Spotlight: Janske Michiels over het succes van Upstairs

Wij spraken Janske Michiels, Marketing Manager bij Upstairs, over het succes van hét traprenovatie bedrijf van Nederland. Upstairs staat al jaren bekend als de marktleider in traprenovatie. Ze zijn o.a. bekend van bekende woonprogramma’s zoals vtwonen en Kopen Zonder Kijken. Er is zelfs een Staircampus Academy opgericht om echte trapspecialisten op te leiden! Ze blijven innoveren en groeien. Lees in dit interview alles over haar strategie, wat zij doen aan Customer Experience en hoe ze te werk gaan als een klantgerichte organisatie.

1. Kun je eerst vertellen wat Upstairs is en wat jouw functie is?

”Ik ben Janske Michiels, ik ben verantwoordelijk voor de marketing binnen Upstairs Traprenovatie. Inmiddels werk ik alweer 12,5 jaar bij Upstairs, dus je kunt wel zeggen dat ik alle ins en outs ken van het bedrijf. Upstairs is nummer 1 in traprenovatie en wij zijn echt de grondlegger van traprenovatie! Alles wat over trap renoveren gaat komt uit de koker van Upstairs. Dit doen we al bijna 25 jaar en we hebben inmiddels al meer dan 75.000 trappen gerenoveerd. Dit lijkt en is ontzettend veel, maar dit is pas 1% van de huidige markt. Dit komt omdat elk huis in principe een trap heeft en elk jaar worden er nieuwe huizen gebouwd! Dus er ligt nog heel veel voor ons.”

In 2002 kwamen we voor het eerst op tv (Kijken & Klussen). Die dag kregen we 3500 aanvragen binnen 24 uur!

2. Jullie zijn marktleider in traprenovatie, hoe is dit ontstaan? 

”Eerst begonnen we met meerdere soorten renovaties. We zijn toen gaan specialiseren in trappen. In 2002 kwamen we voor het eerst op tv (kijken & klussen). Die dag kregen we 3500 aanvragen binnen 24 uur! Dat hadden we echt niet zien aankomen en toen hebben we vrienden en familie moeten inschakelen om mee te helpen met bellen. We zijn toen gelijk opgeschaald naar 30 monteurs. Dat is eigenlijk het begin van ons succes geweest. Tv zijn we daarna blijven doen; zoals Eigen Huis & Tuin, Hart in actie, Kopen zonder Kijken en vtwonen. Je ziet ons overal. TV loopt als een rode draad door de organisatie.” 

”En wat ik net al vertelde. We zijn de grondlegger in traprenovatie. Doordat wij de uitvinder en de trendsetter zijn en alles uit eigen productie doen, kunnen wij de kwaliteit waarborgen. We lopen daardoor ver vooruit op de concurrent.” 

3. Wanneer is de behoefte om klantbeleving te verbeteren ontstaan?

”Nou we hebben eigenlijk altijd wel de klant centraal gesteld. We streven naar 100% tevreden klanten, maar dat kan natuurlijk niet. Dus we proberen wel met feedback de hele klantreis te optimaliseren, zodat we de algehele dienstverlening kunnen verbeteren. Maar door alle review platformen, wordt het ook gewoon steeds belangrijker. Je ziet dat het nu veel normaler is om een review achter te laten dan 5 jaar geleden. Wij moeten daar dan ook op inspelen. Je wilt natuurlijk liever dat mensen reviews op je website plaatsen, of het nou positief of negatief is, dan op andere kanalen, want zo heb je het meer onder controle. ” 

”Daarnaast hebben we meer inzichten gekregen waar nog meer focus op moet liggen en dat is de weg naar de klant toe, de oplevering van de trap, maar ook zeker de tijd die daarna komt. Het creëren van ambassadeurs vinden we belangrijk.”  

”Onze grootste uitdaging is om het beeld van de trap te veranderen, dus niet alleen als  functioneel element, maar ook echt om de trap onderdeel van je woning te maken, je trap verdient dat! vtwonen draagt hier enorm aan bij. Zij voegen de trap echt bij de make-over waardoor alle kijkers ook zien wat een trap kan betekenen voor de stijl en uitstraling van je huis.”  

4. Jullie meten de klanttevredenheid gedurende de hele klantreis, wat zijn de learnings die jullie hieruit hebben gehaald?

”Onze adviseurs scoren we gewoon super goed en we vragen iedereen uit of we nu verkopen of niet. Daarnaast leren we dagelijks van de klant wat we vervolgens weer gebruiken op de diverse afdelingen, met kleine aanpassingen en veel testen kunnen we snel een verbeterslag maken. Maar vooral ‘luisteren’ is hierin het belangrijkst. De klant wil zich gehoord voelen.”

Sinds kort hebben we onze narrowcasting. Monteurs zien hun review al op de schermen als zij op de werkplaats terugkomen van montage! Hierdoor loopt er een leuke en gezonde competitiestrijd!

5. Hoe laten jullie CX leven echt binnen de organisatie?

”Sinds kort hebben we onze narrowcasting. Monteurs zien hun review al op de schermen als zij op de werkplaats terugkomen van montage! Hierdoor loopt er een leuke en gezonde competitiestrijd! Ze kunnen hierop zien op welke positie ze staan en wie het hoogst heeft gescoord. Dit werkt heel positief omdat de klantbeleving hierdoor veel meer leeft. En als het hier leeft, gaat het ook bij de klant leven!” 

”Met ons narrowcasting systeem monitoren wij ook andere dashboards binnen Insocial zodat we dagelijks op de hoogte zijn van alle reviews die er binnenkomen in alle fases van de klantenreis. De maandrapportages gebruiken we voor beoordelingen van medewerkers /afdelingen. Uiteraard wordt alle feedback als waardevol beschouwd en sturen wij hier intern ook op.’ 

6. Wat zijn de uitdagingen binnen jullie sector binnen CX?

”Om intern een draagvlak te creëren! Je moet je mensen meekrijgen, zij moeten ook het nut zien van de review en waarom we zo beoordeeld worden. De medewerkers moeten de feedback begrijpen en ervan leren. Als organisatie moeten wij terugkerende feedback serieus nemen en dit meenemen voor de toekomst.” 

”’Daarnaast blijft het een uitdaging om negatieve feedback eruit te halen. Door de verschillende online platformen die er zijn, kan de consument te pas en te onpas commentaar geven op producten of diensten. Begrijp me niet verkeerd, negatieve feedback is meer dan welkom, maar dan moet het wel relevant zijn voor ons. We moeten er wel iets mee kunnen en door zomaar iets te plaatsen wat nergens op slaat of waar je zelfs niet eens ervaring mee hebt zorgt alleen maar voor meer werk en negativiteit.   Gegronde klachten zijn er om op te lossen en dat willen wel heel graag!”

”Maar een ding is zeker, streven naar een 100% tevreden klant dat lukt niemand.” 

7. Jullie voornaamste service is de renovatie aan huis natuurlijk. Hoe krijgen jullie hier de inzichten in, dus op locatie klanttevredenheid meten. 

”Als een trap is opgeleverd, dan loopt de monteur altijd de trap na met de klant. Bij tevredenheid tekent de klant een opleverrapport. Natuurlijk zijn wij benieuwd naar het moment  van oplevering en het gevoel daarbij. Door middel van een beknopte vragenlijst op de tablet vragen wij naar de mening van de klant,  mocht de klant niet thuis zijn dan krijgt hij een e-mail achteraf met de vraag dit in te vullen. Maar hoe leuk is het voor een monteur als zijn review van die dag op de Narrowcasting zichtbaar is voor iedereen intern? Dat moet de motivatie zijn voor de monteur. Want 1 ding is zeker onze monteurs worden heel goed beoordeeld en scoren gemiddeld een 9,7! Nou dat zijn cijfers om trots op te zijn!”

”Op een later moment vragen wij per e-mail mee te werken aan een uitgebreidere vragenlijst. Wij vinden de feedback van de klant namelijk heel belangrijk!  ‘  

We volgen de laatste trends op de voet en zullen onze producten en services blijven verbeteren om altijd de nummer 1 op het gebied van traprenovatie te blijven.

 8. Merken jullie nu verschil door COVID-19?

”Nu iedereen thuis zit worden zaken in huis aangepakt, dus met de business gaat het heel goed. Een luxe positie voor ons! Maar, we moeten wel opletten dat onze buitendienst mensen gezond blijven en zich aan de regels houden (ook voor de klant). Als bedrijf willen wij in ieder geval de verantwoordelijkheid nemen om onze gewaardeerde klanten én werknemers zo gezond mogelijk te houden. Wij houden de berichtgeving vanuit het RIVM en de overheid nauwlettend in de gaten en nemen daarop voorzorgsmaatregelen denk hierbij aan een extra check bij de klant aan de telefoon, mondkapjes, desinfectiegel, tussenschotten geen gezamenlijke lunch of borrels meer etc. We beperken het (sociale) contact. Hoe moeilijk en jammer dat ook is voor een hecht familiebedrijf als Upstairs!”


9. Hoe helpt een platform als Insocial jullie om de klantbeleving te verbeteren?

”Door het te laten leven in het hele bedrijf. We kunnen met een feedback platform als Insocial de gehele klantreis meten, hier lessen uit halen en dit verbeteren.” 

10. Wat zijn jullie doelen voor 2021?
”In 2020 is de  Staircampus  geboren! Wij besteden veel aandacht aan kwaliteit. Niet alleen voor onze traptreden, maar ook als het om onze medewerkers gaat. Op de Staircampus Academy krijgt iedere nieuwe medewerker alle ins & outs te horen over het familiebedrijf. Ook zorgen we ervoor dat elke medewerker diverse trainingen krijgt om in zijn/ haar vakgebied een heuse trappenspecialist te worden. Op de Staircampus zijn we continue bezig met het bedenken en het ontwikkelen van nieuwe toepassingen voor de trap. Zo hebben we de afgelopen jaren diverse toepassingen bedacht en gelanceerd om jou de traprenovatie te geven van de beste kwaliteit. We volgen de laatste trends op de voet en zullen onze producten en services blijven verbeteren om altijd de nummer 1 op het gebied van traprenovatie te blijven.”

”En natuurlijk mooie TV content creëren met diverse (woon)programma’s, nieuwe producten lanceren en dat mensen steeds meer gaan beseffen dat trap een onderdeel van de woning is. Je trap verdient dat!”