FAQ - De prioriteitenmatrix - Insocial - Feedback Solutions

In de FAQ blogs van Insocial beantwoorden we al je vragen over een specifiek onderwerp rondom CX of een feature van onze feedback oplossingen. Deze keer nemen we je mee naar ons analyse dashboard en vertellen we je alles over de prioriteitenmatrix. Hoe werkt het, wat kun je er precies mee en wat zijn de voordelen?

Vraag 1. Wat is een prioriteitenmatrix?

In een prioriteitenmatrix kun je op basis van twee factoren (welke door de Y- en X-as vertegenwoordigd worden) in één oogopslag zien wat het belangrijkst is om op te pakken. Zo zie je in projectmanagement vaak de Eisenhower Prioriteitenmatrix terugkomen. Hierbij wordt gekeken welke taken urgent, niet urgent, niet belangrijk of belangrijk zijn. Met deze matrix weet je precies welke taken je als allereerste moet oppakken en welke even kunnen wachten.

Bij het verbeteren van de klantbeleving is het ook heel handig om gebruik maken van een prioriteitenmatrix. Met de prioriteitenmatrix van Insocial weet je direct over welke factoren klanten het meest tevreden zijn en hoe groot de impact van een bepaalde factor is op de tevredenheid van een klant.

Vraag 2. Wat is het voordeel van de prioriteitenmatrix?

Wanneer klanten erg ontevreden zijn, zullen ze ook niet bij je blijven. Ze gaan geen herhalingsaankoop meer doen of gaan zelfs per direct naar de concurrent. Daarnaast kunnen ze jouw service ook nog eens gaan afraden, wat niet goed is voor je reputatie of verkoopcijfers. Om dit te voorkomen, moet je weten waar die ontevredenheid vandaan komt en hoe je dit kunt oplossen. Welke factoren hebben de grootste impact op tevredenheid? Deze vraag beantwoord de prioriteitenmatrix voor je.

Het grootste voordeel hiervan is dat je op basis van data en klantfeedback je verbeterplannen kunt gaan opstellen en investeringen kunt beargumenteren. Dit zal je ook helpen met het overtuigen van je collega’s, manager of board directors.

Vraag 3. Hoe kan ik gebruik maken van de prioriteitenmatrix van Insocial?

Om gebruik te maken van de prioriteitenmatrix moet je aan een aantal voorwaarden voldoen:

1. Je moet drivers uitvragen in je survey
Je klanten geven in een survey antwoord op een aantal vragen. Om gebruik te maken van de prioriteitenmatrix, moet je ‘drivers’ uitvragen. Drivers zijn vooraf gedefinieerde redenen die een klant kan kiezen voor het geven van een bepaald cijfer, zoals: de verleende service, het product of de prijs die zij betaald hebben. De prioriteitenmatrix geeft de resultaten voor de verschillende drivers weer.

2. Drivers moeten vaak genoeg gekozen zijn
Een driver moet minimaal door 2% van je respondenten gekozen zijn als reden. Dit is vooral van toepassing wanneer je de optie ‘anders, namelijk’ biedt. Zonder deze regel, zouden ook alle niet voor gedefinieerde drivers in het overzicht te vinden zijn (maar allemaal met een lage response).

3. Je moet genoeg data hebben
Er is geen vaste minimum qua responses voor de prioriteitenmatrix. Maar wel is het zo dat hoe meer data je verzameld hebt, hoe betrouwbaarder de prioriteitenmatrix is. Want hoe meer input van de klanten, hoe zekerder je er van kan zijn dat veel klanten tevreden of ontevreden zijn over een bepaald onderwerp.

Vraag 4. Wat staat er op de Y- en X-as?

Een driver krijgt een bepaalde plaats in de matrix op basis van twee factoren: de impact die de driver heeft en de tevredenheid over deze driver.

De ‘impact’ komt te staan op de Y-as en wordt bepaald door het aantal keren dat een driver is gekozen als motivatie voor de score, in relatie tot het totale aantal scores en het aantal drivers. De impact wordt uitgedrukt in een waarde tussen 0 en 1. Daarbij geldt:

• Als de driver door niemand wordt gekozen is de waarde 0.
• Als de driver door iedereen wordt gekozen is de waarde 1.
• Wanneer het aantal keuzes voor de driver ‘gemiddeld’ is (gelijk aan het totale aantal scores gedeeld door het aantal drivers) is de waarde 0.5.

Dus hoe hoger de positie op de Y-as, hoe groter de impact van de driver.

Op de X-as is voor elke driver de gemiddelde score weergegeven volgens de schaal die bij de vraagstelling is gehanteerd (in dit voorbeeld de schaal 0-10). De gemiddelde score per driver vormt een maat voor de ‘tevredenheid’ van de klant ten aanzien van het aspect dat door de driver wordt vertegenwoordigd. Hoe verder de driver naar rechts staat, hoe hoger de tevredenheid over dit onderwerp.

Het verschil tussen de gemiddelde score per driver en de maximaal mogelijke score (in dit geval 10) vormt een maat voor de ‘verbeterpotentie’ van de driver. Bij de weergave van de X-as in de prioriteitenmatrix is alleen het relevante deel van de X-as zichtbaar gemaakt (het deel waarbinnen de gemiddelde scores van alle drivers zich bevinden).

Vraag 5. Wat houden de adviezen in die je ziet in de prioriteitenmatrix?

Een driver kan in één van de vier blokken terechtkomen, waarbij elk blok leidt tot een ander advies.

 

(1) Verbeteren (linksboven)

Het blok linksboven geeft aan dat het belang groot is en de tevredenheid laag. De drivers in dit blok zullen de score, in dit geval de NPS, dus (sterk) negatief beïnvloeden. Het is dus belangrijk om deze factoren te gaan verbeteren.

 

(2) Uitbreiden (rechtsboven)

Dit blok geeft aan dat het belang groot is en de tevredenheid hoog. Deze drivers hebben een grote positieve invloed op de NPS en vertegenwoordigen factoren waar je goed in bent. Deze kun je het beste gaan uitbreiden!

 

(3) In de gaten houden (linksonder)

Voor dit blok geldt dat het belang klein is en de tevredenheid laag. Er is dus ruimte voor verbetering, maar het effect daarvan zal beperkt zijn. Deze aspecten moeten goed in de gaten worden gehouden.

 

(4) Vasthouden (rechtsonder)

Dit blok geeft aan dat het belang klein is en de tevredenheid hoog. Op deze aspecten wordt goed gescoord, maar het belang is beperkt. Het is hierbij belangrijk dat je dit vooral goed vasthoudt.

Vraag 6. Hoe zie ik welke driver prioriteit heeft?

Elke driver in de matrix krijgt een bepaald nummer. Nummer 1 heeft vanzelfsprekend de hoogste prioriteit, nummer 2 iets minder, enzovoort. Rechts van de matrix vind je een legenda waar de drivers ook zichtbaar zijn en op volgorde staan.

Vraag 7. Kan ik nog verder inzoomen?

Wanneer je ook sub drivers uitvraagt (de toelichting op een gekozen driver) kun je nog verder inzoomen! Door op het vergrootglas in de legenda te klikken kun je een deep dive maken naar de sub drivers die bij een bepaalde driver horen. Er verschijnt dan een nieuwe matrix waarin je sub drivers op volgorde van prioriteit ziet en welke adviezen er worden gegeven over elke sub driver.

Wil je meer open teksten lezen die zijn gegeven bij een bepaalde driver? Door op de tekstballon te klikken, ga je naar de bijbehorende reviews. Hierdoor kun je dus direct de feedback van je klanten analyseren die deze driver hebben gekozen.

Vraag 8. Hoe zie ik of mijn verbeterplannen impact hebben gehad?

Plaats je muis op een van de bolletjes (de drivers). Hier verschijnen vervolgens een aantal details. Ook zie je waar de driver vandaan komt. Dit is op basis van de ‘vorige periode’. Hoe lang deze periode is, hangt af welke data limiet je hebt ingesteld. Bekijk je nu de data van de afgelopen twee weken? Dan houdt de ‘vorige periode’ de twee weken daarvoor in.

In het voorbeeld hieronder zie je dus dat de driver ‘Product’ qua prioriteit is gestegen. Eerst scoorde dit namelijk een 0.44 en nu een 0.67. In dit geval komt het niet omdat klanten er negatiever over zijn. De driver is juist in tevredenheidsscore gestegen (klanten zijn dus positiever), maar is ook vaker gekozen waardoor de impact ook gestegen is. Hierdoor stijgt ook de prioriteit!