De 5 belangrijkste tips om een optimale conversie te bereiken

Bij het verzamelen van feedback wil je een zo hoog mogelijke conversie bereiken. Reacties op je surveys bevatten vaak waardevolle inzichten waarmee jij je service kan verbeteren. Maar het verzamelen van feedback is niet altijd even makkelijk. Want waar moet je nou precies aan denken om je conversie te optimaliseren?

Vooral in de B2B wereld wordt er veel gecommuniceerd via e-mail. Ook surveys en klanttevredenheidsonderzoeken worden op deze wijze verspreid. Om de conversie van jouw feedbackcampagne te optimaliseren kun je sturen op 4 verschillende KPI’s. Al deze KPI’s dragen uiteindelijk bij aan het resultaat. Reden genoeg om er eens wat dieper in te duiken. 

• Opens: het is natuurlijk belangrijk dat zo veel mogelijk contactpersonen de e-mail openen.
• Kliks: na het openen van de e-mail, wil je dat zo veel mogelijk geïnteresseerden doorklikken naar jouw survey.
• Zachte conversies: vervolgens kunnen er meerdere zachte conversies plaatsvinden. Denk bijvoorbeeld aan het invullen van de eerste vraag van de survey, of het klikken op jouw bedrijfslogo. 
• Harde conversies: het uiteindelijke doel van jouw feedbackcampagne is een harde conversie: het volledig invullen van de survey en de resultaten versturen.

Laten we verder ingaan op de 5 tips die jou gaan helpen bij het verbeteren van bovenstaande KPI’s.

Tip 1: Zorg voor een e-mailuitnodiging die eruit springt

Een goede onderwerpregel is cruciaal voor het openingspercentage van je mailing. Na de afzender, is dit het eerste wat lezers zien als bij het scannen van de inbox. Als lezer beslis je op basis van de onderwerpregel van de e-mail of het interessant genoeg is om te openen. Wil je het openingspercentage verhogen, dan is dit het eerste onderdeel om aan te pakken. 

Daarnaast kan de toevoeging van metadata al een groot verschil maken. Een aanhef die begint met de voornaam van de lezer, voelt al gelijk een stuk persoonlijker dan een standaard of juist helemaal geen aanhef. Een goede inhoud van de e-mail zorgt ervoor dat jouw lezers getriggerd worden om de survey te openen. Beschrijf daarom kort en krachtig waarom je feedback vraagt en verduidelijk de content indien mogelijk met metadata, zoals ‘jouw contact over ’. Het vermelden van de eerste vraag van de survey in de vorm van een call-to-action, kan helpen bij het genereren van kliks naar jouw survey. 

Door aan te geven hoeveel minuten de survey ongeveer in beslag zal nemen, geef je de lezers een duidelijk tijdsframe. Zo kunnen zij zelf bepalen of ze de survey nu invullen of op een later, rustiger moment. Tot slot sluit je de e-mail zo persoonlijk mogelijk af. Bijvoorbeeld degene waar het contact mee is geweest, of de vaste contactpersoon van jouw lezer.

Tip 2: Optimaliseer je e-mail deliverability 

Het is zonde als jouw zorgvuldig samengestelde e-mail niet bij je ontvangers aankomt. Gelukkig kun je jouw e-mail deliverability optimaliseren en beïnvloeden. E-mail deliverability bestaat uit 3 onderdelen: 

• Een identificatie waarmee je kan aantonen dat je bent wie je zegt. Met deze authenticatie willen e-mailclients de inbox van de ontvanger beschermen voor gevaarlijke content. Eigenlijk proberen ze te achterhalen of de verzender van de e-mail eigenlijk wel is wie hij beweert te zijn. 
• Een goede domeinreputatie, de reputatie die jij als verzender opbouwt en die laat zien hoe betrouwbaar jouw e-mails zijn. Als je berichten weinig interactie hebben en een hoog bounce percentage, komt dit niet ten goede aan je domeinreputatie. Een harde of zachte bounce wordt veroorzaakt door invalide records. Denk bij een harde bounce bijvoorbeeld aan spelfouten of bewust verkeerd ingevulde gegevens. Bij een zachte bounce hebben we te maken met een tijdelijk afleverprobleem, zoals een out of office of een overvolle mailbox. Check daarom vaak welke e-mailadressen een bounce geven en schoon je lijst op.
• Goede, betrouwbare content en een mail die niet geclassificeerd wordt als spam. Gebruik niet te veel spam-woorden, zoals gratis, korting, garantie et cetera. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je niets volledig in hoofdletters schrijft en zorgvuldig met leestekens omgaat.

Met een tool zoals Mail Tester test je gemakkelijk of jouw e-mail deliverability optimaal is en toont je daarbij ook de punten waar je eventueel op kan verbeteren.

Tot slot is het belangrijk om in de gaten te houden wanneer je jouw contactpersonen voor het laatst hebt gemaild. Is dat langer dan 12 maanden geleden? Bedenk dan goed of je deze e-mailadressen nog wil benaderen. Het kan gebeuren dat er veel inmiddels inactieve e-mailadressen tussen zitten, wat resulteert in weinig interactie en veel bounces. Dit heeft een negatief effect op jouw e-mail deliverability. Vooral B2B contactpersonen hebben een grote kans op verloop. Bij B2C contactpersonen en dus particuliere e-mailadressen, is deze kans een stuk kleiner. 

Tip 3: Creëer een relevante survey

Wanneer jouw contactpersonen hebben besloten de survey in te vullen, is het natuurlijk belangrijk dat ze niet afhaken. Om deze harde conversie te bereiken is het belangrijk je survey zo kort en efficiënt mogelijk te maken. 

Te veel vragen stellen kan frustrerend werken, waardoor jij achterblijft met half ingevulde surveys. De kwaliteit van je vragen speelt ook een belangrijke rol. Maak daarom gebruik van verschillende type vragen en beperk je tot maximaal één open vraag. Wanneer er niet-relevante vragen in jouw survey staan, loop je de kans dat de respondent het niet interessant genoeg meer vindt of het onduidelijk vindt wat het bedrijf met deze feedback wil gaan doen.

Insocial helpt je met het opstellen van slimme, korte en krachtige surveys. Deze kun je automatisch uitsturen op verschillende momenten in de klantreis. Zo weet je precies wanneer je klanten wel of niet tevreden zijn en behaal je er maximale conversie uit!

Tip 4: Kies het juiste moment voor verzending

Onderzoek op welk moment jouw doelgroep haar e-mail het vaakst leest. Is dit direct in de ochtend, net na de lunch of juist na werktijd? Houd hierbij ook rekening met de eventuele parttime dagen: woensdag en vrijdag. Om je kans op volledig ingevulde B2B enquêtes flink te vergroten, verstuur je de uitnodiging op een moment wat over het algemeen buiten de piekuren valt.

Daarnaast is aangetoond dat ochtenden of late namiddagen tussen 15:00 uur en 18:00 uur de meest ideale momenten zijn om dat te doen. Het versturen van je uitnodigingen voor 15:00 uur op maandag, toont een lager doorklikpercentage, waarschijnlijk omdat je lezer op die momenten druk is met werk of meetings.

Daarbij is het van belang om rekening te houden met welke experience jij wilt meten. Bij het meten van Service Experience wil je na het afsluiten van de case, zo kort mogelijk op het contact jouw feedbackvraag uitsturen. Dit zodat de respondent het contactmoment nog vers in het geheugen heeft zitten. Bij Employee Experience zullen de contactmomenten verder verspreid zijn

Tip 5: Onderzoek andere kanalen

Hoewel e-mail het meest gebruikte platform is voor het uitvragen van feedback, zijn er ook andere kanalen beschikbaar die kunnen bijdragen aan het optimaliseren van jouw conversie. Heb jij een omnichannel strategie? Stuur jouw feedbackverzoeken dan ook omnichannel uit, bijvoorbeeld via WhatsApp.

Ook starten met het ophalen van feedback?

Bij Insocial helpen we je met het opstellen van een survey om al die verschillende momenten met je klant te meten. Benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen?