91% van ontevreden klanten komt niet meer bij je terug. Klanttevredenheid is daarmee cruciaal voor het succes van een bedrijf en het realiseren van loyale klanten en een stijgend groeipercentage. Maar hoe kom je er nou écht achter of je klanten tevreden zijn en niet meer bij je weg willen?
De beste manier om klanttevredenheid te meten is door op verschillende manieren de behoeften van je klanten te achterhalen. Dit kan zowel via gestructureerde manieren (zoals met feedback surveys of tevredenheidsenquêtes), maar ook via ongestructureerde wijze, zoals monitoring. In dit artikel gaan we in op 5 manieren die je kunt inzetten om je klanten beter te begrijpen.
1. Feedback surveys na interactiemomenten
Wat je sowieso gaat helpen om tevredenheid te begrijpen op verschillende momenten, is door na een interactie een aantal vragen aan je klanten te stellen middels een survey. Deze feedback surveys kun je via een API-connectie met jouw frontoffice oplossing of CRM-systeem na bepaalde belangrijke momenten triggeren. Bijvoorbeeld na het afronden van een telefonisch contact met de klantenservice of na het aanschaffen van een product. Door allerlei van dit soort momenten te meten, ga je leren wat je klanten ervaren op die verschillend momenten. Hiermee kun je door de gehele klantreis begrijpen waar tevredenheid stijgt of daalt.
Insocial helpt verschillende organisatie met het uitsturen van deze surveys, zoals: FBTO met het uitvragen van website feedback en GROHE met het optimaliseren en inzichtelijk maken van hun service!
Door Insocial kunnen we ook die ‘zachte cijfers’ (de ervaring) inzichtelijk maken. Op basis hiervan kunnen wij ons team trainen en processen anders inrichten.
Bert Riel – Manager Customer Care bij GROHE
KPI’s rondom Customer Experience die organisaties vooral meten zijn:
Customer Effort Score (CES)
De Customer Effort Score meet hoeveel moeite de klant heeft moeten doen om een vraag of probleem opgelost te krijgen. Dit klinkt erg specifiek en dat is het ook wel. Echter is het wel erg waardevol. Deze metric helpt je om erachter te komen hoe jouw serviceafdeling te werk gaat. Wordt de klant bijvoorbeeld vaak van het kastje naar de muur gestuurd? Wanneer je hier laag op scoort, is de kans groot dat het probleem niet is opgelost of dat het klantcontact erg moeizaam ging. Wanneer dit het geval is, zal de tevredenheid ook niet hoog zijn. Goed punt om naar te kijken dus!
Customer Satisfaction (CSAT)
De CSAT is een KPI die gebruikt wordt voor het meten van de klanttevredenheid. Je kunt hiermee makkelijk en snel meten hoe tevreden je klanten zijn over bijvoorbeeld je product of dienstverlening. Het gaat hier om short term happiness. De vraag luidt daarom ook simpelweg: ‘Hoe tevreden ben je met [onderwerp/moment]?’ Het kost je als respondent dan ook weinig tijd of moeite om de vraag te beantwoorden en het geeft je als organisatie erg nuttige informatie!
Lees hier allles over de CSAT >
Net Promoter Score (NPS)
De Net Promotor Score geeft een indicatie in hoe loyaal jouw klanten zijn. De vraag luidt namelijk ”Op een schaal van 0 tot 10, in hoeverre beveel jij ons aan aan familie en vrienden”. Wanneer je hier hoog op scoort, heb je dus veel ambassadeurs in je klantenbestand. Dit is super waardevol, aangezien zij keer op keer (mits ze niet teleurgesteld worden) voor jouw merk zullen kiezen.
2. Social media monitoring
De ‘stem van de klant’ kun je heel makkelijk vinden! Kijk namelijk eens op je socialmedia-accounts. Op social media kun je je klant ook begrijpen. Je leest comments en ziet hoe vaak je posts geliked worden. Wanneer je veel likes op een post heb, weet je dat er interesse is in dat onderwerp! Daarnaast kun je daar klachten en positieve reacties vinden. Een hoop info waarmee je een indicatie krijgt van de klanttevredenheid, maar dan op een ongestructureerde wijze.
Laatst hebben wij een interview afgenomen met Levi Witbaard, Marketing Director bij OBI4wan. OBI4wan houdt zich onder andere bezig met chatbots, webcare en social service. In dit interview hadden we het ook over het belang van media monitoring en persoonlijke service verlenen.
Bij ‘media monitoring’ ga je bepaalde inzichten verzamelen uit verschillende bronnen, zoals social media, nieuwssites, vakbladen, tv en radio. Uit deze inzichten kun je veel info halen. Zoals hoe je merk gepositioneerd staat en of de verhalen vooral positief zijn of niet. Vervolgens kun je hierop je strategie aanpassen om de tevredenheid te verhogen. Je kijkt dus als het ware naar buiten om te zien wat er speelt.
3. Service gesprekken en afgehandelde tickets
Heb jij een serviceafdeling? Luister dan eens mee met de gesprekken. Hieruit kun je namelijk heel veel inzichten krijgen. Zijn de klanten voornamelijk geduldig en blij? Of wordt er veel boos en geïrriteerd gebeld? Wanneer de tweede vraag het geval is, weet je dus dat ergens iets niet goed gaat en je actie moet ondernemen.
Beheert jouw organisatie een live chat? Ga dan eens door dat transcript. Doe dit wekelijks of maandelijks (ligt eraan hoe druk bezet de chat is). Hierin kun je namelijk de problemen, vragen en opmerkingen van de klanten of website bezoekers lezen. Grote kans dat hier nuttige en bruikbare informatie in staat! Bijvoorbeeld, dat je vaak de vraag voorbij ziet komen waar ze de contactgegevens staan. Zo weet je dus dat je deze duidelijker op de website moet zetten.
Hetzelfde kun je doen met jouw e-mails, tickets en social media chatgesprekken. Organisaties zijn vaak op veel verschillende kanalen bereikbaar. Je kunt dus, net als met een live chat, de gesprekken en vragen teruglezen en conclusies trekken. Daarnaast kun je ook kijken welke kanalen drukbezet zijn en welke niet. Is social druk bezet en telefoon minder? Dan kun je een extra medewerker op je social media zetten. Meer tevreden klanten omdat ze snel worden geholpen!
‘Social service‘ is de stap naar daadwerkelijk het gesprek aangaan. Dit gaat vaak ook op proactieve wijze. Doordat je monitort wat er gezegd wordt, kun je ook op berichten reageren die te maken hebben met jouw organisatie, maar waar je niet altijd direct in genoemd wordt. Het doel hiervan is vaak om service te verlenen, de klant verder te helpen en de klanttevredenheid te verhogen.
4. Verdiepende klantenpanels
Om dieper in te gaan in de klanttevredenheid en de achterliggende redenen daarachter, kun je een klantenpanel organiseren. Met zo’n panel kun je dieper ingaan op belangrijke of interessante thema’s. Het is ook erg handig als aanvulling op andere onderzoeksmethoden. De klant voelt zich zo ook gehoord en erg belangrijk omdat je hen echt betrekt bij je tevredenheidsonderzoek. Je gaat zo echt het dialoog aan met je klanten, waarin je zelf ook actief kan mee doen!
5. Focusgroepen
Focusgroepen lijken op klantenpanels, alleen neem je dan de observerende rol aan en doe je hier niet aan mee. Je legt ze en onderwerp voor, bijvoorbeeld het bestelproces van een product. De groep gaat hierover praten, waardoor je tot nieuwe inzichten komt. Dit vergt meer tijd, geld en moeite, maar kan ook helpen tot antwoorden over een bepaald onderwerp.
Kortom, er zijn verschillende manieren om klanttevredenheid in kaart te brengen. De een vergt meer moeite dan de ander. Maar probeer ze allemaal eens een keer uit! Gestructureerd feedback uitvragen helpt om het hele jaar door de klanttevredenheid te meten en goede analyses te maken over de klantreis van de klant. Een klantenpanel en focusgroepen zorgt er weer voor dat je inzichten krijgt in bepaalde thema’s, wat je jaarlijks kunt doen!
Interessant voor jou
- Pulse surveys: hoe je met minder vragen meer inzicht krijgt
- Schrijf boeiende vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek - 3 tips!
Ook starten met het uitsturen van feedback surveys?
Met Insocial weet je over elk contactkanaal precies hoe de klant jouw service ervaren heeft. De gesprekken met je call center, je e-mailverkeer, je webcare team of zelfs de chatbots die je inzet. Verzamel vanuit elke hoek feedback op een gestructureerde en overzichtelijke wijze. Meer weten? Onze CX-experts vertellen je meer in een persoonlijke, vrijblijvende demo!