NPS


Alles wat je wil weten over de Net Promoter Score.

Wat is NPS?

De Net Promoter Score is een metric die veel gebruikt wordt voor het meten van klanttevredenheid en klantloyaliteit. De metric bestaat uit de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.” 

Door de NPS-vraag te stellen, meet je dus in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen. Dit geeft je een indicatie in de tevredenheid en loyaliteit. Consumenten zouden je namelijk niet aanbevelen als zij niet blij met je zijn.

NPS_vraag

Promoters, Passives en Detractors

Promoters (9 en 10)Promoters zijn trouwe klanten die zeer tevreden zijn. Zij nemen meer producten en/of diensten af en zouden jouw bedrijf aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.

Passives (7 en 8)Passives zijn klanten die redelijk tevreden zijn over het product en/of de dienst van jouw bedrijf. Maar als een concurrent met een aantrekkelijker aanbod komt, is er wel een kans dat zij bij jouw bedrijf weggaan.

Detractors (0 t/m 6)Detractors zijn klanten die jouw bedrijf eerder zouden afraden dan aanraden. Er bestaat een mogelijkheid dat deze klanten het imago van jouw bedrijf kunnen beschadigen.

NPS_berekening

Hoe je de NPS berekent en wat het je zegt

Om de NPS te berekenen, verminder je het percentage promoters met het percentage detractors. De uitkomst hiervan wordt vervolgens als absoluut getal weergegeven. Dit getal kan tussen de -100 en de +100 liggen.

Een NPS tussen de -100 en 0 is een negatieve NPS. Dit geeft aan dat je klanten over het algemeen niet tevreden zijn en zeker geneigd zijn om over te stappen.

Een NPS van 0 is een neutrale NPS. Je hebt in dit geval even groot aantal promoters als detractors.

Een NPS tussen de 0 en +100 is een positieve NPS. Je klanten zijn tevreden en zijn geneigd je aan te bevelen aan anderen (hoe dichterbij de 100, hoe waarschijnlijker ze je aanbevelen).

Meer informatie over de Net Promoter Score

nps b2b

NPS en B2B, kan dat wel samen?

Wanneer we het hebben over NPS, hebben we het meestal over B2C-bedrijven die feedback verzamelen van de…

Lees meer

Mobiel met apps

Insocial & Coosto: meet de kwaliteit van webcare

Narrowcasting, ook bekend als digital signage, is het overdragen van een boodschap door middel van…

Lees meer

relationele NPS

Relationele NPS en transactionele NPS, wat is het verschil?

Door de NPS-vraag te stellen, meet je in welke mate klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij…

Lees meer

europese nps

De Europese variant van de NPS

De Europese NPS De populariteit van Net Promoter Scores is niet meer te missen. Tegenwoordig meet bijna elk…

Lees meer

aanbevelingen

Waarom een aanbeveling zo waardevol is en hoe je er meer kunt genereren!

Bedrijven die klanten inspireren om hen aan te raden – zowel informeel (aan vrienden en familie) als formeel (op…

Lees meer

zin en onzin

De zin en onzin over klanttevredenheid

Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching Regelmatig komen we verschillende berichten tegen rondom (het…

Lees meer