Feedback is alleen waardevol als je ook de context ervan begrijpt en je het goed kunt analyseren. Het liefst wil je dit zelfs op verschillende niveaus, zoals per regio, per leeftijdsgroep of per productgroep. Tegelijkertijd wil je niet je klanten overladen met extra vragen in de survey. De oplossing hiervoor is het instellen van metadata. Metadata is data wat je meestuurt met de survey. Wat dit precies inhoudt en hoe het werkt, lees je middels de volgende veelgestelde vragen over dit onderwerp.
1. Wat is metadata precies?
Metadata zijn gegevens die informatie geven over andere gegevens. Met andere woorden, het is data over data. In het geval van surveys en feedback gaat om informatie wat je al weet van de klant. Zoals welk product de klant heeft gekocht. Dit kun je uit je systeem halen en hoef je dus niet extra uit te vragen. Maar hierdoor kun je wel analyseren welk product een bepaalde tevredenheid creëert. Wanneer je een survey opstelt, is het dus belangrijk om van tevoren te bedenken welke metadata je gaat gebruiken.
Metadata heeft een technische- en een businesskant. De technische kant draait om, zoals de naam het zegt, de technische details van metadata. Dit zijn bijvoorbeeld de bestandsgrootte en het bestandstype. De businesskant is de kant waar een bedrijf wat mee kan. Dit zijn de tags die je aan de data hangt zoals de naam van de respondenten en de leeftijd. Hier kan een bedrijf dus veel informatie mee winnen.
2. Wat zijn voorbeelden van metadata die veel gebruikt worden?
Aan de metadata in een survey worden variabelen gehangen. Vaak worden geografische variabelen gebruikt zoals land en vestigingsregio’s. Of persoonsgegevens zoals leeftijd en geslacht. Maar ook variabelen om producten en zaken intern te segmenteren. Je kunt er dus veel kanten mee op! We zetten de meest gebruikte variabelen voor je op een rijtje:
Voorbeelden variabelen:
- Naam
- Leeftijdsgroep
- Stad/regio/land
- Telefoonnummer
- Geslacht
- Gezinssamenstelling
- Ticketnummer
- Klantnummer
- Datum
- Terugkerende klant
- Gebruikte kanaal
- Gekocht product of verleende dienst
- Gesproken call center agent
- Trainer
- Vestiging
- Trainer
3. Waar kun je metadata nog meer voor gebruiken?
Metadata kun je ook goed gebruiken om je uitnodiging voor feedback persoonlijk te maken. Bijvoorbeeld als merge tags in je e-mails. In het voorbeeld hieronder zie je dat zowel de naam, het tijdstip van het gesprek en de naam van de medewerker gebruikt worden. Hierdoor voelt de mail niet als een generiek verzoek vanuit een organisatie, maar een persoonlijk verzoek om feedback. Dit verhoogt de conversie van je e-mails, waardoor je meer feedback ophaalt!
4. Waarom is metadata zo belangrijk?
Met metadata krijg je een compleet beeld van de respondenten en je product. Essentieel als je echt een deep dive wilt nemen in je rapportages.
Het grootste voordeel is dat je minder hoeft te vragen aan de respondent. De leeftijd en naam worden bijvoorbeeld automatisch ingevuld, waardoor je de survey kort houdt. Korte surveys zorgen voor een hoger voltooiingspercentage en dus betrouwbare data!
Tevens kun je precies achterhalen bij welke agent, vestiging of product de tevredenheid negatief (of positief) beïnvloed wordt. Handig info natuurlijk! Zo kun je je service bijstellen of training geven aan de vestiging dat slecht scoort en de klantbeleving en tevredenheid structureel verbeteren.
Als laatste is metadata belangrijk om je feedback te ordenen en structuur aan te brengen. Omdat er nu verschillende variabelen aan de gegeven feedback hangt, kun je dit groeperen of rapportages maken over bijvoorbeeld een bepaald product. Zo kun je echt de diepte ingaan, kijken waarom iemand negatieve feedback geeft en of dit vaker gebeurd bij een bepaalde leeftijdsgroep.
5. Wat kun je precies dankzij meta data?
Klantgroepen analyseren
Metadata kan dus van alles zijn. Het wordt bij de businesskant ook wel variabelen genoemd. Gekeken naar surveys kan dit geografische info zijn, zoals het land of regio waar de survey is ingevuld. Maar dus ook demografisch zoals het geslacht, leeftijd of soort huishouden (mits de respondent dit natuurlijk heeft ingevuld).
Dit zijn data om de respondentengroepen te segmenteren. Hiernaast kun je ook klantgroepen analyseren op de gekochte producten of op de persoon die de respondent heeft geholpen bijvoorbeeld! Je kan achterhalen wat bijvoorbeeld jongeren vinden van jouw merk tegenover een oudere leeftijdsgroep. Zo krijg je waardevolle inzichten in jouw ‘brand experience’.
Maak overzichtelijke, slimme rapportages
Door het gebruiken van deze beschrijvende data, kun je slimme rapportages maken voor je organisatie. Zo kunnen er verschillende rapportages maken voor elke afdeling met elk eigen, relevante data. Je kunt bijvoorbeeld naar elke call center agent een persoonlijke rapportage sturen met de feedback van zijn of haar gesproken klanten. Je kunt dit automatiseren en ervoor zorgen dat een medewerker maandelijks een rapportage krijgt. Door dit allemaal te automatiseren, maakt het je werk een stuk makkelijker en houdt je tijd over voor complexere zaken.
Skip Logic
Als je gebruik maakt van metadata, moet je de skip logic optie zeker niet vergeten. Je kunt namelijk op basis van metadata bepalen of een vraag relevant is om te stellen. Er zijn wellicht extra vragen die je wil stellen aan klanten die product A hebben besteld. Deze kun je dan toevoegen aan de survey, maar alleen de klanten die dit product hebben gekocht, zullen deze vraag zien. De andere ‘skippen’ de vraag.
6. Wat als deze gegevens niet beschikbaar zijn?
Zijn er geen gegevens beschikbaar? Dan kun je dit natuurlijk altijd nog steeds vragen in je survey. Metadata maakt je flow makkelijker, maar ook door het te vragen kun je daarna nog steeds de slimme rapportages opzetten. Een voorbeeld hoe je dit kunt vragen zie je hieronder van onze klant Inshared. Zij vragen achteraf gegevens van de respondent, omdat het om een publiekelijk onderzoek op de website gaat.
Kortom, metadata is essentieel als je vaak surveys uitstuurt. Je houdt ze kort en bondig, waardoor ze veel vaker worden ingevuld. Zo kun je sterke analyses maken op betrouwbare data en blijven optimaliseren. Daarnaast kun je altijd slimme rapportages maken en delen met medewerkers die er echt iets aan hebben. Zo verbeter je constant je service en wordt je een klantgerichte organisatie! Veel voordelen om er direct mee aan de slag te gaan.
Wil jij ook op een slimmere wijze feedback uitvragen dankzij metadata?
Haal nog relevantere inzichten op. Combineer klantdata met klantfeedback en leer je klanten begrijpen op basis van zijn of haar ervaring. Met metadata in je survey zet je de eerste stap! Meer weten?
