1. Bedank klanten persoonlijk na het invullen van een survey
Dit kun je op verschillende manieren doen. Ten eerste, ontwerp een mooie finish page in je survey of zorg dat je naar een bedankpagina leidt. Hoe persoonlijker je een klant bedankt, hoe beter!
Hoe zorg je ervoor dat dit bericht persoonlijk is? Gebruik variabelen waar je zeker van bent, zoals de naam van de klant of de medewerker waarmee gesproken is. Dan komt het niet over als een algemeen bedankje, maar alsof het specifiek voor die klant geschreven is.
2. Neem contact op met ontevreden klanten
Wanneer een respondent negatief commentaar achterlaat in je survey, bijvoorbeeld in een open tekstveld, is het cruciaal om contact met deze klant op te nemen. Het liefst per telefoon, zodat je de persoon kan spreken en het probleem gelijk kan oplossen.
Door een persoonlijke terugkoppeling te geven aan een klant sluit je de feedback cirkel, dit noemen we Closed Loop Feedback.
Lees meer over Closed Loop Feedback >
3. Reageer op comments op social media platformen
Ook online is er veel feedback te vinden voor jouw bedrijf. Zorg daarom dat je dit monitort zodat je hier gelijk op kunt reageren. Hier zijn verschillende social media of webcare tools voor, zoals OBI4WAN of Coosto, waardoor je snel kan schakelen.
4. Kijk niet alleen naar klachten, maar ook naar complimenten
Niet alleen de klachten bevatten waardevolle feedback, ook verschuilt er soms een aandachtspuntje in de complimenten die je krijgt. Een klant kan je een 9 geven, maar alsnog niet tevreden zijn over één aspect.
Om deze aspecten naar voren te halen, kun je het beste open vragen stellen. Zo kunnen klanten namelijk hun verhaal kwijt en dit zal je helpen met het verbeteren van jouw product of dienst.
5. Wees transparant en communiceer over jouw ontwikkelingen!
Wees trots op de ontwikkelingen van jouw bedrijf en laat aan klanten, en potentiële klanten, zien wat je bereikt hebt dankzij hun feedback. Je kunt hier een webpagina voor opzetten, waar je vertelt over welke verbeteringen jouw bedrijf heeft doorgevoerd op basis van feedback. Hier kun je vervolgens ook naar verwijzen in je uitnodiging. Zo laat je van tevoren al zien (met bewijs) dat je naar de feedback van jouw klanten luistert.
6. Zorg dat je medewerkers op de hoogte zijn van verbeterplannen
Je medewerkers staan continu in contact met je klanten. Het is daarom ook belangrijk dat zij de juiste informatie kunnen communiceren. Houd je medewerkers goed op de hoogte over de verbeterplannen en vooral wanneer deze plannen afgerond zijn, zodat zij dit weer kunnen communiceren naar de klant toe. Let wel op dat je hierbij geen beloftes maakt die je niet waar kunt maken. Dit zorgt namelijk weer voor minder vertrouwen.
Lees meer over hoe je het vertrouwen van de klant kunt winnen >
7. Zet een klant in het zonnetje
Gaf een klant je de gouden tip? Zet deze klant in het zonnetje! Nodig de klant uit of breng persoonlijk een cadeau aan de deur. En vergeet dit niet te delen op social media of besteed hier een sectie aan in je nieuwsbrief. Ook dit geeft namelijk aan dat je naar je klanten luistert en dat je hun feedback waardeert.
Laten zien wat jouw klanten van je vinden? Publiceer reviews!
Door reviews te publiceren laat je aan potentiële klanten zien wat de ervaringen zijn geweest van hun voorgangers. Hierbij spelen een aantal overtuigingsprincipes een rol, zoals sociale bewijskracht.