Servicebeleving is zoveel meer dan alleen service inzichten

Bij de term ‘Service Experience’ denken we aan de beleving van de klant op het moment dat hij of zij contact zoekt met de organisatie. Veelal gaat het hier om contactmomenten tussen een medewerker en klant waarbij een klacht of vraag besproken wordt. Het is voor elk bedrijf goed om de servicebeleving in kaart te brengen. 

Maar waarom zou elk bedrijf dan aan de slag moeten gaan met het meten van de service experience? Simpel. Het geeft je veel meer inzichten dan alleen de kwaliteit van de service. De ervaring van (potentiële) klanten vertelt namelijk ook over je product, de website, levering, bestelling. Allemaal interessante aanknopingspunten waarmee jij je dienstverlening kunt verbeteren. Laten we wat dieper ingaan op servicebeleving en de reden waarom ook jij dit moet gaan meten.

Wat is Service Experience nu precies

De scope van Service Experience kan je vanuit verschillende invalshoeken bekijken. Denk bijvoorbeeld aan een interne klantenservice voor medewerkers bij een grote organisatie, maar denk ook aan een externe klantenservice. De laatste ligt het meest voor de hand. Een klant neemt contact op met jouw servicedesk met een belangrijke vraag, klacht of andere opmerking. In elk geval wil jouw klant zo snel en prettig mogelijk een antwoord krijgen. 

We meten service experience over het algemeen op basis van het vijfsterren-principe. Hierin beoordeelt een klant je bedrijf aan de hand van 5 sterren: 1 ster is een slechte service, 5 sterren een excellente service. De inzichten die je hieruit haalt helpen jou bij het optimaliseren van de klantbeleving. 

Haal meer uit je inzichten dan enkel de tevredenheid van je klant

Op een klantenservice wordt de stem van de klant pas echt duidelijk. Wanneer je aan de slag gaat met Service Experience meten, kun je deze inzichten gebruiken om je bedrijfsprocessen verder te optimaliseren. 

Denk bijvoorbeeld aan het bijhouden van veelvoorkomende onderwerpen. Wanneer je merkt dat klanten vaak voor hetzelfde onderwerp in de telefoon klimmen, kan het helpen om een artikel of nieuwsbericht te publiceren met de antwoorden op dit soort vragen. Dit soort helpartikelen helpen de zelfredzaamheid van bezoekers, wat leidt tot minder telefoontjes naar je klantenservice. 

Een ander voorbeeld van een veelvoorkomende klacht gaat over de koeriersdiensten wanneer een product de (web)shop verlaat. Niets is namelijk vervelender dan problemen met de levering van het pakket waar een klant op zit te wachten. Door dit soort onderwerpen te monitoren, kan je de nodige veranderingen maken die de algehele Customer Experience ten goede komen.

Alle ervaringen met elkaar verbonden

Met een goede service ervaring behaal je als organisatie een hoop winst. Door de prestaties van je klantenservice medewerkers te meten, kan jij nieuwe en bestaande agents gerichter opleiden. Want, door goed werk van service agents kunnen verloren klanten teruggewonnen worden. Ook wordt hier jouw merk vertegenwoordigd door het menselijk contact tussen service agents en klanten. Des te belangrijker dus om deze ervaring te waarderen. We noemden het al eens eerder: alle ervaringen zijn verbonden aan elkaar. 

Door aan de slag te gaan met het meten van Service Experience, krijg je de juiste inzichten om ook je User Experience te verbeteren. Wanneer mensen blijven bellen met klachten over het platform wat je levert, of de website of -shop, kan je deze ervaring optimaliseren voor klanten en/of gebruikers. 

Service agents hebben veel contact met klanten, maar kunnen drukte ervaren wanneer zij ‘low value contact’ telefoontjes en tickets behandelen. Door deze contactmomenten te monitoren en te verbeteren met bijvoorbeeld een chatbot of helpdeskartikelen, houden service agents meer tijd over voor ‘high value contact’, wat een positieve invloed heeft op de Employee Experience.

Wanneer start jij met het meten van de Service Experience?

Kortom, genoeg redenen waarom het meten van Service Experience zoveel meer inzichten geeft dan enkel inzichten in de servicebeleving. Wil jij jouw servicebeleving in kaart brengen en combineren met andere metingen in één platform? Een van onze SX-experts helpt jou graag met het opzetten van jouw Service Experience. Meer weten? Plan dan snel een afspraak in.