Customer experience is essentieel om je organisatie naar een hoger niveau te brengen. Tegenwoordig zijn er veel vergelijkbare organisaties op de markt en moet je je best doen om je te onderscheiden. Met een excellente klantbeleving doe je dit! Je blijft in het geheugen van de klant en zij zullen eerder voor jouw merk kiezen.
Bij grotere organisaties, hebben 1 á 2 personen de leiding over het stuk ‘customer experience’. Bijvoorbeeld een Customer Experience Manager, die onderzoekt hoe een organisatie de klantbeleving kan optimaliseren. Toch blijft dit vaak binnen één afdeling.
We zien in de praktijk dat het lastig wordt ondervonden om de hele organisatie mee te krijgen in het enthousiasme over klantbeleving. CX laten leven binnen een gehele organisatie, echt een klantgerichte cultuur opbouwen, is vaak een uitdaging. Het wordt als kostenpost gezien en het team is niet engaged met nieuwe CX-plannen of resultaten.
Om CX echt te laten leven en volledig klantgericht worden, moet vaak de hele bedrijfscultuur veranderd worden. Dit klinkt als een hele stap, maar met de volgende tips gaat dit heel geleidelijk. Lees in dit artikel hoe je de eerste stappen zet naar een klantgerichte cultuur binnen je organisatie.
1. Creëer een duidelijke CX-visie
Stel doelen op en communiceer dit met je team. Een gezamenlijk doel hebben werkt goed omdat je er dan met zijn alle voor gaat! Het zorgt voor beter teamwork en een stip op de horizon waar je je als organisatie aan vast kunt houden. Hierdoor zal iedereen meer engaged raken en snappen waarom beslissingen worden genomen. Om de organisatiecultuur in zijn geheel te veranderen, moet dit gestimuleerd worden vanaf de top en worden versterkt door ieder managementniveau. Dit doe je door middel van het structureel te herhalen, plannen zichtbaar te maken en beloningen te geven. Hoe je met beloningen kunt werken lees je later in deze blog.
Een goed voorbeeld is onze klant Ictivity, dit IT bedrijf heeft de stap gemaakt van product focused naar customer focused. De Algemeen Directeur, Wilbert van Beek, vertelt hierover in een interview:
”We maken gebruik van een integrale aanpak. Je kunt namelijk niet tegen 160 medewerkers zeggen ‘goh we gaan nu even klantgericht werken en empathie tonen’. Je moet je team echt meenemen in die verandering. Het is een reis naar klantgericht werken. Dit doe je onder andere door je medewerkers te laten zien hoe zij het verschil kunnen maken. Het is de kracht van het herhalen en het doel, wat heel helder moet zijn.”
Wilbert van Beek, Algemeen Directeur bij Ictivity
2. Besteedt tijd en moeite in verandering
Door je team, of belangrijke stakeholders, mee te laten helpen en dus kostbare tijd van ze vraagt, zorg je dat ze meer engaged met het project zijn en echt erbij worden betrokken. Maak een tijdsplanning en monitor of iedereen zich aan de deadlines houdt. Zo hou je ze betrokken en kun je ook goed bijhouden welke plannen zijn uitgevoerd.
Ook zal er een budget vrijgemaakt moeten worden om plannen te verwezenlijken, een investering in het verbeteren van de customer experience. Denk aan betere programma’s voor de klantservice of een klanttevredenheidsonderzoek. Voor een management team of een board of directors is het van belang om te begrijpen waar het geld naar toe gaat en wat dit gaat opleveren. Het management zal hierdoor ook meer betrokken zijn omdat zij willen weten hoe hoog het ROI is. Communicatie is hierbij leidend, door te blijven communiceren en snappen waar de investering heengaat, blijft het leven. Dan is het dus aan de projectmanager, die CX op zich neemt, om dit ook echt te verwezenlijken!
Daarnaast is het ook belangrijk om als management te laten zien dat je niet alleen maar praat, maar ook doet! Wanneer ze zien dat alle moeite, haar vruchten afwerpt, zullen ze snappen waarom klantgericht werken zoveel voordelen heeft en kun je verder moet nieuwe innovaties!
Volgens PWC zijn klanten bereid om 16% meer te betalen voor een excellente customer experience
3. Als je goed wilt zijn voor je klanten, wees dan eerst goed voor je team
Deze stelling heb je vast wel eens gehoord. Er is ook niets van gelogen! Het draait om het stukje werkgeluk, als je goed bent voor je medewerkers, zullen zij ook blijer zijn op de werkvloer. En blije medewerkers zijn bereid harder voor je te werken, en behandelen (on)bewust de klanten ook een stuk beter.
Weet jij nog niet zo goed hoe jouw medewerkers in de wedstrijd zitten? Of wil je het werkgeluk verbeteren? Kijk dan eens naar Employee Experience. Hiermee focus je je naast de klantbeleving, ook op de beleving van je medewerkers. Lees hier hoe je je medewerkerstevredenheid kunt meten.
Via deze eigenlijk natuurlijke, kosteloze, aanpak lever je een betere customer experience aan je klanten.
4. Maak het zichtbaar
Narrowcasting is hét middel om de zichtbaarheid te vergroten. Het is een erg goed instrument om in te zetten klantbeleving te laten leven op de werkvloer.
Narrowcasting is een vorm van communicatie waarbij je medewerkers op kantoor worden bereikt door middel van schermen met relevante informatie. Op deze schermen kun je real-time feedback van je klanten publiceren. Dit werkt bijvoorbeeld erg goed op je klantenservice afdeling. Doordat ze gelijk de feedback van de klant op schermen kunnen zien, worden ze aangespoord om beter de klant te helpen. Je wilt natuurlijk niet dat iedereen kan zien dat de klant niet goed is geholpen of dat het probleem niet is opgelost. Er heerst zo een gezonde competitieve strijd onder de werknemers!
Narrowcasting op de werkvloer
Bespreek de beste reviews en vier overwinningen! Een goed voorbeeld om echt een klantgerichte cultuur te creëren is om overwinningen te delen en te vieren. Dit kan klein zijn, zoals de meest positieve review wat je deelt met je team, of een grote overwinning zoals 10.000 ingevulde positieve feedback. Mensen houden van beloningen en erkenning, het geeft meer motivatie en speelse sfeer op de werkvloer. Dit haakt dus ook weer in op wat eerder werd genoemd, goed zijn voor je medewerkers.
5. Luister naar ‘the Voice of the Customer’
Luister naar wat jouw klanten te vertellen hebben. Dit lijkt vanzelf sprekend maar het wordt vaak vergeten of te weinig gedaan. Door structureel feedback uit te vragen gedurende de hele klantreis, kom je erachter waar de klant blij is en waar negatieve ervaringen zijn. Dit is hele waardevolle informatie, omdat je met deze data aan de slag kunt om de klantbeleving te verbeteren op momenten waar het minder gaat. Je team snapt zo de pijnpunten en zijn gemotiveerder om dit op te lossen omdat de problemen van de klant zichtbaar worden. Je gaat klantgericht te werk!
Maak van de klantfeedback gepersonaliseerde rapportages per afdeling. Zo weet de klantenservice hoe zij scoren, de marketingafdeling krijgt inzichten in de online ervaring en het management krijgt de algemene klanttevredenheid te zijn. Een goede manier om het te laten leven binnen je organisatie!
Extra tip: Denk aan een belangrijke factor in 2020: Veiligheid
Naast alle ‘standaard’ aanpassingen om klantbeleving naar een hoger niveau te tillen, is er door de wereldwijde pandemie een andere belangrijke factor bijgekomen. Namelijk veiligheid. Je schept pas een uitstekende klantbeleving waar klanten voor terugkomen wanneer je hun veiligheid voorop stelt. Denk zelf maar eens in, ga jij terug naar een winkel die veiligheidsregels niet serieus namen? Waar te veel mensen binnen waren en geen duidelijke looproutes? Dit wekt geen goed vertrouwen en zal klanten afweren. Zorg daarom dat je anno 2020 een waterdicht veiligheidsplan hebt voor je klanten. Dit houdt in genoeg ruimte, een veilige sfeer, zoveel mogelijk contactloos en handhygiëne.
Own it!
Wil jij bekend staan als de organisatie die de klant centraal stelt? Die naar de klant luistert? Gedraag je er dan écht naar. Doe je dit niet dan zul je snel door de mand vallen. Je bedrijfscultuur switchen vergt energie en veranderen maar zal met de tijd zijn vruchten afwerpen door loyale klanten die altijd voor jou merk zullen kiezen. Je omzet wordt zo verhoogd en je reputatie zal ook verbeterd worden. Genoeg reden om ervoor te gaan.
Wil jij meten hoe de klanten jouw merk nu zien? Of ben je al bezig met klantbeleving en ben je benieuwd of de klanttevredenheid is gestegen? Met het all-in-one feedback platform van Insocial kun je de hele klantreis meten en analyseren.
Weten waar jouw organisatie staat? Doe dan de CX-Maturity Scan van Insocial!Dit is een scan in een vorm van een survey. Binnen 2 minuten kom je erachter welke level jij zit en wat je kunt verbeteren op het gebied van klantbeleving! Je doorloopt thema’s zoals missie en visie, feedback en analyses. Ben jij een beginner of een CX-held?
