Het einde van 2020 nadert. In het afgelopen jaar is er ontzettend veel gebeurd, onder andere de komst van het coronavirus en de wereldwijde pandemie die enige onrust heeft veroorzaakt voor organisaties. Toch zijn er nog steeds mooie doelen en innovatieve ontwikkelingen gerealiseerd op het gebied van Experience. In dit artikel vertellen we je over de 5 meest impactvolle organisaties van het afgelopen jaar op het gebied van Brand Experience, Customer Experience, Service Experience, User Experience en Employee Experience!
Brand Experience
Brand Experience (BX) gaat om het geheel van alle sensaties, gevoelens, gedachten en acties die door een merk worden opgeroepen. Het gaat er hierbij om waar klanten en potentiële klanten jouw merk mee associëren en wat er in hen opkomt.
Miele meet sinds dit jaar naast klantervaring ook merkervaring. Dit deden zij door twee waardevolle vragen toe te voegen aan hun survey. De inzichten die zij hiermee ophalen, helpt hen met het ontwikkelen van het merk Miele.
BX – Miele: Het dichten van de kloof tussen merkbelofte en ervaring
Miele is het afgelopen jaar gestart met het combineren van transactionele feedback met het meten van Brand Experience. Hiervoor stellen ze een rationele vraag en een emotionele vraag in de survey, die hen meer vertelt over hoe de klant kijkt naar het merk Miele. Miele analyseert dit vervolgens op verschillende niveaus en leert zo meer over welke (onderdelen van) producten en services wel of niet bijdragen aan de kracht van het merk. Waardevolle input waarmee Miele hun merk verder mee ontwikkelt!
“De vragen rondom Brand Experience die we hebben opgesteld, helpen ons om de gehele ervaring van de klant te begrijpen. Het gaat om de verbintenis met ons merk en dit gaat verder dan alleen transactionele data.”
Eva de Boer – Customer Insights Marketeer bij Miele
Eva de Boer – Customer Insights Marketeer bij MieleCustomer Experience
Customer Experience (CX) is de som van alle interactiemomenten tussen een organisatie en een (potentiële) klant waarbij de ervaring van een klant op elk touchpoint gelijk moet staan met de verwachtingen die een klant heeft. Wanneer dit niet zo is, zul je geen loyale klanten creëren en op lange termijn niet winnen van je concurrenten.
Roompot maakte dit jaar grote stappen door te gaan analyseren in hoeverre de Corona maatregelen invloed had op de klantervaring en dit per park inzichtelijk te maken!
CX – Roompot: De relatie tussen klantervaring en de Coronamaatregelen
We gingen massaal in ons eigen Nederland op vakantie dit jaar. Dit kon dankzij onder andere vakantieparken als Roompot die de correcte maatregelen namen. Maar hoe beïnvloeden deze maatregelen de ervaring? En voldeed een park wel aan alle maatregelen vanuit het oogpunt van de klant? Roompot vroeg het uit in haar surveys en kwam tot waardevolle inzichten. Ze stelden de volgende vragen: ‘Bent u tevreden over de wijze waarom Roompot de maatregelen heeft uitgevoerd?’ en ‘Wat vond u goed of wat hadden we anders kunnen doen?’
“De surveys hebben bevestigd dat onze gasten met een gerust gevoel op vakantie waren vertrokken dankzij alle voorzorgsmaatregelen die we op alle parken hadden genomen. We leerden ook dat gasten die voorzorgsmaatregelen niet als hinderlijk ervaarden tijdens hun vakantie en er zich net heel welkom en veilig voelden. Parkgerichte feedback hielp onze teams ter plaatse om kleine aanpassingen te doen die onze gasten nog gelukkiger maakten.”
Mandy Mierop – Teamleider Kwaliteit
Service Experience
Service Experience (SX) gaat om het leveren van een zo’n efficiënt mogelijke service. Hierbij draait het er vooral om dat je het gemakkelijk maakt voor de klant en zijn of haar vragen snel beantwoord, zonder dat het te veel moeite kost voor de klant zelf. Goede service heeft hiermee een grote invloed op tevredenheid en loyaliteit!
Een organisatie die continu aan het ontwikkelen is op het gebied van service is GROHE. Service en de Service Experience betekent ontzettend veel voor GROHE. Service is namelijk de differentitator voor organisaties tegenwoordig. Hiermee kun je je echt onderscheiden. GROHE gaat hierbij verder dan de klant alleen fatsoenlijk te woord staan en gaat voor een optimale servicebeleving.
SX – Grohe: Het bereiken van Service Excellence en de uitrol naar global
GROHE heeft vijf belevingswaarden opgesteld die ze op elk interactiemoment terug laten komen, zo ook op service momenten. Insocial helpt GROHE met het meten van Service Experience over zowel hun B2B tak als B2C tak. Verschillende kanalen worden naast elkaar gemeten, zoals e-mail en telefonie en field service (monteur bezoek). De feedback uitvraag is volledig geïntegreerd in de systemen van GROHE, waardoor de resultaten en tevredenheid van klanten altijd zichtbaar zijn. Na het succes in Nederland gaat GROHE deze feedback loop ook uitrollen in andere landen! Hierdoor kan GROHE Global straks al hun landen goed benchmarken en de verschillen opsporen!
“Door Insocial kunnen we ook die ‘zachte cijfers’ (de ervaring) inzichtelijk maken op allerlei touchpoints. Het interessante van het meten van deze touchpoints is dat je de verschillen in waardering gaat zien. Op basis hiervan kunnen wij ons team trainen en processen anders en beter inrichten om een optimale servicebeleving te realiseren.”
Bert Riel – Customer Care Manager bij GROHE
User Experience
User Experience (UX) is de ervaring van gebruikers. Hierbij ligt de focus vooral op online en de digitale ervaring van klanten. Kunnen gebruikers bijvoorbeeld de juiste informatie vinden op de website? Hoe ervaren ze het gebruik van jouw online omgeving? Is het gemakkelijk te navigeren? De gebruikerservaring heeft dan ook invloed op de andere type ervaringen. Bijvoorbeeld: Als het lastig is om de contactinformatie te vinden, wordt ook moeilijker om de klantenservice te bereiken. Dit heeft dan een negatief effect op de Service Experience.
FBTO is een organisatie die continu bezig is het met optimaliseren van hun website en de informatievoorziening. De feedback die zij ophalen met Insocial speelt hier een grote rol in. Vorig jaar wonnen zij zelfs de Website van het Jaar Award! Maar ook in 2020 zaten zij absoluut niet stil.
UX – FBTO: De slimme uitvraag voor het verbeteren van conversiepaden
Bij UX gaat het vooral om het verbeteren van de gebruikerservaring zodat de bezoeker eerder zijn doel bereikt. Een website moet de juiste informatie geven en makkelijk navigeerbaar zijn. FBTO heeft hier enorme stappen in gezet en is continu bezig met optimalisaties. Op dit moment ligt de focus vooral op ‘conversational design’ en het toepassen van het vraag & antwoordspel om bezoekers te helpen hun doel sneller te bereiken.
“Door de vele responses die we ontvangen middels de Insocial survey, wordt het een stuk eenvoudiger om inzichten te krijgen in wat de bezoeker echt vindt en waar die tegen aanloopt. Die data helpt ons met het onderbouwen van prioriteiten en het maken van keuzes. En zo kunnen we continu passende oplossingen bedenken om diezelfde problemen voor toekomstige bezoekers te verhelpen.”
Martijn Bults – CRO Specialist bij FBTO
Employee Experience
Employee Experience (EX) gaat om het geluk van werknemers. Hoe gelukkiger jouw werknemers zijn, hoe betrokkener ze zijn en hoe meer ze zelf willen bijdragen aan het succes van de organisatie. Betrokken werknemers zijn goud waard en hebben tevens een grote invloed op de tevredenheid van je klanten. Daarnaast verlaag je het verzuim en de turn-over van je werknemers als je focust op hun geluk.
Velox, projectbureau binnen de bouw-, installatie- en civiele techniek, heeft dit jaar grote stappen gezet in het meten van de tevredenheid van hun medewerkers.
EX – Velox: Het bereiken van hogere responses op je MTO’s
MTO’s, kort voor medewerkerstevredenheidsonderzoeken, helpt je als organisatie met het begrijpen van werknemers. Wat ervaren zijn? Zijn ze gelukkig? En wat vinden zij dat beter kan? Velox meet dit over de gehele Employee Journey, waaronder de momenten: na inschrijving, na de eerste werkweken, tussentijdse check-up en bij het einde van het contract. Door de e-mail voor deelname aan de survey te personaliseren en de frequentie van de verzonden surveys iets te verlagen, is de conversie met 10% gestegen. Hierdoor haalt Velox nog meer data op die bruikbare inzichten geven!
“Bij Velox streven we naar een wereld waarin we werken vanuit het besef dat we samen de grootste verandering vorm geven. En dit begint bij jezelf. Wij leren enorm veel van de feedback die wij terugkrijgen van onze medewerkers en delen wekelijks de belangrijkste inzichten met het hele team. Data ophalen, ontwikkelen, leren, reageren, het nét iets beter doen dan voorheen. Dat is wat ons voldoening geeft!
Romée van Klaveren – Marketeer bij Velox
Harmoniseer je feedback oplossing;
meet alles met één platform!
Je kunt alleen een goede klantervaring creëren, als je ook echt de juiste inzichten hebt. In veel organisaties zie je dat elke afdeling afzonderlijk van elkaar bezig is met optimaliseren. En daardoor verschillende losse feedback oplossingen worden ingezet. Maar zo bereik je niet die ideale klantervaring organisatie breed. Dankzij Insocial kun je nu gedag zeggen tegen je verschillende feedback oplossingen, review tools of customer experience software! Wij bieden namelijk alles-in-één!
- Meet alle interactiemomenten met klanten en alle touchpoints in de klantreis
- Verzamel feedback voor verschillende afdelingen van jouw organisatie
- Voorkom het werken in silo’s; werk samen naar die ideale klantervaring toe
- Zeg gedag tegen een wir-war aan feedback oplossingen, review oplossingen en CX-tools!
- Bespaar kosten door te profiteren van slechts één feedback platform
- Creëer continue feedback loops en optimaliseer op dagelijkse basis
Ook zulke successen bereiken in 2021?
Heb je nu de juiste tools in huis om feedback te verzamelen en correct op te volgen? Zijn jouw doelen voor volgend jaar al opgesteld? En weet je überhaupt hoe je er nu voor staat met de klantervaring? Neem contact met ons op en één van onze experts. Onze experts kijken mee en helpen je om in 2021 net zo succesvol te worden als Miele, Roompot, GROHE, FBTO en Velox!
Doe de gratis CX-Maturity scan van Insocial!
Met de gratis CX-Maturity Scan van Insocial weet je hoe ver je bent op het gebied van Customer Experience en wat jouw volgende stappen zijn! Ontdek het binnen 3 minuten!
