Klantfeedback: 5 tips om er mee om te gaan als een pro!

Door het verzamelen van feedback kun je als bedrijf de behoeften, wensen, zorgen en problemen van kanten echt begrijpen. Maar hoewel de meeste bedrijven altijd wel feedback van klanten ontvangen, zowel ongevraagd (bijvoorbeeld via opmerkingen, suggesties, en klachten) als door proactief feedback te vragen, hebben veel bedrijven nog steeds moeite om deze feedback in real-time te beheren en er echt iets mee te kunnen doen. Vaak zie je dat daardoor cruciale klantenkwesties en problemen niet worden gehoord door de juiste personen in het bedrijf.

Om echt waarde te creëren met klantfeedback heb je een goede leider nodig. Iemand die echte ‘ownership’ heeft en precies weet wat er met de feedback moet gebeuren. De volgende tips helpen je met het worden van zo’n ‘feedbackmanager’.

1. Doelen

Een succesvolle feedbackmanager heeft een stappenplan gemaakt voor het verzamelen van feedback, inclusief specifieke doelstellingen. Ze zorgen ervoor dat deze route overeenkomt met de doelstellingen van de gehele organisatie. Ze weten niet alleen wat voor soort gegevens ze nodig hebben, waarom ze de gegevens verzamelen en hoe ze die gegevens gaan gebruiken, maar ze weten ook welke soorten rapporten ze moeten produceren en wie binnen hun organisatie toegang moet hebben tot welke gegevens.

2. Omnichannel feedback meten

Het is belangrijk dat je meerdere communicatiekanalen opzet voor klanten om met het bedrijf te communiceren en ook feedback te kunnen geven. Denk hierbij aan website, e-mail, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp of op locatie (zoals in de winkel). Zodra deze kanalen zijn ingesteld, kun je feedback gaan uitvragen via deze routes. Zo kun je de verschillen gaan zien tussen de kanalen en kun je achterhalen of de service op elk moment even goed wordt ervaren.

Zorg er daarnaast ook voor dat je processen instelt waarmee je snel kunt reageren op feedback van klanten. Een snelle reactie is namelijk niet alleen belangrijk om de relatie tussen een bedrijf en een klant te behouden en te verbeteren, maar heeft ook invloed op hoe waarschijnlijk het is dat een klant terugkeert.

3. Een centraal feedback platform

Veel organisaties gebruiken meerdere leveranciers om feedback op te vangen. Dit maakt het feedbackproces vaak een stuk ingewikkelder en zorgt voor een hogere inspanning. Het werkt dan ook het beste om een partij te kiezen die je kan helpen met het verzamelen van feedback op verschillende manieren. Zo verzamel je alle data via een centraal platform, verkrijg je betere inzichten in de ervaringen van klanten, kun je makkelijker vergelijkingen maken en is je feedbackloop een stuk overzichtelijker!

4.  Houd het top-of-mind binnen alle afdelingen

Feedbackmanagers streven ernaar om klantfeedback top-of-mind te houden. Het bekijken en aan de slag gaan met feedback moet een dagelijkse routine worden voor hen, maar ook voor medewerkers op andere afdelingen. Een nauwe samenwerking tussen verschillende afdelingen is dus cruciaal. Om klantfeedback top-of-mind te houden kun je alert e-mails versturen wanneer er (negatieve) feedback binnenkomt en altijd proactief de resultaten delen met medewerkers. Denk aan wekelijkse rapportages per mail of een samenvatting van de resultaten op een tv-scherm op de afdeling (ook wel bekend als narrowcasting).

5. Ga netjes met klanten en hun feedback om

Wat uiteindelijk het grootste verschil maakt voor de klant is hoe de klant wordt behandeld zodra zijn feedback is ontvangen. Het is belangrijk dat je niet alleen de feedback van de klant analyseert, maar dat je er ook voor zorgt dat eventuele problemen die de klant heeft, worden opgelost.

• Zorg ervoor dat negatieve feedback direct wordt doorgestuurd naar de juiste persoon.
• Reageer snel en beleefd en los problemen op.
• Houd de klant op de hoogte van wat je met zijn of haar feedback hebt gedaan (sluit de loop!)
• Meet je reactietijd en gemiddelde tijd tot oplossing en probeer deze te verbeteren.