Ontdek de wereld van Experience Management met de feedback oplossingen van Insocial

Experience Management is een term die je steeds vaker voorbij ziet komen. Bij dit principe meet een bedrijf de ervaringen van klanten en andere stakeholders om vervolgens aan de slag te gaan met de feedback die hieruit voortkomt. We zijn bijna allemaal wel bekend met Customer Experience. Maar we gaan graag een stapje verder dan enkel het meten van klantervaring. Experience Management voegt klantervaring samen met andere gebieden, zoals merkervaring, werknemerservaring en productervaring, die allemaal als onderling verbonden zijn met elkaar. Experience Management verdient dan ook een prominente plek binnen bedrijfsstrategieën.

ALLE EXPERIENCES OP EEN RIJ

Experience Management is de laatste paar jaren een groot onderdeel geworden van het IT-landschap. Dat komt door een verschuiving van de diensteneconomie naar de beleveniseconomie. Het totaalplaatje Experience Management bestaat uit 5 kernervaringen. De data van deze ervaringen vormt samen de data die jij kan gebruiken om jouw bedrijfsstrategie te optimaliseren.

• Brand Experience (BX)
• Customer Experience (CX)
• Service Experience (SX)
• User Experience (UX)
• Employee Experience (EX)

Laten we eens wat dieper induiken op elke X.

1. BX | Merkervaring

Het hart van jouw bedrijf. Bij merkervaring draait het om alles waar een klant aan denkt bij een bepaald merk en bijbehorende producten of diensten. Het gaat om de emotionele en rationele ervaring die zij meemaken wanneer ze interactie hebben met een merk. Merkervaring is de kern van alle ervaringen, omdat je tijdens ieder contactmoment een uniforme merkervaring wil bieden zowel aan de klant en medewerker tijdens ieder mogelijk contactmoment.

Een manier om te onderzoeken of een bedrijf een goede merkervaring biedt, is wanneer producten of diensten worden geassocieerd met ideeën, concepten en emoties die niet per se verband houden met het product of de dienst. Een mooi voorbeeld van een goed geïmplementeerde merkervaring is Coca-Cola. In de landen waar Coca-Cola actief is, wordt het merk vaak gelinkt aan familiebijeenkomsten, vriendelijkheid en Kerstmis.

2. CX | Klantervaring

Klantervaring is het gevoel dat een klant krijgt bij het gebruik van een product of dienst van jouw bedrijf. Deze ervaring begint bij de aankoop van jouw product of dienst door de klant. Het omvat daarmee dus meer dan alleen callcenters en een succesvolle oplossing van problemen. De klantervaring wordt gemeten over de gehele klantreis, dus ook contactmomenten met sales, marketing of support horen hierbij.

Klanten vormen op elk van deze momenten een oordeel over het contact dat ze met een bedrijf hebben. Hierbij kijken ze of het bedrijf voldoet aan hun verwachtingen, maar ook of het gemakkelijk was om het product te vinden en uiteindelijk te kopen. Customer experience is in feite de som van al deze interacties. Een goede klantervaring leidt in veel gevallen tot een nieuwe of herhaalde aankoop binnen jouw bedrijf. Want, wanneer de ervaring positief is, bind je klanten aan jouw merk.

3. SX | Service ervaring

Service experience gaat over de beleving op het moment dat een klant of medewerker zelf contact zoek met de organisatie vanwege een vraag of mogelijke klacht. In het bijzonder gaat het over de contacten waar menselijke interactie aan te pas komt (denk bijvoorbeeld aan een telefoongesprek, e-mail, WhatsApp of chat).

Met een goede service ervaring behaal je als organisatie een hoop winst. Door de prestaties van je klantenservice medewerkers te meten, kan jij nieuwe en bestaande agents gerichter opleiden. Want, door goed werk van service agents kunnen verloren klanten teruggewonnen worden. Ook wordt hier jouw merk vertegenwoordigd door het menselijk contact tussen service agents en klanten. Des te belangrijker dus om deze ervaring te waarderen.

4. UX | Gebruikerservaring

Bij de gebruikerservaring draait het om meer dan alleen het gebruiksgemak en ervaren nut. Dit type experience meet juist of je een optimale gebruikerservaring hebt gecreëerd. UX is gericht op het verhogen van de klanttevredenheid door het nastreven van een wow-effect.

Een goede User Experience zorgt voor minder frustraties bij je bezoekers en een hogere klantwaardering met betrekking tot het product, website of de dienst. Dit zorgt op haar beurt voor een hoop minder drukte op de service afdeling omdat de bezoeker alles op de website kan vinden.

5. EX | Werknemerservaring

Employee experience, oftewel de werknemerservaring is het gevoel wat werknemers hebben bij een organisatie. De werknemerservaring wordt over het algemeen gemeten op verschillende touchpoints. Denk bijvoorbeeld aan de candidate experience. Deze begint bij het moment van sollicitatie en loopt door naar het aanbieden van secundaire arbeidsvoorwaarden en eindigt uiteindelijk bij het aanbieden van een arbeidsovereenkomst.

Een ander onderdeel van de employee experience is bijvoorbeeld hoe de bedrijfscultuur wordt ervaren, maar ook het gevoel van een werknemer bij een eventueel einde van een dienstverband. Daarbij dragen diverse factoren als bedrijfscultuur, technologie en de werkplek ook bij aan de werknemerservaring.

Een goede werknemerservaring draagt bij aan een betere aantrekking en behoud van talent. Daarbij zullen tevreden werknemers liever een goede klantenservice verlenen dan ontevreden werknemers. Van tevreden werknemers kan je ook verwachten dat zij de bedrijfscultuur zullen aanprijzen wanneer zij vertrekken, waardoor de reputatie van een bedrijf verbetert voor (latent) werkzoekenden.

DE ÉÉN KAN NIET ZONDER DE ANDER

Experience management is dus samengesteld uit de 5 belangrijkste ervaringen in het bedrijfsleven (BX, CX, SX, UX en EX), die allemaal als bewegende delen werken om de tevredenheid van de klant én de tevredenheid van de werknemers te garanderen. Daarbij hebben ze ook allemaal een verband met elkaar; de een kan niet zonder de ander.

Bedrijven gebruiken nu vaak losse oplossingen om tevredenheid te meten. Er is een platform om de service te meten, een platform om de User Experience te meten en weer een andere tool om de klanttevredenheid te meten. Zo komt data in verschillende silo’s terecht, waardoor het verband tussen de ervaringen snel over het hoofd wordt gezien. Diverse afdelingen werken zo apart aan hun tevredenheidsdoelstellingen en misschien worden op deze manier zelfs teveel surveys verstuurd naar klanten.

Door een overzichtelijk experience platform in te zetten verzamel je alle data op één platform, kun je verbanden leggen, werken afdelingen meer samen aan het gezamenlijke doel (een uitstekende, uniforme klantbeleving), krijg je betere en meer resultaten en wordt het draagvlak in klantbeleving binnen de organisatie sterker. Experience Management (XM) combineert de stem van jouw klanten en werknemers met de vaardigheden om buitengewone ervaringen te leveren. Door al deze ervaringen te meten, zie je straks precies waar jij je als bedrijf op moet focussen om de doelen te halen die je hebt gesteld.

DE IMPACT VAN EXPERIENCES OP JOUW BEDRIJFSRESULTATEN

Het klinkt misschien wat eenvoudig, maar de voornaamste reden waarom experience management essentieel is voor bedrijven, is dat zij klanten en collega’s gelukkig willen maken. Wanneer werknemers tevreden zijn met hun ervaring op het werk, is de kans groot dat zij betere resultaten behalen in hun dagelijkse werkzaamheden en ervaar je als organisatie een lager personeelsverloop. Klanten en belanghebbenden investeren met meer vertrouwen in een product wanneer zij er vanuit kunnen gaan dat de ervaring soepel en effectief verloopt.

Experience Management gaat dus pas echt impact op je bedrijfsresultaten hebben als je het beschouwt als essentieel element wat je constant monitort en verbetert. Vaak bevinden bedrijven zich in situaties waar ze er natuurlijk naar streven om het best mogelijke werk te leveren en SLA’s te behalen, maar niet de middelen hebben om te meten of het ook daadwerkelijk goed is gegaan. Belangrijke data zoals de klantervaring of de tevredenheid van medewerkers gaat dan verloren.

Kortom: anno nu is het niet langer voldoende om enkel een goede dienst te leveren, maar is het juist van belang om alle ervaringen te meten en deze resultaten te implementeren. Zo kom je tot je optimale bedrijfsstrategie.

De 4 voordelen van het meten van experience management

Een voordeel van een experience management platform is dat het je flink wat kosten bespaart en het gebruik van meerdere tooling - waardoor je steeds de rode draad kwijt bent in de klantfeedback - voorkomt. Maar naast het verzamelen van belangrijke data en het besparen van kosten, hangen er ook veel zakelijke voordelen aan het meten van ervaringen.

CONCLUSIE

Om de effectiviteit van jouw bedrijfsinitiatieven te meten, is het belangrijk om te focussen op vijf kerntypes: merk-, klant-, service-, gebuikers-, en werknemerservaring. ‘Customer Experience (CX)’ wordt vaak gezien als containerbegrip van al deze ervaringen bij elkaar, maar feitelijk gaat het een stuk verder. Een Experience Management platform is ervoor gemaakt om alle ervaringen binnen een organisatie te harmoniseren. Wanneer je een enkel platform voor Customer Experience gebruikt, zien we dat er datasilo’s ontstaan waardoor je snel het overzicht kwijtraakt.

Elke ervaring kan dus afzonderlijk worden gemeten, maar als ze aan elkaar worden gekoppeld, haal je het meeste uit de metingen. Zo kan jij jouw bedrijfsstrategie écht optimaliseren, rekening houdend met alle factoren die je gemeten hebt.