Key takeaways
Service kan zeker een profit center worden. Service van vandaag is zelfs de marketing van morgen!
Meet je verschillende kanalen op dezelfde wijze voor een goede vergelijking!
Stel open vragen! Hier haal je de meest waardevolle verbeterpunten uit.
Hoe Samsung de Service Experience verbetert dankzij Insocial!
Samsung heeft als doel om dichter bij de klant te komen en de klant direct zelf te helpen, in plaats van via retailers of andere partijen. Samsung wil deze directe service dan ook heel gemakkelijk maken voor de klant.
Om dit te bereiken, wilde Samsung continu inzicht hebben in de tevredenheid. Wat begon bij een meting op alleen Facebook Messenger, breidde uit naar een meting op elk service touchpoint! Voor Samsung meten we nu de performances van eigenlijk alles rondom service. Van het call center tot de reparatie ophaalservice voor mobiele telefoons.
Doordat al deze verschillende service touchpoints op dezeldfe wijze worden gemeten, kan Samsung de juiste vergelijkingen maken. Het valt ook direct op wanneer klanten minder tevreden zijn over een bepaald contactmoment. Samsung kan middels het realtime dashboard van Insocial hiermee direct schakelen en de feedback opvolgen. We meten onder andere deze metrics:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- First Contact Resolution (FCR)
- Testimonial (open tekstveld)
- Service Recovery (niet goed geholpen? --> mogen we contact opnemen?)
In plaats van cost center als profit center gezien worden?
Wil jij net als Samsung meer succes behalen met service? Bewijzen dat service bijdraagt aan een hogere omzet en klantloyaliteit? Start dan met het meten via Insocial! Vraag een persoonlijke demo aan van onze experts.
Vrijblijvende demo
Wanneer het jou uitkomt
Leer onze experts kennen