Hoe creëer je een omnichannel experience?
Multichannel, Crosschannel of Omnichannel?
Er zijn drie begrippen die je vaak tegenkomt in de experience markt: Multichannel,
betekenen deze begrippen en waarom is omnichannel the way to go?
Multichannel
Met een multichannel aanpak bedien je consumenten via meerdere kanalen. Deze kanalen zijn echter niet op elkaar afgestemd. Dit kan leiden tot verschillende prijzen en afzonderlijke klantenservices.
Crosschannel
Met deze methode wordt een consument via meerdere kanalen bediend. De kanalen lopen georganiseerd ‘door elkaar’. Maar de service die klant ervaart kan wel nog verschillen per kanaal.
Omnichannel
Bij de omnichannel aanpak wordt de klant echt centraal gezet. De consument kan verschillende kanalen door elkaar heen gebruiken, terwijl de beleving, prijzen en informatie altijd hetzelfde zijn. Als resultaat: een goede ervaring voor de consument, waardoor de klanttevredenheid en klantloyaliteit hoger zal zijn.
Hoe bereik je een omnichannel klantervaring?
De grote uitdaging van omnichannel is om ervoor zorgen dat de beleving van klanten op ieder moment, kanaal en verkooppunt gelijk is. Je vraagt je wellicht af hoe je dat voor elkaar krijgt. In ieder geval door de volgende vijf stappen te ondernemen:
1. Begin met de juiste mindset (doorbreek de silo’s);
2. Begrijp de huidige standaarden;
3. Zorg ervoor dat de customer journey voortdurend wordt gestroomlijnd;
4. Zorg voor een uniforme merkbeleving (ongeacht welke afdeling of welk kanaal);
5. Kies de juiste tools en zorg voor één centraal klantinformatiesysteem voor alle stakeholders.
Stap 2. Begrijp de huidige standaarden en verwachtingen
De klant van tegenwoordig is gewend aan bepaalde standaarden. Het is bijvoorbeeld vrij normaal dat het leveren van een pakketje niet langer dan een werkdag duurt. Soms is er zelfs sprake van een same-day-delivery! En voor klantenservices: wachttijden zijn ouderwets en doorverbinden heeft een consument al helemaal een hekel aan. Er zijn dus bepaalde verwachtingen waar je moet voldoen. Want als je deze basis nog niet goed onder controle hebt. Hoe verwacht je dan dat je een memorabele klantervaring gaat creëren? Kijk dus eerst naar de standaard verwachting van de klant en probeer ze daarna pas te overtreffen. Maar wat houden deze verwachtingen precies in?
Maak het altijd makkelijk
Zorg ervoor dat het gemakkelijk is voor de klant om iets bij je aan te schaffen of om een vraag te stellen. Maak duidelijk
waar bepaalde informatie gevonden kan worden en hoe klanten contact met je kunnen opnemen als ze er echt niet
uitkomen.
Voorkeurskanaal van de klant
Tegenwoordig gaat de klant ervan uit dat hij kan communiceren met een organisatie via het kanaal dat hem of haar het
beste uitkomt. Veel organisaties zijn hier nog niet op ingericht, maar het is wel de huidige standaard. Voor de klant ben
je namelijk één bedrijf en maakt het niet uit via welk kanaal ze de vraag stellen.
Houd rekening met elke type device
Je website of ander digitaal platform dient goed te functioneren op elk device, zodat de klant niet afhankelijk is van een
bepaald type. Of hij nou op via zijn mobiel, tablet of desktop jouw website bezoekt, het moet even goed werken.
Snelle service en beloften
Of je nu een webshop bent en binnen een dag een pakket kan leveren of een B2B bedrijf en je de klant dezelfde dag nog
een nieuw voorstel kan sturen. Snelle service is iets wat we gewend zijn. Maar pas wel op met welke beloften je van
tevoren maakt. Geef je aan dat je extreem snelle service verleend, maar je bent hier vervolgens niet succesvol in? Dan
is je klant juist teleurgesteld.
Stap 3. De customer journey stroomlijnen
De customer journey is de reis die de klant maakt vanaf het moment van het ontstaan van de behoefte naar een product tot aan de aankoop en de nazorg. Om de klant centraal te kunnen zetten, is het belangrijk dat je de customer journey inricht op basis van de behoeften van de consument en niet op basis van de gedachten van het bedrijf. Dit kan namelijk nogal uiteenlopen. 
Op deze manier wordt het heel duidelijk welke kanalen en touchpoints nog ontbreken in de huidige inrichting. Voorbeeld: jouw doelgroep is jong. Door onderzoek te doen naar de voorkeurskanalen van deze doelgroep, kom je erachter dat jongeren het fijn vinden om een bedrijf via chat, WhatsApp of Facebook Messenger te bereiken. Maar je huidige contactkanalen bestaan uit:
Telefonie, e-mail en een livechat op de website. Een
mismatch met je doelgroep dus. Dit betekent niet je
ineens heel veel geld moet gaan investeren om echt
op alle kanalen bereikbaar te zijn. Kies daarom de
kanalen die het beste passen bij jouw doelgroep en
zorg dat je daar volledige aandacht aan kunt geven
om hiermee een goede service te verlenen.
Stap 4. Uniforme merkbeleving
Alleen een product aanbieden en een goede service
verlenen is niet voldoende. De beleving van je merk moet
op elk kanaal uniform zijn. Dit heeft vooral te maken
met je branding, uitstraling, tone-of-voice en manier van
communiceren met de klant.
Voorbeelden: Het interieur in de winkel
moet met de uitstraling van de website matchen. De medewerker in de winkel moet een klant helpen met hetzelfde level van enthousiasme, beleefdheid en vriendelijkheid als de klantenservicemedewerker aan de telefoon. En last but not least, de functionaliteit op mobile moet even goed zijn als op desktop!
Om deze reden zien we in grote organisaties een aparte afdeling ontstaan voor customer experience. Zij houden zich bezig met de beleving van de klant en zorgen dat
verschillende afdelingen hetzelfde doel op
het gebied van klantervaring willen en ook zullen behalen.
Hoe kun je een omnichannel experience meten?
Je hebt de vorige stappen doorlopen en jouw organisatie is in transformatie naar omnichannel. Maar hoe kom je erachter of die omnichannel ervaring die je probeert te creëren daadwerkelijk gelukt is? Het antwoord: door het te meten. Bij Insocial helpen we bedrijven als Samsung, Walraven, Miele en nog veel meer organisaties met het inzichtelijk maken van de klantervaring. De tips die we je hiervoor kunnen meegeven zijn:
Tip 1. Breng eerst de touchpoints in kaart
Je kunt uiteraard niet letterlijk elke seconde aan je klant vragen hoe tevreden ze zijn. Kies
daarom de touchpoints in de klantreis die het meest van waarde zijn om te meten. Dit
zijn gebeurtenissen in de klantreis waarvan jij wil weten hoe de klant dit heeft ervaren en
vooral ook hoe je dit kan gaan verbeteren. Dit zijn vaak transactionele momenten: zoals
contact opnemen met de klantenservice of het aanschaffen van een product.
Tip 2. Vraag feedback uit over verschillende kanalen
Zorg dat je per kanaal feedback uitvraagt. Het touchpoint ‘contact opnemen met de
klantenservice’ kan in een omnichannel aanpak natuurlijk via verschillende kanalen.
Daarom kun je het beste per kanaal een survey aanmaken en versturen, zoals: telefoon,
e-mail, livechat, chatbot, Facebook Messenger, Twitter en WhatsApp.
Tip 3. Bepaal de metrics die je wil gebruiken
Wil je kanalen en touchpoints met elkaar vergelijken? Dan is het handig om overal dezelfde
vraag te stellen. Hiervoor kun je metrics gebruiken als de Net Promoter Score, Customer
Effort Score of de Customer Satisfaction Score. Wil je hier meer uitleg over?
Download dan onze white paper: De 4 meest waardevolle kpi’s voor klanttevredenheid.
Tip 4. Maak de survey op in je e
igen branding
Gezien je merkbeleving uniform moet zijn, is het ook
belangrijk om dit toe te passen op het moment dat je
feedback vraagt aan je klant. Iets wat vaak nog vergeten
wordt. Ook op dit moment ben je in contact met je
klant en representeert de survey die je verstuurt jouw
merk. Wanneer dit niet overeenkomt met de rest van de
customer journey, is er een grotere kans dat respondenten
afhaken en je survey niet afmaken.
Bij Insocial hebben we de enige echte Conversational
Survey waarmee je vragen stelt in de vorm van een
chatgesprek. Zo kun je je eigen huisstijl en je tone-of-voice
toepassen op het feedbackmoment met je klant!
Tip 5. Breng de feedback terug naar de juiste plek in je organisatie
Met klantfeedback kun je verschillende factoren, afdelingen of processen binnen je bedrijf verbeteren. Belangrijk hierbij is dat al je stakeholders inzicht hebben in de feedback waar zij wat mee kunnen. Zo vindt marketing het bijvoorbeeld interessant om meer te weten over de productbehoeften van de klant en wil de servicemanager vooral inzien welke agents zorgen voor een hoge klanttevredenheid en welke iets minder.
Met automatische alerts, maandelijkse rapportages in je mailbox en narrowcasting op de werkvloer, kun je de juiste feedback altijd naar de juiste personen sturen. Hiermee zorg je ervoor dat feedback sneller wordt opgepakt en laat je customer experience echt leven binnen je organisatie.
Tip: Maak een koppeling tussen Insocial en je CRM-systeem om te zien hoe tevreden elke klant is over het meest recente contactmoment. Zo weet een medewerker die hem of haar spreekt, precies hoe de klant in de wedstrijd zit en kan hier op inspelen.
Whitepaper | Boost je conversie met feedback via elk kanaal
Bedrijven communiceren steeds vaker via chatkanalen zoals livechat met hun klanten. Door omnichannel feedback uit te vragen zorg je ervoor dat jouw klant aangehaakt blijft en gemakkelijk feedback geeft. Hoe je dat doet, lees je hier.
De feedback oplossing voor jou. In actie!
Bij Insocial hebben we al meer dan 5 miljoen surveys verzonden voor onze klanten. We zijn expert op het gebied van Customer Experience en kunnen je in een korte kennismaking laten zien wat de mogelijkheden voor je organisatie zijn. In deze meeting vertellen we je alles over:
- hoe onze software werkt;
- op welke manieren je Insocial precies kunt toepassen;
- wat de resultaten en voordelen zijn;
- hoe we voor vergelijkbare organisaties de klantbeleving hebben verbeterd;
- de prijs: we zullen je een indicatie geven op basis van jouw vraag.