In de klantcontact- en customer experience wereld is CSAT een bekend begrip. Het is een KPI waarmee gemeten wordt hoe tevreden je klant is met een product, dienst of een specifiek moment in de klantreis. Maar waarom is dit zo belangrijk? En wat zijn de voordelen van de CSAT? Dat lees je hieronder!
Wat houdt het in?
De CSAT, wat staat voor ‘Customer Satisfaction Score’, is een KPI die gebruikt wordt voor het meten van de klanttevredenheid. Je kunt hiermee makkelijk en snel meten hoe tevreden je klanten zijn over bijvoorbeeld je product of dienstverlening. Het gaat hier om short term happiness. Namelijk: Hoe tevreden is de klant naar aanleiding van een specifieke interactie? De vraag luidt daarom ook simpelweg: ‘Hoe tevreden ben je met [onderwerp/moment]?’ Het kost je als respondent dan ook weinig tijd of moeite om de vraag te beantwoorden en het geeft je als organisatie erg nuttige informatie!
De kracht van deze KPI
De kracht van CSAT is dat het bij veel verschillende onderwerpen gebruikt kan worden. Je kunt zo dus elk touchpoint van de klantreis specifiek meten. Van een bestelling in de webshop tot een gesprek met de helpdesk. En wanneer de CSAT elk touchpoint wordt toegepast, kun je dus precies zien wanneer je klanten het minst tevreden zijn. Waarmee je daarna weer verbeteringen kunt doorvoeren. Zo werk je aan die perfecte klantervaring!
Scoor je nog niet hoog met de CSAT? Dat is niet erg. Wanneer je lage scores ontvangt, vraag dan de klant of hij of zij dit wil toelichten. Gebruik deze feedback om processen te optimaliseren. Het probleem kan daarmee opgelost worden en voorkomen worden bij de volgende klant. Geef vervolgens de klant die je die gouden tip gaf een terugkoppeling! Hiermee laat je zien dat je de feedback van je klanten serieus neemt en dit wordt zeer gewaardeerd. Deze tactiek noemen we Closed Loop Feedback.
Hoe bereken je de CSAT?
De CSAT heeft geen verplichte antwoordschaal, maar de meeste gebruikte schaal voor de CSAT-vraag is de 5 puntschaal met de volgende opties: Zeer ontevreden / Ontevreden / Neutraal / Tevreden / Zeer tevreden. Je berekent vervolgens de score door het aantal respondenten die het antwoord 4 (tevreden) en 5 (zeer tevreden) hebben gegeven, te delen door het totaal aantal respondenten. De uitkomst hiervan is dus het percentage tevreden en zeer tevreden klanten.
Waarom geen 10 puntschaal?
De bovenstaande uitleg gaf een 5 puntschaal weer. Een andere optie is een 10 puntschaal zijn. Deze schaal wordt minder vaak gebruikt, omdat de antwoorden te uiteenlopend zijn wanneer ze door verschillende nationaliteiten worden ingevuld. In dit artikel van Psychical Science zie je dat het verschillend kan zijn per cultuur hoe consumenten hun tevredenheid uiten. Wat een Amerikaan misschien ‘zeer uitstekend’ zal vinden (en dus een 10), zal iemand uit Japan gewoon ‘goed’ beoordelen (bijvoorbeeld een 8). Deze verschillen in scoring nature zitten diep geworteld in de cultuur van een land of werelddeel. Dit heeft onder andere te maken met het feit dat westerse landen bijvoorbeeld een individualistische cultuur hebben en Aziatische landen daarentegen een collectivistische cultuur. Om een zo specifiek mogelijk resultaat te krijgen, zal er dus op cultuurverschillen gelet moeten worden.
Zo zien we dat er bij de NPS (Net Promoter Score) zelfs een Europese variant is ontwikkeld vanwege het verschil tussen de scoring nature van Amerika en Europa. Bij de Europese variant van de NPS worden 8, 9 en 10 gezien als promoters in plaats van alleen 9 en 10.
Tip: Gebruik, in plaats van een schaal met tekst antwoorden, animaties om de tevredenheid aan te geven. Elke nationaliteit zou namelijk een boze smiley aanklikken als ze ontevreden zijn en een vrolijke als ze tevreden zijn!
Wat is een goede CSAT?
Een goede CSAT score is niet voor elk bedrijf hetzelfde. De score is namelijk afhankelijk van de branche waar je in zit. Onderstaand is te zien dat het bijvoorbeeld in de consult branche makkelijker is om een hoge score te halen dan in de communicatie en media branche. Om toch een indicatie te geven; de meeste goede CSAT scores liggen tussen de 65% en 80%.
De CSAT score geeft een indicatie in hoeverre het nodig is om actie te ondernemen. Een score onder 50% geeft aan dat het noodzakelijk is om onmiddellijk actie te ondernemen. Meer dan de helft van de klanten is namelijk niet tevreden over de kwaliteit van het product of de dienst. Bedrijven met een score tussen 50% en 70% bevinden zich in een veiliger gebied, omdat minimaal de helft van de klanten tevreden is. Toch is er nog ruimte voor verbetering, dus een proactieve klantbenadering is een goed idee. Een CSAT tussen 70% en 90% wijst op tevreden klanten en een goede dienstverlening. Boven de 90% is het product of de dienst uitstekend. Dit is niet voor elk bedrijf haalbaar. Kijk dus goed wat voor jouw bedrijf een realistische, maar ambitieuze CSAT score is.
Lees onze white paper over waardevolle KPI’s voor het meten van klanttevredenheid
Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die je waardevolle inzichten geven over de tevredenheid van je klanten.
