Wanneer je een survey opstelt om klanttevredenheid mee te meten, kun je kiezen uit verschillende vraagstellingen. Welke vraagstellingen zijn er precies? En hoe kun je deze varianten het beste toepassen? Dat lees je hieronder!
De Likert schaal
De likertschaal is een methode om moeilijk te analyseren vragen toch te kunnen meten door de respondent via een schaal te laten antwoorden. De schaal is vernoemd naar de bedenker van deze methode, namelijk Rensis Likert die de schaal in 1932 voor het eerst gebruikt heeft.
Het is een van de bekendste vraagstellingen als het gaat om enquêtes en tevredenheidsonderzoeken. De vraag bestaat uit een stelling of vraag over een bepaald onderwerp waar de respondent dan op kan antwoorden door middel van verschillende keuzes op een schaal. Dit kan een 3- 5- of 7-punt schaal zijn. Welke schaal je kiest, hangt uiteraard af van welke vraag je stelt. De voor- en nadelen van de verschillende antwoordschalen hebben we hieronder op een rij gezet voor je.
3-, 5- of 7-punt schaal? De voor- en nadelen!
De 3-punt schaal
Bij een 3-punt schaal heeft de respondent de keuze uit drie antwoorden. Dit kan bijvoorbeeld zijn: ‘Nee – Neutraal – Ja’ of ‘Negatief – Neutraal – Positief’ of ‘Oneens – Neutraal – Eens’.
Het voordeel hiervan is dat het minder tijd kost om de vraag te lezen en te beantwoorden. Het nadeel is dat het beperkt aantal opties meer uiteenlopen en er niet altijd een passend antwoord tussenzit voor de respondent. Het kan de respondent dan het gevoel geven dat hij een extreem overdreven antwoord moet geven, omdat er simpelweg geen andere keuze is.
De 5-punt schaal
De meeste gebruikte schaal is de 5-punt schaal. Je ziet dan bijvoorbeeld de opties: ‘Helemaal oneens – Oneens – Neutraal – Eens – Helemaal mee eens’. Waardoor de respondent zich altijd wel in een van de opties kan vinden. Ook geeft de 5-punt schaal een goede weergave voor analyse. Wanneer iemand bijvoorbeeld het ‘eens’ is of ‘tevreden’ is (en dus nog niet kiest voor ‘helemaal eens’ of ‘zeer tevreden’) is er nog ruimte voor verbetering.
De 7-punt schaal
De 7-punt schaal is, zoals je waarschijnlijk al had verwacht, de meest uitgebreide vorm en geeft de respondent 7 antwoord opties. Het voordeel is dat je een diepere analyse kunt doen, want waarom kiest iemand voor een bepaald antwoord en wat zijn de verbeterpunten om ervoor te zorgen dat de respondent de volgende keer een (nog) positiever antwoord kiest? Deze schaal wordt bijvoorbeeld toegepast bij de Customer Effort Score 2.0 (zoals je ziet in de afbeelding hieronder)
De gesloten vraag
Een ander soort vraagstelling is de gesloten vraag. Met de gesloten vraag kan de respondent alleen kiezen tussen Ja of Nee als antwoord. Bij deze vraag zijn de vragen dus zo gesteld dat dit alleen geantwoord kan worden. Deze data is goed te analyseren, omdat er geen afwijkingen zijn. Bijvoorbeeld: 60% van de respondenten heeft het antwoord ”Ja” gegeven op de vraag ”Kom je met de auto naar werk?”. Pas wel op met gesloten vragen, je zult hiermee niet duidelijk krijgen wáárom de respondent wel of niet tevreden is, omdat ze maar beperkt kunnen antwoorden.
Een voorbeeld van een veelvoorkomende gesloten vraag is de FCR (First Contact Resolution). Deze vraag wordt gebruikt na een gesprek met de klantservice. De FCR meet of de klant binnen één gesprek geholpen is. De vraag luidt ‘Heeft dit telefoon-/chatgesprek je geholpen?’. Er kan zo gemeten worden of de klantenservice vaardig genoeg is om het probleem van de klant in één gesprek op te lossen, of dat er een vervolgactie nodig is.
De smileyvraag
Middels de smileyvraag kun je je survey wat informeler en makkelijker maken. Met de toepassing van Insocial kun je de smiley aanpassen aan de huisstijl van jouw organisatie. Smileys kun je inzetten voor verschillende vragen. Bijvoorbeeld ‘Hoe tevreden ben je over [het gekochte product]?’ waarop je antwoord door op een emotie te klikken die het meeste bij je gevoel/ervaring past. Of wanneer je medewerkerstevredenheid uitvraagt: ‘Geef met een van de onderstaande smileys aan hoe je je op dit moment voelt over je huidige baan’.
Het grote voordeel van het inzetten van smileys is dat iedereen het begrijpt, het meer emotie gebaseerd is en het visueel je survey leuker maakt.
De sentiment vraag
Bij een sentiment vraag wordt er een korte vraag gesteld waarbij je alleen ‘positief’ of ‘negatief’ kunt kiezen als antwoord. Op deze manier meet je het sentiment van je klanten over een bepaald onderwerp. Een voorbeeld is het uitvragen van feedback over je nieuwsbrief. De vraag luidt: ”Wat vind je van deze e-mail?”. En de antwoorden bestaan uit een thumbs up (positief) en een thumbs down (negatief).
Klanten zijn meer geneigd hierop te reageren, omdat je met één klik al kunt aangeven wat je ervan vond. Wil je iets meer toelichting op de mening van je klanten? Stel dan nog een open optionele open vraag waar de respondenten een toelichting kan geven.
Een lijst
Bij een lijst heb je verschillende antwoordkeuzes onder elkaar. Deze vorm wordt meestal gebruikt als vervolgvraag op een likert of een smiley vraagstelling. Zo kan een organisatie de reden achterhalen waarom de klant positief of negatief heeft geantwoord.
Een voordeel van deze voorgedefinieerde antwoorden, is dat het je analyse een stuk overzichtelijker maakt. Wil je je respondent niet beperken tot enkele redenen? Dan kun je uiteraard altijd de optie ‘Anders, namelijk…’ toepassen. Zo haal je ook de antwoorden op die niet helemaal aansluiten bij jouw voorgedefinieerde keuzes.
Een dropdown
Een dropdown lijkt op lijst, omdat het een reeks antwoorden is waar je uit kunt kiezen. Het verschil is dat je bij deze vraag op het pijltje moet klikken en dan pas klappen de antwoorden open. Het zijn dan teveel of te lange antwoorden om het in een lijst te zetten. Bij deze vraag kun je één antwoord kiezen. Een dropdown wordt vooral gebruikt bij demografische vragen zoals leeftijdscategorie, regio of opleidingsniveau. Hieronder zie je een voorbeeld van FBTO. Zij gebruiken de dropdown om een feedback onderwerp aan te geven.
Open tekst
Wil je uitgebreide en unieke antwoorden van de respondent? Dit kan met een open tekstveld. Hierin kan de respondent alles kwijt over wat hij of zij heeft ervaren. Met deze vraagstelling haal je de meest waardevolle en vooral gedetailleerde feedback op waarmee je de klantervaring kunt verbeteren!
Meer weten? Lees ook alles over de verschillende KPI’s!
Naast verschillende soorten vragen, kun je ook gebruik maken van KPI’s (Key Performance Indicators) om customer experience mee te meten. Deze KPI’s hebben wij uitgebreid behandeld in onze white paper ‘De 4 meest waardevolle KPI’s‘. Hierin worden de vraagstellingen: Customer Effort Score, Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score en First Contact Resolution uitgebreid uitgelegd!
