Voorbeeldvragen voor verzekeraars - Insocial - Feedback Solutions

Een goede klanttevredenheid is in de verzekeringssector erg belangrijk. Ieder jaar kan een consument namelijk wisselen van verzekering. Grote kans dat ook jij elk jaar even verschillende verzekeraars met elkaar vergelijkt. Consument kijken dan naar de verzekeringspakketten, de prijzen en uiteraard naar de reviews van andere klanten.

Wanneer een verzekeraar een lage gemiddelde score in klanttevredenheid heeft en hierbij negatieve reviews, is de kans klein dat consumenten voor deze verzekeraar kiezen. Het verbond van verzekeraars onderzoekt jaarlijks de grootste verzekeraars door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren bij alle klanten. Hierin is te zien dat eigenlijk geen enkele verzekeraar boven de 8 scoort en is zelfs te zien dat dat maar 1 (!) verzekeraar voldoende scoort bij de vraag of de klant zich belangrijk voelt bij zijn of haar verzekering.

Begin met feedback uitvragen!

Wat kun je doen om deze situatie te voorkomen? Het antwoord: feedback uitvragen.

Het is als verzekeraar namelijk heel belangrijk om proactief en continu feedback uit te vragen aan de klant. Als klant heb je namelijk alleen contact met de verzekeraar als er iets aan de hand is. Dit betekent dat er een aantal duidelijke en waardevolle momenten zijn die je inzichtelijk wilt maken. Denk aan: het afsluiten van een verzekering, een vraag stellen aan de klantenservice of na het melden van schade.

Wanneer je als verzekeraar alleen een jaarlijks tevredenheidsonderzoek doet naar al je klanten, zullen veel klanten waarschijnlijk niet eens weten wat ze in moeten vullen. Sommige hebben wel contact met je gehad, maar herinneren zich dit misschien niet meer. Anderen hebben je het hele jaar niet gesproken, omdat ze dit jaar niets nodig hadden van hun verzekeraar. Bepaal dus wat die waardevolle touchpoints zijn en ga deze meten. Hierdoor kun je jouw gehele klantreis in kaart brengen en verbeteren.

Maar welke vragen ga je precies stellen? En wanneer stel je welke? Vanuit Insocial en onze ervaring met verzekeraars, hebben we vijf voorbeeldvragen voor je opgesteld!

1. Wat vind je van de informatie over de [type] verzekering op onze website?

Is je website wel duidelijk genoeg voor de bezoeker? Het is al vervelend genoeg als je klant schade heeft en deze moet melden. Als verzekeraar is het de taak om alles zo goed en makkelijk mogen te maken voor de klant. Hierbij draag je al bij als de website gebruiksvriendelijk is ingericht en je klant snel een antwoord kunt vinden op hoe je bijvoorbeeld de schade moet melden.

2. Hoe moeilijk of gemakkelijk was het voor je om een verzekering af te sluiten?

Het kan lastig zijn voor iemand die weinig van verzekeringen af weet of net zijn eerste verzekering afsluit om alles te snappen. Je kunt dan in de survey vragen of het gemakkelijk was om de verzekering af te sluiten. Als verzekeraar kan het namelijk allemaal als vanzelfsprekend zijn maar niet iedereen is thuis in de verzekeringswereld. De resultaten van deze vraag zijn dus erg belangrijk. Wanneer je hier slecht op scoort, betekent het dus dat website of het aanmeldingsformulier niet lekker werkt. Hierdoor kunnen klanten afhaken en naar een andere verzekeraar overstappen waar het wel makkelijk en snel gaat!

3. Ben je tevreden met de dekking van je verzekering?

Een van de belangrijkste aspecten voor iemand die een verzekering heeft afgesloten is of hij of zij wel eigenlijk wel blij is met de dekking. Misschien is het toch een verkeerde keus geweest en wil diegene uitbreiden. Het is daarom een belangrijke vraag om te stellen een 3 tot 6 maanden naar afsluiten van de verzekering. Je kunt er dan namelijk nog iets aan veranderen en het pakket inperken of uitbreiden voor de klant!

4. Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of familielid n.a.v. contactmoment X (bijv. een telefoongesprek)?

Dit is de transactionele NPS. Door deze vraag te stellen over een bepaald contactmoment weet je of de service goed is verleend. Het kan bijvoorbeeld zijn dat de klant net contact heeft gehad met het service desk omdat hij advies wilde over de juiste verzekering. Het voordeel van deze vraag is ook dat je duidelijke informatie over een specifieke persoon, proces, locatie of een andere variabelen.

5. Is het duidelijk hoe het nu verder gaat met jouw schade?

Als laatste kun je een soort afsluitende vraag vragen. Door de bovenstaande vraag te stellen kun je goed laten merken dat je de klant serieus neemt en zeker wilt weten dat alles duidelijk is voor hen! Wanneer de klant het toch nog onduidelijk vind, kun je contact met ze opnemen of na de survey een contactformulier weergeven zodat ze gegevens achter kunnen laten en teruggebeld zullen worden voor verdere ondersteuning!