oude systemen, processen en de gedachten ‘zo hebben we het altijd gedaan’. Het is dan lastig, tenzij de boardmembers of directieleden al overtuigd zijn van de urgentie, om hier verandering in te brengen.
Een tweede probleem is dat veel bedrijven denken dat ze al een omnichannel werkwijze hanteren, maar eigenlijk meer in de fase ‘multichannel’ zijn gebleven. Met een multichannel aanpak bedien je consumenten via meerdere kanalen. Maar deze kanalen zijn niet helemaal op elkaar afgestemd. Dit kan alsnog leiden tot verschillende informatie, onduidelijkheid tussen afdelingen en zelfs afzonderlijke klantenservices.
Zo zie juist dat jongere bedrijven, zoals het grote voorbeeld Coolblue, voorlopen op het gebied van klantervaring. De klant bij hen vanaf het begin centraal gesteld. Ondanks dit soort succesverhalen, worden in veel bedrijven klantcontact en klantervaring nog gezien als een kostencenter in plaats van een profitcenter. Dit komt omdat een investering hierin niet altijd direct uit te drukken is in geld. Een tip hierbij is om klein te beginnen, maar groot te denken. Start bijvoorbeeld met het verbeteren van de ervaring op één kanaal. Analyseer wat het je oplevert en breid daarna pas uit naar andere kanalen.
Silo’s vs. Omnichannel
Omnichannel is dé oplossing om het werken in silo’s tegen te gaan. De werkwijze zorgt ervoor dat het contact tussen alle afdelingen gestroomlijnd en op elkaar afgestemd is. Hierdoor til je je klantcontact naar een hoger niveau en kunnen de vragen van je klanten sneller worden beantwoord.
Bij omnichannel draait het eigenlijk vooral om kanaalvrij denken. Waar de klant vroeger drie telefoontjes moest plegen om een antwoord te hebben, weet de klant zijn antwoord nu ook binnen een paar minuten via de chat. Het maakt niet uit welk kanaal hij kiest, de ervaring zal altijd hetzelfde zijn. Dat is wat een uniforme en omnichannel klantervaring betekent!
Een aantal tips om een omnichannel ervaring te creëren:
1. Begin met de juiste mindset (doorbreek de silo’s);
2. Begrijp de huidige standaarden;
3. Zorg ervoor dat de customer journey voortdurend verder wordt gestroomlijnd;
4. Zorg voor een uniforme merkbeleving (ongeacht welke afdeling of welk kanaal);
5. Kies de juiste tools en zorg voor één centraal klantinformatiesysteem voor alle stakeholders.
6. Vraag feedback uit via verschillende kanalen met één centraal platform om de ervaring in kaart te brengen.
We leggen je deze tips een stuk uitgebreider uit in onze white paper, welke je hieronder gratis kunt downloaden!
Hoe creëer je een omnichannel experience?
Een klant ziet jouw bedrijf als één geheel. Een klant verwacht dan ook op elk contactmoment eenzelfde soort ervaring te krijgen. Dit noemen we een omnichannel klantervaring. In deze white paper lichten we toe hoe je een omnichannel klantervaring kunt bereiken en meten.
