NPS


Alles wat je wil weten over de Net Promoter Score.

Wat is NPS?

De Net Promoter Score is een metric die veel gebruikt wordt voor het meten van klanttevredenheid en klantloyaliteit. De metric bestaat uit de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.” 

Door de NPS-vraag te stellen, meet je dus in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen. Dit geeft je een indicatie in de tevredenheid en loyaliteit. Consumenten zouden je namelijk niet aanbevelen als zij niet blij met je zijn.

NPS_vraag

Promoters, Passives en Detractors

Promoters (9 en 10)Promoters zijn trouwe klanten die zeer tevreden zijn. Zij nemen meer producten en/of diensten af en zouden jouw bedrijf aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.

Passives (7 en 8)Passives zijn klanten die redelijk tevreden zijn over het product en/of de dienst van jouw bedrijf. Maar als een concurrent met een aantrekkelijker aanbod komt, is er wel een kans dat zij bij jouw bedrijf weggaan.

Detractors (0 t/m 6)Detractors zijn klanten die jouw bedrijf eerder zouden afraden dan aanraden. Er bestaat een mogelijkheid dat deze klanten het imago van jouw bedrijf kunnen beschadigen.

NPS_berekening

Hoe je de NPS berekent en wat het je zegt

Om de NPS te berekenen, verminder je het percentage promoters met het percentage detractors. De uitkomst hiervan wordt vervolgens als absoluut getal weergegeven. Dit getal kan tussen de -100 en de +100 liggen.

Een NPS tussen de -100 en 0 is een negatieve NPS. Dit geeft aan dat je klanten over het algemeen niet tevreden zijn en zeker geneigd zijn om over te stappen.

Een NPS van 0 is een neutrale NPS. Je hebt in dit geval even groot aantal promoters als detractors.

Een NPS tussen de 0 en +100 is een positieve NPS. Je klanten zijn tevreden en zijn geneigd je aan te bevelen aan anderen (hoe dichterbij de 100, hoe waarschijnlijker ze je aanbevelen).