Draagvlak creëren voor een klanttevredenheidsonderzoek

In een constant veranderende markt, is het belangrijk goed zicht te hebben op de behoeften van je klanten. Een klanttevredenheidsonderzoek is een goede manier om achter die behoeftes te komen. Bedrijven die sturen op de behoeften van hun klant, blijven relevant en creëren bovendien een loyaal klantenbestand. Maar voordat je start met een klanttevredenheidsonderzoek is het belangrijk voldoende draagvlak te creëren onder je klanten én medewerkers.

Voordat je een klanttevredenheidsonderzoek kan uitvoeren, begin je met het opzetten en uitdenken ervan. Hierbij is het belangrijk om intern voldoende draagvlak te creëren. Wanneer je medewerkers het belang van het klanttevredenheidsonderzoek helder hebben, helpen zij mee met het creëren van draagvlak onder de klanten.

Start met het stellen van heldere doelen

Een goed klanttevredenheidsonderzoek start met een heldere doelstelling. Wat wil je precies bereiken met jouw onderzoek? Bij het stellen van doelen is het belangrijk om eerst te definiëren wat een goede klanttevredenheid nu precies inhoudt binnen jouw organisatie. Deze centrale doelstelling helpt je vervolgens bij het stellen van specifieke doelen, zoals het verhogen van de NPS of CSAT. 

Bepaal welk type survey het beste aansluit bij je doelgroep en doelstelling

Na het formuleren van je doelstelling is het tijd om aan de slag te gaan met het kiezen van de juiste onderzoeksmethode. Voor elke doelstelling kan een ander type survey gebruikt worden. De juiste onderzoeksmethode zorgt voor een betere ervaring voor de klant, wat bijdraagt aan het creëren van draagvlak. 

Bij Insocial werken we met 3 type surveys die alledrie ingezet worden voor verschillende doeleinden. 

• Swift: Met de Swift survey krijg je telkens een nieuwe vraag te zien op je beeldscherm. Meestal zijn dit vragen met een antwoordschaal. Dit surveytype werkt erg goed op je desktop of tablet.
• Essential: Heb je een hele korte survey van maximaal 3 vragen, dan is het Essential surveytype ideaal. Alle vragen worden in hetzelfde scherm getoond.
• Conversational: In een conversational survey kun je - zoals de naam al zegt - een conversatie voeren in de survey. Dit type survey is daarom perfect voor in een chat op je website, of andere messaging kanalen zoals WhatsApp. 

Betrek collega’s bij het opstellen van een relevante vragenlijst

We noemden het al eerder: zonder draagvlak onder medewerkers, is het lastig om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Betrek ze daarom bij het opstellen van een vragenlijst. Vooral bij een doorlopend onderzoek is het belangrijk de input van collega’s mee te nemen. Zijn er bijvoorbeeld recente veranderingen op een bepaalde afdeling geweest die invloed hebben op de klantbeleving? Pas de vragenlijst daar dan op aan. Zo verkrijg je resultaten die relevant zijn op de juiste momenten. 

Close the loop

Wanneer klanten meewerken aan het onderzoek, is het belangrijk om ze te laten zien dat dit gewaardeerd wordt. Zo creëer je namelijk direct draagvlak voor eventuele surveys die je in de toekomst wilt afnemen. Zorg daarom dat je de zogenaamde feedback loop ook sluit. Dit doe je bijvoorbeeld door iedere respondent te benaderen na zijn of haar deelname. Bedank diegene voor het invullen en neem samen de respons door. Zijn er eventuele misverstanden of problemen? Op deze manier heb je direct de mogelijkheid om dit op te lossen. 

Leg verbanden en maak heldere conclusies en actiepunten

Het sluiten van de feedback loop helpt je niet alleen bij het verhelderen van misverstanden, het helpt ook met het leggen van verbanden. Door klantfeedback op de juiste manier te interpreteren, kom je tot waardevolle conclusies. Door verbanden de te leggen zie je sneller welke verbeteringen nodig zijn om de klantbeleving te verhogen. 

Om structureel de tevredenheid van klanten te verhogen, is het belangrijk om het klanttevredenheidsonderzoek minimaal één keer per jaar uit te voeren. Na je eerste onderzoek krijg je hoogstwaarschijnlijk al heldere actiepunten. Maar, een klanttevredenheidsonderzoek wordt pas echt interessant als je de resultaten kunt vergelijken met de onderzoeken van voorgaande jaren. Daarnaast zullen jouw klanten het gaan zien als een vast onderdeel van de relatie en dit zorgt weer voor een verhoging van het draagvlak.

Ook starten met een klanttevredenheidsonderzoek?

Wil jij ook aan de slag met de optimalisatie van jouw customer experience en onderzoek doen naar wat jouw klanten denken? Met de surveys van Insocial is dat mogelijk!