- 26 09 2023
- in
- by Annemarijn Kruyswijk
In de klantenservice draait alles om keuzes maken. Een van de meest cruciale keuzes die bedrijven moeten maken, is welke aanpak ze kiezen voor de communicatie met klanten: omnichannel of optichannel. Beide strategieën hebben hun eigen voordelen en verschillen, en het is aan jou om te bepalen welke het beste past bij jouw bedrijf en klanten.
Wat is omnichannel?
Je hebt er vast wel eens van gehoord, of misschien ben je er al volop mee bezig: omnichannel klantcontact. In een omnichannelstrategie streeft een bedrijf ernaar om een naadloze en consistente klantervaring te bieden, ongeacht het kanaal dat de klant kiest. Dit betekent dat wanneer een klant nu via de website, e-mail, telefoon, chat of zelfs WhatsApp contact opneemt, ze dezelfde informatie en servicekwaliteit kunnen verwachten.
De voordelen van omnichannel
Een omnichannelstrategie biedt veel voordelen. Het belangrijkste voordeel is misschien wel consistentie. Klanten waarderen een uniforme ervaring over verschillende kanalen. Met een omnichannelstrategie biedt je klanten dezelfde service over diverse kanalen. Dit leidt tot meer vertrouwen en loyaliteit vanuit je klantenbestand.
Een omnichannel klantcontactstrategie stelt je in staat om waardevolle gegevens te verzamelen over het gedrag en de voorkeuren van klanten. Je weet bijvoorbeeld welk kanaal zij het liefst gebruiken op bepaalde tijdstippen. Of, op welk kanaal zij het antwoord naar bepaalde vragen zoeken. Deze informatie kan je vervolgens weer inzetten bij het aanpassen van je service.
Omnichannel is dus lekker efficiënt. Wanneer je gebruik maakt van een omnichannel klantcontactstrategie, stroomlijn je jouw processen wat resulteert in een hogere productiviteit van je medewerkers.
Wat is optichannel?
Een modernere variant van omnichannel, is optichannel. Waar omnichannel zich enkel focust op aanwezig zijn op zoveel mogelijk kanalen, gaat optichannel een stapje verder. Bij een optichannel klantcontactstrategie evalueer je de prestaties van elk afzonderlijk kanaal en maak je vervolgens verbeteringen gebaseerd op voorkeuren van de klant en de verwachte ROI.
In een optichannelstrategie kies je nadrukkelijk enkele kanalen en integreer je die naadloos in elkaar. Zo bied je een consistente en gepersonaliseerde ervaring aan klanten.
De voordelen van optichannel
Wanneer je als bedrijf gebruik maakt van een optichannelstrategie, kan je je klanten via hun voorkeurskanalen bereiken. Zo bereik je klanten die voornamelijk actief zijn op social media beter via Instagram of Facebook, dan via een chatbot op je website. Zo’n gerichte aanpak zorgt voor een relevantere en persoonlijkere ervaring voor elke klant.
Een optichannelstrategie helpt je daarnaast met het effectief inzetten van je budget. Je kan per klantsegment inzichtelijk maken wat de ROI is, omdat je ze specifiek uitgekozen hebt. Zo kan e-mail voor het ene klantsegment een hoge ROI hebben, terwijl social media effectiever werkt voor een ander segment. Zo stem je jouw budget af op dat wat echt werkt en wordt het een stuk effectiever gebruikt.
Hoe kies je de juiste strategie en kanalen?
In de wereld van klantenservice is er geen 'one size fits all'. De keuze tussen omnichannel en optichannel hangt af van je bedrijfsdoelen, klanten en middelen. Het belangrijkste is dat je kiest voor de aanpak die het beste aansluit bij jouw unieke situatie. Uiteindelijk draait het allemaal om het bieden van een goede servicebeleving aan je klanten, ongeacht welke kanalen ze kiezen voor interactie.
Dus, hoe bepaal je welke strategie het beste bij jouw bedrijf past? Het kiezen tussen een omnichannel- en optichannelstrategie begint met een grondige analyse van je bedrijfsdoelen, klantbehoeften en beschikbare middelen.
- Klantonderzoek:
Begin met het begrijpen van je klanten. Stuur surveys uit, analyseer de feedback en gebruik klantgegevens om inzicht te krijgen in hun voorkeuren en gedrag. Welke kanalen gebruiken ze het liefst? Waar hechten ze de meeste waarde aan in termen van service?- Doelen en Middelen:
Bepaal je daarna de bedrijfsdoelen en onderzoek de beschikbare middelen. Wat wil je bereiken met je klantenservice? Heb je de technologie en het personeel om een uitgebreide omnichannelaanpak te ondersteunen, of wil je je beperken tot enkele specifieke kanalen zoals WhatsApp?- Kanaalkeuze:
Op basis van je klantinzichten en bedrijfsdoelen, kies je de kanalen die het meest geschikt zijn. Overweeg de sterke punten van elk kanaal. Waar WhatsApp bijvoorbeeld uitblinkt in persoonlijke interactie, is e-mail misschien beter voor langere, schriftelijke communicatie.- Integratie:
Als je besluit om meerdere kanalen te gebruiken, zorg dan voor een naadloze integratie tussen de verschillende kanalen. Zorg ervoor dat klantinformatie en gespreksgeschiedenis beschikbaar zijn, ongeacht het kanaal waarop de klant contact opneemt.
Het garanderen van een goede servicebeleving
Heb je jouw strategie inmiddels gekozen? Dan is het belangrijk om een goede servicebeleving te garanderen.
- Snelheid en respons:
Reageer snel op klantvragen en verzoeken, vooral op direct messaging kanalen waar klanten directe communicatie verwachten.- Personalisatie:
Pas je interacties aan op basis van klantgegevens en voorgaande gesprekken. Laat klanten zich speciaal voelen.- Training en Opleiding:
Zorg ervoor dat je klantenservicemedewerkers goed zijn getraind in de gebruikte kanalen en technologieën. Ze moeten in staat zijn om klanten efficiënt te helpen.- Continue Verbetering:
Monitor de prestaties van je klantenservice en verzamel feedback van klanten. Gebruik deze informatie om voortdurend te verbeteren en aan te passen.- Transparantie en Consistentie:
Zorg voor duidelijke communicatie en consistentie in je service, ongeacht het kanaal. Klanten moeten het gevoel hebben dat ze op dezelfde manier worden behandeld, of ze nu bellen, e-mailen of WhatsApp gebruiken.
Het kiezen van de juiste strategie en kanalen voor klantenservice is een belangrijke stap voor elk bedrijf. Onthoud hierbij dat het echt draait om het begrijpen van je klanten, het stellen van duidelijke doelen en het bieden van een geweldige service-ervaring, ongeacht welke kanalen ze verkiezen. Door feedback uit te vragen en continu te verbeteren, kun je de tevredenheid van je klanten vergroten en een positieve reputatie opbouwen.
Aan de slag met het optimaliseren van jouw Service Experience?
Wil jij dezelfde positieve impact op de servicebeleving van jouw organisatie realiseren als Samsung, Roompot en RTL? Als expert op het gebied van Service Experience ondersteunt Insocial jou bij het nauwkeurig in kaart brengen van jouw servicebeleving. Ontdek direct je sterke punten én de gebieden waarop je kunt groeien met behulp van het platform van Insocial. Zet vandaag de eerste stap naar een verbeterde servicebeleving en plan direct een meeting in met Stijn.
