Als franchiseonderneming heb je te maken met al je franchisenemers die net weer even een andere aanpak en perspectief hebben. Het is dan lastig om als je franchisenemers mee te krijgen om te focussen op de klantbehoeften en de klantervaring. Zonde! Want als Customer Experience een onderdeel is van het DNA van al je franchisenemers, behaal je een hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit. En omdat tevreden, loyale klanten meer bij je uitgeven, zal ook je omzet stijgen!
Customer Experience als drijfveer voor groei binnen de franchiseformule
Binnen een franchiseformule zijn de grootste uitdagingen: de communicatie tussen franchisenemers en franchisegever soepel laten verlopen, het realiseren van groei in omzet over al je vestigingen, het doorvoeren van veranderingen door de gehele formule en het creëren van consistentie in de klantervaring. En vooral de laatste is belangrijk. Een gelijke ervaring is namelijk ook de kracht van een franchise. De consument verwacht namelijk dat vestiging A minstens even goed is als vestiging B. De ervaring en het niveau van de service moet daarom gelijk zijn, ongeacht waar de klant zich bevindt.
Met zo’n uitstekende en uniforme ervaring bereik je een veel hogere klanttevredenheid. Een groot voordeel voor de business! Tevreden klanten zijn namelijk véél eerder geneigd om nog een keer terug te komen. Je creëert hiermee dus loyale klanten voor jouw organisatie. Je omzet zal stijgen, je naamsbekendheid krijgt boost en er zullen nog meer franchisenemers zijn die onderdeel willen worden van jouw formule!
Om te weten hoe elke franchisenemer presteert op CX en wat zij kunnen verbeteren, moet je dit inzichtelijk maken. Ons feedback platform helpt je hierbij. In de volgende 5 stappen leggen je in het kort uit hoe je meer loyale klanten kunt creëren voor jouw franchise.
De 5 stappen naar loyale klanten voor franchisers
Hoe pak je zo’n CX-strategie aan binnen een franchiseformule? Door deze 5 stappen te volgen maak je CX een onderdeel van het DNA van jouw franchiseformule.
Stap 1: Start met meten
De eerste stap is om te beginnen met het meten van de klanttevredenheid over al je verschillende vestigingen. Belangrijk is dat er op elke vestiging dezelfde manier wordt gemeten. Dit is fijn voor de vergelijkingen die je daarna wil gaan maken.
Vragen die je stelt, zijn afhankelijk van je business. Een goede metric om mee te beginnen , welke relevant is voor elke type organisatie, is de Customer Satisfaction Score. Met deze metric meet je de tevredenheid over een bepaalde interactie, bijvoorbeeld: ‘Hoe tevreden ben je over je bezoek aan onze winkel?’ Stel daarna nog een verdiepende vraag, zoals ‘Wat is de reden voor het gegeven cijfer?’ om te achterhalen waarom een klant je een laag of een hoog cijfer geeft.
Stap 2: Maak de data inzichtelijk voor HQ
Zorg dat het hoofdkantoor de resultaten van alle ondernemers kan inzien middels een analyse dashboard. Hierin kun je de prestaties van verschillende vestigingen met elkaar vergelijken. Dan zie je precies welke franchisenemer een hoge klanttevredenheid creëert en welke franchisenemer de klanttevredenheid omlaag haalt. En daarmee ook je groei in omzet! Zoom vervolgens in op de redenen achter het gegeven cijfer om het probleem te ontdekken en franchisenemer te gaan helpen.
Stap 3: Deel de resultaten met al je vestigingen
Vanuit het hoofdkantoor de prestaties inzien, is nog niet voldoende om CX te laten leven binnen de gehele formule. Deed de landelijke resultaten daarom met al je vestigingen. Zo zien zij ook hoe ze scoren in vergelijken met andere franchisenemers. Hierdoor ontstaat er ook een klein competitief element. Je wil natuurlijk de ‘beste zijn’. Dit geeft extra motivatie om nog een stapje harder te zetten.
Naast de landelijke inzichten, moet je ook de franchisenemers inzicht en controle geven over de feedback van hun eigen klanten. Hiermee start je een verbeterloop binnen de vestiging zelf. Ze zien dan precies wat er mis is gegaan en kunnen hier zelf oplossingen voor gaan bedenken. Geef hen ook de taak om klachten zelf op te pakken middels een persoonlijke follow-up. Dit zal je klant meer waarderen dan een telefoontje van het hoofdkantoor.
Stap 4: Geef je vestigingsmanagers uitleg over hoe je om moet gaan met feedback
De franchisenemers ontvangen nu dus feedback. Maar ze weten misschien nog niet zo goed hoe ze dit het beste kunnen oppakken. Of hoe je met klachten om moet gaan. Train daarom je ondernemers en geef hen richtlijnen in hoe zij dit het beste kunnen doen. Maar ook hoe zij van deze feedback kunenn leren.
Stap 5: Monitor continu de resultaten
Blijf de resultaten continu monitoren om meer en meer problemen te herkennen en te gaan verbeteren. Doordat je dit zowel vanuit HQ doet als vanuit de vestiging zelf, zul je merken dat CX een vast onderdeel wordt binnen jouw formule.
Voorbeeld uit de praktijk: Spare Rib Express & Insocial
Insocial helpt de premium bezorger Spare Rib Express met het leveren van een hoge kwaliteit en een hoge klanttevredenheid. Me Insocial meet Spare Rib Express namelijk de tevredenheid over alle 69 vestigingen met betrekking tot de bezorging én de gerechten. Het resultaat? Een groei in tevredenheid en in omzet. Zelfs in de drukte tijden de corona lockdown, wist Spare Rib Express deze drukte aan te kunnen en kreeg de klanttevredenheid zelfs nog een extra boost!
Ontvang het succesverhaal van Spare Rib Express direct in je inbox!
Meer weten over hoe Spare Rib Express en Insocial dit succes hebben bereikt? Shanna Haanraads, Channel marketing manager, vertelt je er alles over in dit succesverhaal.
Bonus stap: Verdubbel je sales met klantreviews
Naast dat feedback je waardevolle inzichten waarmee je de juiste veranderingen doorvoert, kun je ook gelijk reviews ophalen. Het inzetten van reviews is een effectieve manier om potentiële klanten in de consideration fase van de klantreis te overtuigen om voor jou te kiezen en niet voor de concurrent.
Zo publiceert Spare Rib Express ook haar reviews op hun website. Bekijk hier hoe dat er uit ziet! Naast de homepage is er een aparte landingspagina ingesteld waar alle reviews te zien zijn. Dit geeft de website van Spare Rib Express een boost in de ranking van Google, waardoor ze veel eerder zichtbaar zijn en makkelijk kunnen worden gevonden.
Bron: Website van Spare Rib Express
Door het volgen van deze stappen, behaal je meer succes met jouw franchiseformule. Je geeft namelijk al je franchisenemers een gezamenlijk doel: om zo hoog mogelijk te scoren op klantbeleving en de klant die ultieme ervaring te geven. Door dit onderdeel te maken van de day-to-day werkzaamheden, laat je CX leven voor iedereen binnen je formule. Jij als franchisegevers, al je franchisenemers en je frontline werknemers. Wil je nog meer informatie over hoe je dit kunt bereiken? In de CX guideline leggen we je het je haarfijn uit!
Download de CX guideline voor franchises
In deze guideline leggen we precies uit hoe je het beste de ervaring van je klanten kunt verbeteren binnen een franchiseorganisatie en hoe je CX kan blijven waarborgen, samen met al je franchisenemers!
Meer weten over Insocial? Praat met onze CX-experts
Wil je meer informatie over onze software? Hoe het zou werken voor jouw business of een prijsindicatie? Onze CX-experts staan elke dag voor je klaar om je te helpen. In een persoonlijke, vrijblijvende demo lichten zij precies toe hoe jouw organisatie kan profiteren van klantfeedback! Let’s make CX work, together!
