Wanneer je feedback automatiseert via een externe partij, zoals Insocial, krijg je naast de ontvangen feedback ook een maandelijkse CX-rapportage. Zo’n rapportage is heel handig om alles in één oogopslag te bekijken en het overzicht te bewaren. Daarnaast kun je zo’n CX-rapportage ook gemakkelijk doorsturen naar je team en hiermee zorg je dat CX blijft leven binnen jouw organisatie. Maar welke elementen mogen niet ontbreken in je rapportage? Deze benoemen we in dit artikel, inclusief de reden waarom. Laat je inspireren en stel jouw volgende CX-rapportage op!
De gemiddelde score
De gemiddelde score is het gemiddelde cijfer op basis van alle antwoorden op de survey vragen met een schaal of rating. Dit gemiddelde geeft je gelijk aan in hoeverre jouw dienstverlening gewaardeerd wordt binnen een bepaalde periode, bijvoorbeeld een maand.
Dit kun je dus direct vergelijken met de maand ervoor. Is het cijfer flink gedaald? Dan is er misschien iets aan de hand. Bekijk de drivers en open tekst antwoorden om hierachter te komen. Is het cijfer gestegen? Dan doe je het juist beter dan vorige maand. Ook de reden hiervan kun
je terug vinden in bijvoorbeeld open tekst antwoorden.
KPI’s over tijd
Naast de gemiddelde score kun je je verschillende KPI’s zichtbaar maken in je rapportage. Denk aan de Net Promoter Score, de Customer Satisfaction Score, de Customer Effort Score of de First Contact Resolution. Hoe beweegt bijvoorbee
ld de NPS over de verschillende maanden? Plaats dit overzicht in je rapportage. Zo kun je de pieken en dalen eerder herkennen en een analyse uitvoeren. Want
op welke momenten vond er precies een daling plaats. En waarom? Wat is er in die periode gebeurt waar je nu weer van kunt leren?
Meest gekozen drivers
Drivers zijn voorgedefinieerde redenen. Je stelt dan bijvoorbeeld de vraag ‘Welk cijfer geef je onze dienstverlening?‘ in je survey. Vervolgens stel je daarna de vraag: ‘Je gaf ons een 8. Met welke reden in het bijzonder?’, waarbij je respondent de keuze geeft uit 3 voorgedefinieerde redenen of een ‘anders namelijk‘. Deze optie geeft respondenten de kans om ook redenen aan te geven die niet voorgedefinieerd zijn.
Deze drivers, zoals we die noemen, helpen je met het bepalen van prioriteiten. Als heel veel ontevreden klanten een bepaalde driver kiezen, vergt dit je aandacht. Laat daarom ook in je rapportage zien welke drivers het meest gekozen worden en wat het bijbehorende gemiddelde cijfer is.
Open feedback
Zoals eerder aangegeven is open feedback, of open tekst antwoorden, ontzettend belangrijk. Hierin lees je namelijk de echte verhalen achter de cijfers. Waarom vinden klanten iets niet of juist wel goed? Wat ging er is? En wat kan er beter? Aan het einde van je CX-rapportage kun je de reviews of testimonials van de maand toevoegen. Bij grote aantallen kun je ervoor kiezen om een maximaal aantal te tonen, zodat je rapportage wel overzichtelijk blijft.
De toppers van de maand
In ‘de toppers van de maand’ laat je bijvoorbeeld zien welke 3 teamleden het beste heeft gepresteerd. Zo geef je hen waardering en geef je ook je werknemers nog meer motivatie om beter te scoren. Je kunt dit ook toepassen voor je verschillende vestigingen. Dan laat je dus zien welke vestigingen het beste gepresteerd hebben deze maand. Om het nog leuker te maken, kun je er ook een beloning aan hangen, bijvoorbeeld: wanneer een teamlid of een vestiging 3 keer achterelkaar als beste scoort, winnen zij een prijs. Hierdoor blijven je werknemers gemotiveerd, betrokken en voelen zijn zich gewaardeerd.
Ook een CX-rapportage voor jouw organisatie?
Wil je ook zorgen dat Customer Experience een blijvend en levend onderwerp is binnen jouw organisatie? Stel dan bij Insocial je CX-rapportage op! Mail naar wecare@insocial.nl of bel 085-1301700.