Elke generatie is opgegroeid met verschillende technologieën en sociale bewegingen. Het kennen van deze verschillen en het begrijpen van voorkeurskanalen is een belangrijk onderdeel in een CX-strategie. Want alleen met deze informatie kun je echt de perfecte klantervaring creëren. Wat zijn precies de voorkeurskanalen van elke generatie en hoe kun je hier op inspelen? We leggen je het uit in dit artikel.
De kanaalvoorkeuren van verschillende genaraties
Baby Boomers
Baby Boomers zijn geboren tussen 1946 en 1964. Dit is de eerste generatie die is opgegroeid met televisie, waarmee zij op de hoogte bleven van het laatste nieuws over de hele wereld. Onderzoek toont aan dat babyboomers prijs boven alles stellen en meer geïnteresseerd zijn in een uitgebreide productselectie dan in een gepersonaliseerde klantervaring. Dit vertaalt zich naar een grote voorkeur voor persoonlijke ontmoetingen en telefoongesprekken. Op het gebied van social media wordt Facebook wordt onder deze groep veel gebruikt. Maar toch blijft E-mail de voorkeur van deze generatie als het gaat om digitale kanalen.
Volgens onderzoek van Facebook beginnen Boomers meestal met hun klantreis in de winkel, maar winkelen ze in toenemende mate online (iets meer dan 30%) en op mobiele apparaten (iets minder dan 20%). Ze gebruiken veel minder vaak apps dan de jongere generaties dit doen.
Is jouw doelgroep Baby Boomers? Kies dan voor de volgende servicekanalen:
– Live in de winkel
– Telefonie
– E-mail
– Facebook
Generatie X
Je behoort tot generatie X wanneer je geboren bent tussen 1965 en 1980. Deze generatie groeide op met technische ontwikkelingen als de Walkman, computers, e-mail en de eerste mobiele telefoons. Dit was ook de eerste generatie die internet in hun dagelijks leven opnam. E-mail werd hierdoor de belangrijkste vorm van communicatie. Tegenwoordig is Whatsapp, gevolgd door E-mail het meest gebruikte communicatiekanaal door deze generatie.
Deze generatie gebruikt met name, als het gaat om social media kanalen, Facebook en Youtube. Maar ze gebruiken deze kanalen liever wel voor privézaken dan het contact met bedrijven.
Focust jouw organisatie zich op generatie X? Gebruik dan deze kanalen:
– Telefonie
– E-mail
– Facebook
– Whatsapp
Millennials
E-mail, Instagram en Whatsapp zijn de meest gebruikte kanalen onder de millennials. Maar ook LinkedIn wordt veel gebruikt onder de werkenden. Deze groep maakt namelijk een groot deel uit van de huidige arbeidsmarkt. Communiceren met bedrijven doen ze liever via chat-apps dan via de telefoon. Directe en snelle communicatie heeft dus hun voorkeur.
Ongeacht met welk kanaal je de millennials benadert, let altijd op de tone of voice. Je bereikt deze groep namelijk door gebruik te maken van persoonlijke en betekenisvolle communicatie. Deze vorm van communiceren heeft ook een positief effect op de klantbeleving! Millennials besteden namelijk de meeste aandacht aan klantbeleving ten opzichte van andere generaties. Wanneer dit je doelgroep is, is investeren in een persoonlijke benadering dus een goed idee.
Zijn Millennials de ideale klant voor jou? We raden je aan om deze kanalen in te zetten:
– E-mail
– Facebook
– Whatsapp
– Instagram
– LinkedIn
– Telefonie (al gebruiken ze dit niet graag. Dit kanaal blijft goed voor bijvoorbeeld complexere problemen en vragen).
Generatie Z
Deze generatie is geboren tussen 1996 en 2015 en staat bekend als ‘the digital native’. Ze groeiden op met smartphones en het 24/7 online bestaan. Deze generatie wordt het minst aangetrokken door traditionele kanalen, zoals telefoon en e-mail. Bij ongeveer de helft van de mensen uit deze generatie is social media het startpunt van een aankoop. Aan de ene kant leidt social media tot een directe aankoop. Aan de andere kant zorgt het voor shop inspiratie, waarna later vaak een aankoop volgt. Doordat deze generatie veel online aankopen doet, zijn reviews belangrijker dan ooit. 90% van de consumenten leest namelijk eerst reviews voordat ze een online aankoop doen.
Verder is generatie Z een echte omnichannel generatie. Verschillende kanalen worden continue afgewisseld. Uit het Shopping Pulse rapport van Klarna blijkt dat 35% voorkeur heeft voor online shoppen tegenover 29% die toch liever aankopen in de winkel doet. Het is dus heel belangrijk dat zowel je online als je offline klantbeleving goed is.
Texting over talking; generatie Z communiceert meer online dan welke andere generatie dan ook. Ze nemen heel snel informatie op, maar verliezen hun interesse bijna net zo snel. De communicatie is dan ook het meest effectief wanneer deze kort en visueel is. Maar online communicatie betekent niet onpersoonlijke communicatie. Personalisatie is juist hetgene dat hun aandacht trekt!
Is jouw product speciaal gemaakt voor generatie Z? Focus je dan op:
– Whatsapp
– Instagram
– TikTok
– Youtube
– Webbased chatservice
Zichtbare verschuiving van public naar private channels
Welke kanalen worden veel gebruikt door Nederlandse consumenten? In de onderstaande grafiek zie je dat vooral Whatsapp voor elke doelgroep een belangrijk kanaal is.
Naast de duidelijke ontwikkeling van generatie op generatie, is er de verschuiving van de voorkeur van publieke naar privé kanalen. Niet alleen stijgt het aantal privé messaging initiatieven, zoals Threads (van Instagram) en Teammates (van Linkedin), maar consumenten hebben in hun contact met bedrijven ook steeds meer behoefte aan menselijke interacties.
Voor jou als bedrijf vormt dit dus een uitgelezen kans om privé kanalen en publieke kanalen te gaan integreren. Hierdoor kun je met met klanten die jouw advertentie of andere publieke content zien, gemakkelijk een gesprek voortzetten op één van je privé kanalen (zoals WhatsApp). Dat maakt de afstand tussen je bedrijf en je klanten een stuk kleiner, waardoor ieder contactmoment relevanter en kansrijker wordt.
Social messaging is de nieuwe standaard
Het grootste deel van de huidige consumenten bestaat uit generatie Y en Z. Als je je als bedrijf op deze generaties richt, is het dus verstandig dat je gebruik maakt van moderne contactkanalen. Er zijn verschillende partijen die jouw organisatie kunnen helpen met het inzetten van social messaging kanalen als Whatsapp en Facebook Messenger. Neem bijvoorbeeld onze partner: SaySimple. Zij zijn expert op het gebied van social messaging voor organisaties.
Over SaySimple
SaySimple helpt customer centered bedrijven om te groeien door slimme inzet van social messaging, zoals WhatsApp en Facebook Messenger. We geloven dat de kracht van software, het delen van onze kennis en slim gebruik van data onmisbaar zijn om structureel een betere klantervaring te bieden. Zo zorgen we er samen voor dat social messaging een waardevolle toevoeging op je andere communicatiekanalen wordt, en bijdraagt aan groei van je bedrijf.
Insocial en SaySimple werken perfect samen!
SaySimple en Insocial werken samen om een zo goed mogelijke klantervaring te bereiken op moderne contactkanalen. SaySimple helpt je met inrichten en het toepassen van het kanaal en Insocial helpt je met het meten van de ervaring op dit kanaal. Onze oplossingen sluiten perfect op elkaar aan! Meer weten?
Dit artikel is geschreven door Insocial in samenwerking met SaySimple.
Wil je meer lezen?
- Lever een persoonlijke klantervaring met journey orchestration