5 voorbeeldvragen voor de ICT-branche - Insocial - Feedback Solutions

Wat 10 jaar geleden nog niet leefde binnen de ICT-branche, is daar nu ook een belangrijke factor geworden binnen de organisaties. Namelijk een goede Customer Experience. Eerder schreven we ook al over de verandering van SLA (Service Level Agreement) naar XLA (Experience Level Agreement), die deze verschuiving ook laat zien. We zien dat steeds meer ICT-organisaties de focus verleggen naar de ervaring voor klanten en zij hiermee duurzame klantrelaties opbouwen. In dit artikel inspireren we je met een aantal voorbeeldvragen die ICT-organisaties kunnen stellen aan hun klanten!

Feedback en ICT

Een organisatie heeft vaak een vast ICT-leverancier die de systemen, software en netwerk beheert. We hebben verschillende voorbeeldvragen gemaakt welke je kunt gebruiken op verschillende momenten in de klantreis. Vanaf het moment dat een project afgerond is tot feedback momenten na een aantal maanden gebruik of een duurzame relatie van een aantal jaren. Bij feedback is het erg belangrijk dat dit structureel wordt uitgevraagd i.p.v. eenmalig. Alleen dan krijg je informatie waarmee je aan de slag kan en kun je de klantervaring daadwerkelijk monitoren.

De juiste vragen die ICT-organisaties moeten stellen

Welke vragen kun je het beste stellen aan je klanten als ICT-organisatie? Hoe krijg je de meest waardevolle inzichten naar voren? En hoe kom je er achter welke verbeteringen je nu het beste kunt gaan toepassen? Wanneer je niet de juiste vragen stelt, verspil je namelijk de tijd van jou en vooral die van de klant. Zorg dat je het feedback moment optimaal benut. Vraag daarom gerichte vragen en kom erachter wat je écht wilt weten.

Je kunt natuurlijk de standaard CX KPI’s gebruiken, zoals de NPS of de CES. Deze zijn heel waardevol en bieden een goede mogelijkheid om verschillende interactiemomenten te vergelijken met elkaar. Maar welke verdiepende vragen stel je daarnaast? Insocial is expert in klantfeedback oplossingen en we willen je graag een handje op weg helpen. Daarom hebben we een aantal voorbeeldvragen voor de ICT-branche gemaakt.

1. Wat vond je van de mate waarin verwachtingen gerealiseerd zijn?

Door deze vraag te stellen kun je erachter komen of je werk hebt geleverd wat voldoet aan de wensen en behoefte van de klant. Oftewel: of je bent nagekomen wat je hebt beloofd. Erg belangrijke informatie om te meten of je ertoe in staat ben beloftes waar te maken naar de klant toe. Verwachtingen die niet voldaan worden zorgen namelijk voor ontevredenheid en verhogen de risico op churn. Wanneer je dus niet je beloftes waarmaakt, zul je beloftes moeten bijstellen of dit probleem oplossen door je processen te optimaliseren. Zo voorkom je dit probleem bij toekomstige klanten.

2. Hoe beschrijf je het projectresultaat in één zin?

Door een open vraag te stellen kan de respondent nog eigen ingevingen delen die misschien niet werden voorgesteld in de voorgaande vragen. Een soort mini review van de klant! Door er ‘in één zin’ bij te zetten geef je al aan dat het geen lange uitgebreide tekst hoeft te zijn, waardoor de respondent het sneller in zal vullen.

3. Werkt de aangeschafte software/het apparatuur naar behoren?

Wanneer jouw ICT-werknemer de software of apparatuur installeert bij een klant, wil je natuurlijk dat dit achteraf geen problemen of bugs oplevert. Het is daarom belangrijk om te weten of de software uiteindelijk goed is aangesloten en lekker werkt.

Deze vraag kun je opstellen met een likert schaal met antwoord opties van bijvoorbeeld Nee – Gedeeltelijk – Ja. Als je klanten kiezen voor ‘nee’ of ‘gedeeltelijk’, kun je direct een vervolg vraag stellen, zoals ‘Kun je omschrijven wat er mis met de software/het apparatuur?’. Hiermee weet je gelijk wat er aan de hand is en kun je de juiste persoon inschakelen voor een goede follow up!

4. Een korte check of je nog tevreden bent!

Een vraag als soort check-up is altijd fijn voor de klant. Deze vraag kun je stellen na bijvoorbeeld een half jaar na de verrichte service. Zo houd je contact met je klanten en onderhoud je een langdurige klantenrelatie! Klanten zullen minder snel overstappen, omdat je ze niet uit het oog verliest en problemen proactief oplost.

• Wat is de reden van je hiervoor gegeven antwoord?

Als je ook de reden erachter wil weten (wat we sterk aanraden), kun je een vraag stellen zoals hierboven is weergegeven. Middels deze vraag te stellen, verkrijg je meer informatie en de reden achter het gegeven antwoord van de respondent. Je kunt dan antwoord opties neerzetten zoals: de service, de kwaliteit van het apparatuur, de kennis of anders. Hierdoor krijg je inzicht in welke bedrijfskwaliteiten het hoogst scoren en welke nog verbetering nodig hebben.

5. Je maakt nu x jaar gebruik van onze dienstverlening. Kun je omschrijven wat je van ons vindt? Zijn er nog verbeterpunten?

Lange klantrelaties bestaan vaak uit frequent en goed contact. Je kent elkaar op persoonlijk niveau en je weet hoe klant in de wedstrijd zit. Maar juist van deze relaties, die jou al lang kennen, wil je weten wat je nog beter kunt doen. Maak hier een vraag van met een open tekst veld. Zo kan de klant zijn of haar gedachte vrij opschrijven en worden ze niet een richting op geduwd. Uit dit soort feedback kun je veel leren over je service, het product en je reputatie. Wanneer de klant zich negatief uitlaat geven ze je de kans om dit op te lossen. Benut deze kans dus goed!

Verschillende vragen voor verschillende soorten gebruikers

Als ICT-organisatie heb je te maken met verschillende soorten gebruikers. Zo heb je je vaste contactpersonen waar je regelmatig contact mee hebt, maar ook je DMU. DMU stat voor ‘decision making unit’. Dit zijn contactpersonen binnen de organisatie van de klant die beslissingsbevoegd zijn (en dus kiezen met welke partijen zij samenwerken). Maar dit zijn niet altijd de personen die de service van een ICT-leverancier ervaren. Het is dus belangrijk dat de vragen die je stelt, aangepast zijn op de rol die iemand heeft binnen een organisatie. Wil je hier meer over lezen?

Download onze gratis white paper over het meten van zakelijke relaties >