De waarde van een aanbeveling
Over het algemeen zorgen de fans van je merk voor mond-tot-mond-reclame. Zij vertellen aan mensen in hun omgeving over hun positieve ervaringen met jouw bedrijf en waarom ze blij zijn dat ze klant van je zijn. Deze vorm van marketing is goedkoper, sneller en effectiever is dan bijna elke andere vorm van reclame!
Mond-tot-mond reclame
Mond-tot-mond reclame is vooral effectief omdat consumenten de ervaringen van anderen, en vooral bekenden in hun omgeving, meer vertrouwen dan de marketing uitingen van bedrijven. Volgens de Edelman Trust Barometer vertrouwt 62 procent van de kopers op hun leeftijdsgenoten, vertrouwt 52 procent op de werknemers van een bedrijf en vertrouwt bijna niemand op CEO’s. Toekomstige klanten willen dus de ervaringen van echte mensen horen. Mensen die op hen lijken en die zij vertrouwen!
De lifetime value van een ambassadeur
Er wordt vaak gedacht dat ontevreden klanten meer over hun ervaringen vertellen dan tevreden klanten. Maar dit is niet helemaal correct.
Uiteraard zullen ontevreden klanten vertellen over hun slechte ervaring met je bedrijf of dit op social media posten (en kan dit erg schadelijk zijn voor de reputatie van je bedrijf). Maar dit zal waarschijnlijk eenmalig zijn tot dat hun emoties over hun klacht gedaald zijn en de consument weer verder gaat. Inmiddels wellicht met een andere leverancier of ze maken wel nog steeds gebruik van jouw dienstverlening.
Maar de lifetime value van een echte ambassadeur is een stuk langer dan die van ontevreden klant. Iemand die fan is van je merk zal vaker dan één keer over jouw bedrijf praten. Blije klanten blijven namelijk aankopen doen over langere periodes en doen gedurende deze tijd ook aanbevelingen.
Meer ambassadeurs voor je merk!
Voor veel bedrijven is het verkrijgen van echte fans een redelijke uitdaging. De volgende stappen helpen je met het genereren van meer aanbevelingen:
Stap 1. Maak duidelijk wat de voordelen zijn van jouw product of dienst.
Wanneer klanten echt begrijpen wat de voordelen van een product of dienst, zullen ze de oplossing eerder waarderen en aanbevelen aan anderen.
Geef dus specifiek aan hoe een product of service het leven van je klanten beïnvloedt: hoeveel tijd scheel het ze? Hoeveel geld verdienen ze en besparen ze?
Stap 2. Je medewerkers zijn goud waard.
Naast dat goed getrainde en vooral betrokken medewerkers veel klanten kunnen verwonderen, is het ook belangrijk dat je eigen medewerkers fan zijn van je bedrijf. Zouden zij het product of de dienst zelf wel aanbevelen als vrienden of familie vraagt naar hun mening? Ook medewerkers zijn belangrijk om hierin mee te nemen!
Stap 3. Laat de ervaringen van je huidige klanten zien.
Hoeveel klanten zijn er op dit moment tevreden? Maar vooral ook welke unieke verhalen heb je van klanten die je kunt laten zien aan toekomstige klanten? Een mooie manier om hier de eerste stappen in te zetten, is door je NPS te gaan meten, reviews te verzamelen en deze te plaatsen op je website.
Tip: zorg dat je niet alleen jaarlijks je klanten vraagt om hun mening. Verzamel juist de meningen van je klanten ‘calong the way’ en geef klanten op logische momenten de optie om hun feedback of complimenten aan je te geven.
Het allerbelangrijkste: ga goed met je klanten en hun feedback om!
Naast het creëren van fans en aanbevelingen, blijft het voorkomen van klachten ook een belangrijke doelstelling. Maar eigenlijk is het allerbelangrijkst dat je goed omgaat met de feedback die binnenkomt (zowel positief als negatief).
Wees er voor je klant, leef met ze mee en begrijp hun situaties en perspectieven. Ga met respect met ze om en vertel eerlijk wat je wel of niet voor ze kunt doen en ook waarom niet.
Gratis white paper: De kracht van reviews
Reviews zijn heel gebruikelijk om te lezen voor consumenten voordat zij een product aanschaffen. Dit principe heet ‘sociale bewijskracht’ en is een van de zes overtuigingsprincipes van de wetenschapper Cialdini. Waarom werkt dit principe zo goed? Dat lees je in deze white paper.