Er zijn specifieke momenten in de feedback flow waar de kans het grootst is dat je respondenten zullen afhaken. Dit zijn: de eerste indruk (de eerste regel die klanten lezen), de uitnodiging zelf en de survey.
De eerste indruk telt!
Maak de eerste regel persoonlijk en relevant!
Wat is de allereerste regel die je klanten lezen wanneer je ze uitnodigt voor feedback? Als dit via een e-mail is, gaat het om de onderwerpregel. Bij een SMS of in een gesprek via Facebook Messenger zal dit gaan om de eerste paar woorden van je bericht die in een pushbericht te zien zijn. Vraag je feedback live op locatie uit? Dan zal het een beginscherm op een tablet zijn of een poster met een QR code.
De standaard ‘Wat is je mening over…’ is door veel consumenten al veel te vaak gezien. Kleine kans dat je hier nog mee gaat opvallen. Wees daarom een beetje creatief, maar zorg dat het nog steeds duidelijk is waar het over gaat. Als de onderwerpregel namelijk te ver af staat van het daadwerkelijke onderwerp, kan het juist weer misleidend zijn.
Een paar voorbeelden van goede openingszinnen voor feedback:
1. Begin met de naam van de persoon, zoals:
‘Lisa, we hebben je advies nodig!‘ of ‘John, wat vind je van [bedrijfsnaam]?’
2. Benoem het gekochte product. Denk aan een onderwerpregel als:
‘Ben je blij met je [productnaam]’?
3. Lever je persoonlijke service? Namedrop dan je medewerkers!
‘Hoe vind je dat [naam medewerker] je geholpen heeft?‘
De uitnodiging voor feedback
Gemiddeld klikt zo’n 30% van je klanten op de knop om feedback te geven. Dit betekent dat je al 70% verliest in de uitnodiging. Dit is dus een hele belangrijke stap, waarmee je je conversie letterlijk kan maken of breken. In een van onze vorige blogpost gaven we al een aantal tips om je perfecte feedbackuitnodiging op te stellen. Nu gaan we in op twee van de toen benoemde tips: what’s in it for me? en de Call-to-Action.
(Note: de hoogte van de conversie op je survey en uitnodiging is ook afhankelijk van de branche! In sommige branches zie je gemiddeld altijd een hogere conversie dan in andere branches).
What’s in it for me?
Het is algemeen bekend: consumenten zijn druk en hebben echt geen zin om voor elk bedrijf een enquête in te vullen. Maar als je de kans wil vergroten dat ze jouw enquête wel invullen, moet je ervoor zorgen dat je klant er ook iets uithaalt. Want wat heeft iemand er eigenlijk aan om jouw feedback te geven? Dit kun je op verschillende manieren duidelijk maken:
- Vertel wat je met de feedback gaat doen
Uiteraard moet je benoemen dat je met hun feedback je service naar een hoger niveau kan brengen. Hierbij help het vooral als je de klant een soort gevoel van autoriteit geeft. Vraag bijvoorbeeld om ‘advies’ en niet alleen om een mening. Ook helpt het als je daadwerkelijk bewijs laat zien van innovaties die je hebt doorgevoerd op basis van de feedback van je klanten. Hoe je dit doet? Dat lees je in dit artikel.
Een duidelijke Call-to-Action is heel belangrijk!
Je hebt met je uitnodiging de klant overtuigd om je feedback te geven. Dan moet het natuurlijk wel duidelijk zijn waar de respondent op moet klikken om naar de vragen te gaan. Wanneer dit niet duidelijk is, raak je ze sowieso kwijt.
Een tip hierbij: Stel de eerste vraag gelijk in de e-mail. Zo trigger je klanten al om na te denken over wat ze hierop zouden antwoorden en is de stap van de uitnodiging naar de survey minder groot. Let wel op dat je niet begint met een hele lange of ingewikkelde vraag. Dit zorgt er weer voor dat het er tijdrovend uit ziet. En daar hebben je klanten natuurlijk geen zin in.
BONUS TIP: Zorg dat je van tevoren een toezegging krijgt.
Volgens de principes van wetenschapper Cialdini, werken mensen werken zo: Als we A zeggen, moeten we ook B zeggen. Met andere woorden: als iemand vroegtijdig in het proces belooft een paar vragen te beantwoorden, is diegene ook eerder geneigd dit te doen wanneer hij of zij de uitnodiging voor feedback ontvangt. Mensen zijn namelijk graag consistent.
Je kunt dit toepassen door bijvoorbeeld je medewerker aan het einde van een telefonisch gesprek aan de klant te vragen of hij of zij de survey wil invullen.
Hoe ziet je survey eruit?
Er is op jouw CTA geklikt! Nu komen respondenten bij de vragen terecht. Gemiddeld haken zo’n 13% van de respondenten op dit moment af. Redenen hiervoor kunnen zijn omdat:
- de survey niet gebruiksvriendelijk is en het niet duidelijk is hoe een vraag beantwoord moet worden.
- de survey niet responsive is en niet op mobiel werkt
- er veel te veel vragen worden gesteld en dit onder in de survey ook zichtbaar is (“je bent nu op 50%”, terwijl je al 3 minuten bezig bent met het beantwoorden van vragen, is simpelweg frustrerend).
- de survey er niet uitnodigend uit ziet en niet is opgemaakt in de huisstijl van het merk.
Stel je wel de juiste vragen?
Tijdens het beantwoorden van de vragen is er ook een kans dat respondenten afhaken. Al is dit percentage een stuk lager dan bij de uitnodiging of de start van de survey. Zo’n 4% haakt namelijk af tussen tweede vraag en het einde van de survey. Niet heel veel dus. Maar het is natuurlijk wel zonde! De reden dat iemand afhaakt op dit punt kan te maken hebben met dat:
- de vragen die gesteld worden niet relevant zijn. De respondent denkt dan bijvoorbeeld: ‘waarom worden deze vragen aan mij gesteld? Dit heeft niks te maken met het product dat ik besteld heb.’
- de vragen die gesteld worden te moeilijk te begrijpen zijn.
- de survey langzaam laadt van vraag naar vraag. De respondent kan dan zijn geduld verliezen.
- de respondent het niet meer interesseert of dat het onduidelijk is wat het bedrijf met deze feedback wil gaan doen.
Weet je niet helemaal zeker welke vragen je wil stellen? Of wil je even inspiratie opdoen? Bekijk dan onze white paper: 20 voorbeeldvragen voor je klanttevredenheidsonderzoek >
Conclusie
Zoals je ziet zijn er een hoop factoren die de conversie op je survey beïnvloeden. De tips in dit artikel helpen je met het bereiken van een hogere conversie. Maar wat precies wel of niet werkt, hangt ook af van je branche en doelgroep. Wat uiteindelijk altijd belangrijk is in het uitvragen van feedback is dat:
- je duidelijk maakt wat de respondent er aan heeft om feedback te geven
- zowel je uitnodiging als survey goed werkt op elk type device
- dat alles is opgemaakt in je eigen huisstijl (met een duidelijke CTA)
- en dat je vooral relevante, persoonlijke en duidelijke vragen stelt.
Starten met het ophalen van feedback?
Hoe ervaart een klant jouw service via social? Of het telefoongesprek met een medewerker? Een bezoek aan de winkel? Bij Insocial helpen we je met het opstellen van een survey om al die verschillende momenten met je klant te meten. Benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen?
